尹徐：2019, 我对联络中心发展趋势的预测-巨人网络通讯

尹徐：2019, 我对联络中心发展趋势的预测

　　「题记」

　　联络中心，又称呼叫中心、客户热线、客户服务中心、客户体验中心等，它包含了多套IT软件子系统和多种硬件设备，又涉及到大量的人工坐席以及运营管理人员。IT子系统可能会包括Web、客户端、CRM、数据库、操作系统、CTI中间件、防火墙、边界会话控制器SBC等，硬件设备可能会包括媒体网关、服务器、坐席电脑、话机、耳麦、交换机、路由器等，人员包括坐席、班长、质检、业务分析、运营管理等。根据业务逻辑，可以分为Inbound呼入型业务，Outbound呼出型业务、BPO外包呼叫中心等。大概没有一个厂商可以提供整体完备的价值链，其领域跨度极大，是一个需要硬件厂商、软件厂商、系统集成商、运营商甚至是开发商（职场）通力合作才能实现的行业。因此对联络中心的演进趋势，我想我是没有这个实力来总体把握的。不过昨天看到2018年中金公司对国内市场做出的预测，命中打脸率达到95%。所以，我觉得我也可以进一步对2019年的联络中心市场做一些谨慎揣测、大胆求证了:)。

　　接下来我从生态、创新、价值三个方面来谈谈我的体会，

　　1.生态

　　联络中心是一个舶来品，但是任何进入中国市场并得到大力发展的行业都会因地制宜进行特色的改造。判断一个市场有没有发展的增量，要看这个市场是不是不断有新的玩家涌入，而并不是看市场的总体盘子有多大，既有的蛋糕并不能限制未来的想象力。2018年最显着的生态变化就是市场上所提供联络中心业务的厂商在增加，提供呼叫中心基地的城市创新园区在增加，这种趋势非常明显，我认为2019年依然会延续。

　　1.1Contact Center As a Service呼叫中心即服务的普及

　　曾几何时，联络中心由于其系统复杂代价不菲，只有大企业才能有资源来提供这项服务。随着电信网络的普及，大量的中小型企业也能通过合理的成本来为其用户提供呼叫中心的服务。云呼叫中心由于免去来初始的高昂成本和便利的开通方式得到来很多企业的认可，这对于初创公司来说是一个非常好的降低Capex的方式，覆盖的坐席量可以从几个人到上百人。国内云IT基础设施的低廉化很好地摊薄来提供这样服务的供应商成本。不过其提供的大多是基础的呼入呼出语音业务，等到业务量明显增加时，其成本的线性增长与功能的受限会让企业选择Hosted Platform服务（或者云端OnPremise），让企业在定制化方面更进一步。如果企业的坐席量与业务量到达一个很大的数量级时，大多数情况下企业会选择自建联络中心，与销售市场ERP系统紧密整合，提供差异化、定制化、流程自动化的服务。

　　1.2CC Function as a Service功能及服务的出现

　　大型企业(以银、保、互联网客户居多)在自建呼叫中心时，出于自有员工成本考虑并不会将所有呼叫中心业务都跑在自有平台上。Telesales电销、Telemarketing、Collection等业务伴随着BPO厂商的介入弹性化摊薄使用成本。同时随着人工智能技术的引入，VoiceBot语音机器人已经可以拟人化、拟噪化提供多轮呼入/呼出会话，ChatBot即插即用的SaaS风格也可以很方便集成在网页及APP端，出现了很多提供专项呼叫中心服务的厂商，尤其在搜索引擎和线下各类CTI大会上都能看到电销云、智能呼叫中心等系统，由于市场的激烈竞争，相信价格会进一步下降。

