——题记 　　年年岁岁花相似，岁岁年年事不同！

　　2018年对绝大多数行业来说都是充满焦虑和变化的一年，客服行业似乎也不例外。

　　2018年，经济增长放缓，中美贸易摩擦开战，互联网流量红利消失、创投降温转冷，资本市场一泻千里，宏观大环境急转而下。一年之间，伴随着众多大事件，国人不断切身体会和领略了黑天鹅和灰犀牛等新词汇的内涵魅力。

　　在宏观大趋势下，客服领域的小趋势又当如何?相对不确定性所带来巨大伤害的黑天鹅，客服领域更大的挑战是如何应对灰犀牛，也就是那些看起来还比较远，会在未来造成巨大影响的因素，而我们现在视而不见，或有选择性的回避。

　　例如客服领域就业人口红利的消失，客服运营标准的单一，服务与产品和营销的割裂，更好的客户体验与更低的运营成本的矛盾，政府在某些领域的弱势管控…。。

　　2018年，我们也看到诸多业内同行砥砺前行，用自身的实践开拓和书写着行业新的轨迹篇章。而这其中，我印象最为深刻的关键词就是变化或改变。

　　以前变化是生活的一部分，现在变化成了生活本身。套用这句话在客服领域，变化已经成为客服发展驱动的本身。正是因为有了2018年的宏观大环境的压力，正是有了行业过去多年积重难返的不利因素，我们就更需要变化或改变。

　　正如我相信危机倒逼变革一样：最坏的时代，也往往是最好的时代！

　　新客服从思维走向实践

　　从传统经济时代，到以互联网为代表的新经济时代，服务的内涵和外延发生着巨大的变化。如同图中服务化1.0到服务化3.0的演进，伴随着商业逻辑的变迁，服务的方式、渠道、工具、手段和价值等都不断发生着深刻的变化。

　　在服务化的新时代，经营用户成为企业重中之重。而客服领域天生就是与广大客户发生联系，沟通信息，建立信任的中心渠道。此时，客户契动更能反映客服真实的状态，而这种契动或互动使得传统客服领域距离企业价值链的核心更加接近。

　　如何围绕传统服务进行拓展，建立完整的全价值链体系，把服务与产品、营销等融入到企业全流程的客户生态体系，是在所有的企业都是服务企业的大背景下，所有客服领域从业者的机遇，当然也是挑战。

　　新客服就是在这样的背景下被提出来，用来解决行业发展过程中的痛点或矛盾。2017年，我在木棉南国上《独家︱我心目中的新客服》一文完整提出新客服的思路。如果说2017年是改变思维，认清趋势的新客服元年，在2018年以智能化、个性化、价值化为核心的新客服实践不断落地生根。

　　智能化：谁主沉浮

　　面对着海量的客户契动和永远无法调和的高效低成本的运营矛盾，在2018年我们看到更多的客服同行开始关注智能客服，并且关注的动力不仅是追求技术的时髦，而是解决问题本身。在2018年的行业大会上，我们看到更多的智能客服厂商取代传统厂商成为展台的焦点或赞助商。当然，我们也看到智能客服领域也在经历优胜劣汰、大浪淘沙的生存演进。

　　这里面的玩家有巨头，也有众多怀揣智能改变生活梦想的创业公司，如同其他资本投资领域一样，也会经历从玩家到炒家，到真正实干家的演进过程。首先是有着智能梦想的玩家，资本的加入将使得最初始的玩家和众多炒家鱼目混杂。

　　截止2018年，国内包括智能云客服以及客服机器人在内的公司共计69家，累计融资额35.16亿元。未融资、种子轮、天使轮阶段公司占比超58%。B轮到D轮公司共计8家，分别为小能科技、环信、智齿科技、Udesk、追一科技、逸创云客服、意能通、V5智能客服。新三板公司共计6家，包括小i机器人、快商通、风语者机器人、中科汇联、远传技术、融合通信。

　　经历了2018年资本降温的考验，希望遴选出真正具备客户洞察和技术领先的实干专家。2019智能客服谁将脱颖而出，市场将是最好的试金石！

　　个性化：方兴未艾

　　马老师曾经的金句：IT时代是28理论，DT时代是82理论。DT时代必须强调普惠，必须讲究个性化，因为只有个性化，才有可能有HappyHealthy，才有真正的快乐。

　　在2018随着拼多多的横空出世，大家对消费升级还是消费降级有着广泛和深刻的讨论。为什么在阿里、京东两个庞然大物笼罩不见天际的电商市场中，还能杀出拼多多这样的黑马？

　　市场是最好的试金石。不管是消费升级，还是消费降低，其背后的本质是消费分级，也就是电商消费的个性化。只有个性化的商业模式才有发展空间，个性化的服务才是客户所需。

　　服务领域也需要千人千面已成为众多业界同行的共识。在过去的2018年，我们看到更多的同行在实践数据智能，在关心数据驱动，只有智能+数据+场景的完美结合，我们才能为消费者提供更多个性化服务。 　　客服运营从20年前引入国内，过去20年走过的路是如何将人变成机器，如同工业时代的分工协作一样，如何大幅提高生产效率。在未来的20年，客服运营的目标将是如何将机器重新变回人，如何通过数据+智能将已经实现的大规模标准化服务变得更加人性化，更加个性化。

　　在过去的2018，更多的同行将目光锁定在人工智能训练师这一新的客服行业工种，他们就是在承担如何将机器变成人的工作，可以预见的未来将会有更多的人加入到这一领域，如何将人的经验洞察与机器的智能结合，这也是客服领域升级改变的方向，也将是客服从业者职业发展的新方向。

　　价值化：思维升级

　　在所有的企业都是服务企业的背景下，在客服的内涵和外延发生深刻变化的今天，越来越多的从业者都在思考客服工作如何价值化的命题。

　　从自我做起，如何在擅长的管理思维基础上加入经营思维，如何在价值化的道路上大胆尝试、反复试错，这将是所有服务人不二的选择。

　　2019，以变化为核心特征的新客服还将继续……

　　作者简介：

　　廖俊松 唯品会客服运营总监先后在中国移动、唯品会担任客服团队的负责人，长期工作于通信运营商、互联网电商等服务管理领域，专注服务与管理、客户体验、客户管理、客服运营。同时也是客服领域自媒体木棉南国的发起者和运营者。