【声明：以下纯属我的个人观点，不代表本人所就职公司观点】

　　题记：联络中心本质上还是服务于人的生意，哪里的人多，那必然就是联络中心的头部市场。中国，因其经济发展的雄厚实力、人口基数的绝对能力和ICT和互联网产业所处的领先位置，这些都决定了2018年中国的联络中心是一片神奇的热土，抑或乐土，还或焦土。

　　【1】2018年6月1日欧盟GDPR启动实施

　　欧盟的《通用数据保护条例》GeneralDataProtectionRegulation，简称GDPR，在两年的缓冲期后终于在欧洲开始启用，所有面向欧洲用户提供服务的公司都必须遵守此项规定。

　　辅助阅读:凤凰新闻和CTI论坛

　　http://tech.ifeng.com/a/20180609/45019886_0.shtml

　　http://cc.ctiforum.com/jishu/hujiao/wenzhai/537769.html

　　联络中心因为业务特点的原因，记录了大量的客户数据，现在GDPR中合规的要求包括赋予用户之知情权、查阅权、遗忘权等。

　　目前绝大多数联络中心都需要因为此项规定作出一些技术流程上的变革，IVR中可能还会多加一句：如果您不想被录音，请选择...。。请不要漠视此项GDPR，觉得可能与自己无关。2018年苹果用户信息泄漏事件和微博上花总起诉曝光其护照信息的国际连锁酒店未合理保护隐私事件，都表明了GDPR绝对不是说说样子。

　　【1.1】2018年6月1日《网络安全法》实施1周年

　　中国自有的网络安全法里有很多明确的规定，尤其对于服务中国客户的国际化公司而言，数据离境有了很明确的规定，基本上参考征求意见稿的《个人信息和重要数据出境安全评估办法》，甲方们在考虑合规时，欧盟和中国的规定都一起看看吧，发个截图，自己意会。

　　【2】2018年7月30日工信部印发《综合整治骚扰电话专项行动方案》

　　工信部赶在高考放榜前出台专项行动方案想必是意味深长，但是如何区分电话外呼营销和骚扰？联络中心提供的电话营销服务如何规范运营？工信部并没有给出答案，不过4月13日CTI大会上发布的《呼叫中心营销业务运营管理规范》倒是明确划出了边界。除了常规诸如教育/保险/地产类的营销电话，投诉率和拒接率高企不下的金融类催收业务可能收到的直接影响会更大，并进一步在市场中诞生了一些独辟蹊径的产业，比如相生相杀的号码资源池与电话号码众包识别标注（如手机管家/whoscalling等识别功能）。

　　辅助阅读:工信部文件

　　http://cc.ctiforum.com/jishu/hujiao/wenzhai/533236.html

　　http://www.gov.cn/xinwen/2018-07/31/content_5310611.htm

　　http://www.miit.gov.cn/n1146290/n4388791/c6466896/content.html

　　【3】2018年4月12日人工智能AI在联络中心的应用全面发力

　　2018年的4月，笔者参加了CTI论坛在北京召开中国呼叫中心及企业通信大会，两天的会议围绕人工智能在联络中心的主题演讲大概占据了80%，不仅如此，几乎所有的大中型联络中心都有了明确的AI落地计划。

　　人工智能从最初的客服文字机器人，逐渐延伸到语音机器人，智能知识库，智能语音分析及质检等各个方面，可谓是遍地开花。缘何AI对联络中心情有独钟？笔者的看法，AI比拼无非是三样，算法、算力和数据，而联络中心是天然的数据宝矿，每时每刻都产生大量的用户交互数据。AI对于提升效率降低人力成本方面又反哺联络中心，目前在营销和催收类语音服务对人工的替代明显并逐渐成为趋势。

　　辅助阅读:CTI论坛

　　http://www.ctiforum.com/expo/2018/ccec2018spring/huiyi.html

　　【4】2018年9月19日联络中心上云与云化并举

　　首先，我选择这一天并非中国的联络中心是从这一天开始上云或者云化，而是这一天是阿里巴巴的杭州云栖大会召开的日子。云栖大会几乎代表着整个中国云计算行业的未来和前进方向，却很难找到联络中心的一个展台。因为单纯就联络中心而言仅仅是企业IT服务市场中的一环，它早已经被裹挟或者主动拥抱了云。我们可以看到天润融通、网易七鱼等纯粹做联络云的厂商来提供完整业务，也能看到智齿机器人、科大机器人等以接口或者部分业务的方式来提供外呼云服务，还能看到Genesys、Audiocodes等行业里的老牌软件厂商积极地去帮助客户在阿里云、腾讯云上去部署完整的系统。联络中心上云和云化已经成为不可逆的趋势。中小型企业SME用户在自身业务需求单一的情况下选择云联络中心成为便捷的选择，但是对服务和数据有要求的企业并不会一蹴而就，反而是朝着联络中心基础设施上云的方向迈进，在上云的过程中积极去拥抱云端PaaS/SaaS的能力。