　　1.3巨头的介入与鲶鱼效应

　　如果你打开阿里云、腾讯云、百度云、华为云、AWS云所提供解决方案的页面，都能发现呼叫中心业务的身影，如果仔细研读他们所提供的方案你就会发现巨大介入的方式非常之巧妙，首先他们回避来从一开始就做整体方案的切入点，诚然对于巨头们而言，联络中心系统整体非常复杂同时又面临着不同企业的功能定制，实在不如卖ECS、OSS、SLB、CDN等基础标准件来钱快。但联络中心是一个粘性极强的生意，企业部署联络中心基础设施会牵扯到大量的系统对接与开发，每天产生大量的录音数据和行为数据，需要大量的数据存储，各种数据库中间件CRM又会消耗大量的服务器、网络和带宽资源。于是乎他们先从擅长的边缘方案入手，语音合成与识别、智能机器人、智能质检，Bingo！占用来AI的先机，先松耦合，再伴随着服务器网络存储的虚拟化、大数据业务兴起、二级电信增值批发等业务进行进一步整合，借助企业IDC搬迁入云的契机，以开源平台Freeswitch/Asterisk/SugarCRM为基础二次开发，最终提供了完整的联络中心基础方案，一时间传统企业服务软件厂商岌岌可危，不过事后复盘，巨头们多赛道并进诚然会分流部分市场，但是核心的价值再造与业务创新层面他们的发力并非想象中的重金投入。联络中心需要百花齐放，解决方案厂商结合自身对客户联络中心的复杂业务理解所开发整合的应用往往是巨头们所不具备的。2019年，相信BAT们会从他们的联盟上下游公司入手延伸到重点某几个行业进行布局。

　　1.4BPO与GDPR合规

　　联络中心的入驻会产生大量的人工坐席和IT产业需求，如果您看新闻或者搜索呼叫中心基地、呼叫中心之都之类的词根，从昆山、合肥、宿迁、大连、清远、贵阳、武汉都在纷纷打造呼叫中心的产业基地，吸引企业自建联络中心或者BPO的进驻，一时间风光无两。但是从DD事件、AppleID事件、微博酒店事件引发了社会和政府对外包呼叫中心与数据合规的关注。相信2019年呼叫中心基地依然不断的涌出，但是企业雇主和行业对数据合规与安全的思考会加强，新一轮的数据安全与隐私保护可能成为BPO用来信服投资者和用户的必备话题。其实说起BPO和云呼叫中心，天然具备优势的中国联通、中国电信和中国移动的政企网本应该大力投入和发展才是，2019年在运营商传统电信业务APRU值下降的压力下，也许运营商们会发力吧。

　　2.创新

　　联络中心是一个随时拥抱变化、不断创新的行业，得益于其软硬通吃的技术特性，随着电信技术、网络技术和IT技术的发展，联络中心持续在厂商和用户的不停努力下不断推陈出新。在人工智能AI还没有成为显学的时代，TTS/ASR早已经在联络中心语音自动应答IVR领域得到了广泛应用。伴随科技的发展，硬件软件化、网络云化、软件微服务化等众多趋势逐渐在走向联络中心，不过，大家不忘初心（好土的词）...联络中心在结合技术创新开拓了新的局面，也就是场景创新，以至于每次我走出国门在与异国同行们交流时都充满着自信。

　　这里我也从三个层面来诠释：

　　2.1AI创新

　　似乎提到联络中心的创新，大家不由自主地首先就想到了AI，但是当我走访很多客户提出一个基本问题：你认为联络中心的AI是什么？大部分人给我的答案却是语音机器人和文字机器人。看起来，似乎这两个应用深得人心，但是AI在联络中心的应用当然不仅限于此，总体来看大概分为客户联络、员工辅助和业务优化三个层面。

　　客户联络代表着向用户提供的AI服务，包括熟知的语音机器人和文本机器人，也包括用户画像和触点分析等用户接触不到的隐身智能，通俗一点来说就是根据用户在不同渠道不同事件的不同轨迹和行为来提供千人千面的个性化服务，还有一种说法就做千人万面的服务，因为可能一天之内一个人就会有十种不同的心情。普遍来看2018年机器人大行其道，可以看见的2019年机器人仍将进一步占领客户交互的第一触点。

　　员工辅助代表着向坐席提供的AI服务，包括智能知识库和情绪识别等技术能够更好地帮助人工坐席向用户提供恰到好处的服务。智能知识库依托知识图谱、OCR录入、知识形成、问题形成、智能反馈等技术的发展，正在进行加速迭代的创新，2019年会是新的技术爆发。