　　辅助阅读:云栖大会

　　https://yunqi.youku.com/2018/hangzhou/schedule?day=performanceId=

　　【4.1】BAT+开源加入战斗，行业进一步洗牌

　　前面说过AI与联络中心互相反哺的例子，我能看到，BAT自然也不会遗忘。实际上联络中心上云，会用到大量的IaaS层的产品，无论是ECS/DB/Linux/SLB/OSS等传统的数据中心虚拟化所拥有的功能阿里云/腾讯云/百度云不仅都可以提供，而且进一步提供了NLP/TTS/ASR/BI等功能，让联络中心上云从IaaS升级为了PaaS，进一步享受了云的果实。于是乎这三家都基于Asterisk/Freeswitch在结合自身的AI/云计算/电信增值等提供了联络中心的业务。

　　嗯～联络中心的行业里一下就产生了鲶鱼效应，我所了解的事实就是智能客服机器人一下子变成了红海，TTS/ASR的价格感人...

　　辅助阅读:BAT+404云业务官网

　　https://cloud.tencent.com/solution/service

　　https://cloud.baidu.com/solution/bicc

　　https://www.aliyun.com/solution/ICS

　　https://cloud.google.com/solutions/contact-center

　　【5】2018年8月25日DD公案启示录

　　如果事先用户已有投诉能够形成大数据预警，如果当天用户投诉能第一时间升级，如果后端启动自动化流程处理加快响应速度...可惜没有如果。滴滴一案给联络中心行业带来的冲击是巨大，BPO呼叫中心的价值进一步得到了审视，企业联络中心不能仅仅地当作成本中心来看待，Voice of Customer客户之声的说法已经提了无数遍，但是真正落地到实处，还是需要加强后台的运营，我特别认为需要加强后台自动化的运营，需要给联络中心佩带一副望远镜，清楚地看到工单在后台财务法务内审等各个不同系统间的流转，清楚积压痛点在哪里，优化点在什么地方，后端可视化enterpriseworkloadmanagement才能解决问题。

　　辅助阅读:新闻访问与后续官方举措

　　http://www.bjnews.com.cn/news/2018/08/27/501302.html

　　https://www.didiglobal.com/news/newsDetail?id=546type=blog

　　【6】联络中心快速发展的风口窗口

　　如果论2017年哪个行业的联络中心发展最快，恐怕得是消费金融。但是论2018年的话，我把这朵花分作两支送给车联网和在线教育。有人说车联网不稀奇啊，奔驰宝马通用早都有了车载导航电话系统，可以按键直达联络中心的，这也算风口？我觉得未来很快就来了，因为蔚来、小鹏、威马等一系列互联网造车品牌的兴起，传统汽车厂商也在极力挖掘车载设备的价值，依托于中国这么好的3G-4G-5G的信号覆盖，车联网会创造出一个新的客户服务蓝海市场。而在线教育的发展速度有些让人吃惊，从年初罗胖介绍的雇佣北美几十万教师的Vipkids，到地铁口里各种在线教育的广告目不暇接，还有朋友圈各式家长打卡邀赞的信息，让我们意识到教育实在是一个广袤无际的客户服务大蓝海。

　　辅助阅读:新闻访问

　　http://www.caict.ac.cn/kxyj/qwfb/bps/201812/t20181218_190858.htm

　　http://www.ijiandao.com/2b/baijia/163178.html

　　下一个蓝海是哪儿？我大胆地预测，在我下一篇文章里。

　　后记：本文从行业监管聊到技术发展，从后台运营得失到市场动向，整体我的感觉是趋势已来无从躲避！但是联络中心一直以来就是一个积极拥抱变化同时还不忘初心的行业，每一次的技术进步浪潮之巅，无论是从PBX到软交换还是从APP加上了人工智能机器人，联络中心总会找到最佳的匹配方法，同时又牢记客户服务无止境的要点。套用葛优在《甲方乙方》里的结束语，2018年过去了，我很怀念它。