　　业务优化代表处向运营管理人员提供的AI服务，首当其冲就是智能质检，依托于ASR语音识别技术的精准度提高和成本降低，海量的录音可以先由智能质检来提供全量遍历，同时还能依托数据自动归集、聚类来迅速形成价值判断。在面向合规压力巨大的电销、催收等业务时，可以有效地降低坐席行为风险。在2019年伴随着BAT都能提供智能质检，以及传统的联络中心厂商的智能质检，市场的竞争将会是白热化。相较之下，智能路由改变来传统依托于ACD或者Business Rule的固定范式逻辑，通过价值最大化和BestEffort原则改变来话务分配方式，智能排班系统改变了传统依托于人力和工具投资巨大的排班师模式，采用AI的方式进行预测式排班。这两种技术虽然想象空间很大，但是其生长环境对数据量的强依赖和高度学习定制化时间，预测仅会有超大型联络中心才有可能会进行尝试。

　　业务优化

　　2.2IT创新

　　云计算和大数据的普及让传统企业开始加速了企业基础设施云化的过程，不同于诞生于云纪元的云呼叫中心。大中型企业在上云的过程中，普遍会采取将传统自建式联络中心完成软件化改造，再整体搬迁到云端部署。首先完成硬件软件化，消除硬件媒体网关，改为软件eSBC(Session Border Controller)，消除硬件PBX，改为VOIP软交换，消除硬件话机（这个看喜好。。），改为软件endpoint集成在电脑端或者手机端。接下来就整体搬迁到云端，出于数据安全性考虑，也可能会采取私有云部署模式。

　　现在的BATHA（加上华为和AWS）都提供了私有云和公有云私域服务，弹性的ECS配合DB和OSS可以顺利承接联络中心云化的进程。

　　另外一个层面，K8s+Docker+SpringCloud服务进一步细化了软件的颗粒，从instance到microservice的改变，显着地提升了弹性。目测2019年会成为联络中心云化的势头。更有甚者，如果能结合大数据的map-reduce和flink计算优势，对海量的联络中心实时数据进行ETL采集，可能在这座数据金矿中发掘新的价值。

　　2.3应用创新

　　应用创新的极限在于想象力，从视频坐席概念的兴起到银行的VTM一体化视频终端，从证券APP视频开户到人脸识别。在中国，联络中心的应用创新是无止境的。我们看到WebRTC有了新的价值，从为客户提供WebRTC改由为坐席提供WebRTC的转变。从APP端网络VOIP电话呼叫到微信小程序专属语音坐席。伴随着5G和宽带进一步提速，我们还将看到更多的场景。在这里我却看到两个潜在的变量，那就是UC战争的爆发会波及CC，呃，我说的并不是微软新出的Teams或者传统的IPT-UC软件。

　　如果腾讯的企业微信进一步发力，我相信很多联络中心电销坐席将会被迫放弃其私人微信来使用它，如果阿里巴巴的钉钉进一步发力，我相信很多中小企业用钉钉就可以完成客户服务。这两个变量，不依赖于市场，而是看巨头怎么想。

　　3.价值

　　这个是笔者心里最没有底的，因为毕竟甲方更有发言权。

　　不过，我相信企业对联络中心的价值需要重新塑造，不能一味地看做成本中心，每天重复着减员与增效两大永恒的主题。联络中心既可以成为Voice of Customer客户之声，也可以成为Voice of Emolyee员工之声，更可以成为Voice of Product产品之声。

　　同时，笔者再一次强调流程自动化的价值，或者说联络中心后台可视化的价值。举个例子，当我打一个电话要求处理某项业务时，坐席会根据我的要求提交工单并告知我24小时后会有答案，通话就此结束。但是工单是否真的在24小时内得到妥善及时的处理，这就超出来坐席的约束范围，甚至超出了联络中心自身的能力范围。因为后台流程可能会流转到财务、法务、生产、研发、市场部等多个环节，任何一个环节卡住，承诺就不能如期而至。紧接着后续客户再次来电，坐席能够做到的也只是道歉和升级跟催。如果能够让联络中心的眼睛向后看，清楚地看到流程中的进度试图和拥塞点，就能够有效地促进整体业务优化。希望，2019年联络中心在企业中的位置进一步得到提升，这里我想出一个办法：

　　如果有权威机构发起一场CEO当客服的运动，就如美国著名的电视节目《卧底老板》那样来去感受员工和客户的心声，相信会进一步促进联络中心的新一轮精益化运营发展。就连马云也会在双11来接听支付宝的热线电话。