CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:在本文中，我们为关键指标指定了一些行业标准，同时提供了两个关于联络中心如何达到/超过每个标准的想法。
服务水平
行业标准--80％的呼叫在20秒内应答
联络中心的传统服务水平是在20秒内接听80％的电话。然而，近来，许多联络中心通过尝试在15秒内应答90％的呼叫来努力提高服务水平。
但是，有些联络中心愿意让客户在队列中多等待一段时间，而专注于在应答后为他们提供最好的服务。
跨渠道的服务水平
虽然我们强调了语音渠道的传统服务水平，但其他联络中心渠道的传统服务水平又如何呢？
以下列出了其他六个联络中心渠道的常规服务等级。
电子邮件--95％的电子邮件在四小时内得到回复（更好的联络中心在15分钟内响应80％的电子邮件）
在线聊天--80％的聊天记录在40秒内回答
信件--95％的信件在三天内回复
社交媒体--80％的联系人在20分钟内回答
短信/短信应用--80％的短信在40秒内响应
确保每个标准都符合的两种方法
1、首先承担当天最具挑战性的部分
通过确保联络中心能够主动预测未来一天的情况，了解预计联络量最大的那段时间。
寻求平衡您的竞争工作负载，并且不要尝试为每个单独的峰值配备人员。相反，使用当天主动视图提供的时间来考虑接触偏转解决方案，IVR消息传递和渠道优先级。
2、长期计划而非短期
在安排员工达到目标服务水平时，不要为了长期而牺牲短期效益。
如果建议的解决方案在五个渠道中使事情变得更好，但会导致后台办公区两周的痛苦，请考虑另一种解决方案！
质量保证（QA）评分
行业标准--每月随机评分四个座席电话（质量得分通常在75％到90％之间）
业内人士已经认识到，大多数联络中心每周都会进行一到两次座席--客户互动评分。
然而，似乎许多联络中心甚至没有做到这一点，41％的联络中心每月监控少于四次。这是根据我们的研究得到的，下面重点介绍。
此调查来自我们的文章：大多数联络中心每个月每个座席监控少于六个呼叫
两种超越本标准的方法
1、运用同行反馈模式
大多数联络中心会对呼叫进行更多随机评分，但他们很难找到呼叫分析师这样做的时间。这通常会导致联络中心要求团队对彼此的呼叫进行评分。
这样做的一个特别好的方法是让团队成员每周进行质量评分呼叫，并给予他们同行的反馈。
然后，联络中心应该轮换该角色，这意味着每组8-12名座席的不同人员将在下一周担任该角色。然后，在8-12周后，第一个座席人员将再次重复。
这一举措是建立培训文化的好方法。
2、使用交互分析自动记分卡
一流的质量计划可以对多个预定义标准和类别进行100％的互动。交互分析允许联络中心执行此操作。
某些语言和其他关键指标的存在被组合成一个记分卡，用于衡量各种绩效指标，例如：座席质量，客户满意度，情绪和合规风险。
通过自动记分卡，联络中心可以向座席提供准确和客观的反馈，从而提高他们自己的质量。主管还可以使用记分卡对座席进行个性化培训和指导，以进一步提高质量。
首次联络解决率（FCR）
行业标准--70-75％
通常，FCR的行业标准为70％至75％。但是，有许多不同的方法可以测量FCR，百分比可能会根据您使用的方法而改变。
这使得无法在联络中心内准确地评估FCR。此外，一旦渠道组合略有不同，该指标就变得更难以比较，因为需要考虑一组全新的情况。
两种超越本标准的方法
1、针对不同的呼叫原因查找单一FCR
如果联络中心要为其十大联络原因中的每一个创建一个单独的FCR分数，那么它将获得更多可操作的洞察力。
拥有通用的FCR分数一切都很好，但如果联络中心为其前十个联系原因中的每一个创建单一分数，那么它将获得更多可操作的洞察力。这是因为联络中心可以更多地了解座席正在努力处理哪些呼叫原因以及哪些因素导致客户最难以接受。
一旦明确这一点，联络中心可以通过改进座席程序指南，改进网站导航等来关注这些呼叫原因，以便将精力集中在最佳提高FCR的地方。
2、将客户连接到最合适的座席
基于技能的路由识别呼叫者ID并将客户传递给最合适的座席，可以帮助减少处理客户查询所需的升级次数。
如果联络中心制定了将客户传递给最合适座席的策略，那么FCR得以提高的可能性将大大增加。
这些策略可能包括数据导向路由，其中呼叫将根据客户的状态路由到最合适的座席。例如，具有逾期帐户的客户将被传递给支付部门的座席。
平均处理时间（AHT）
行业标准--6分3秒（根据我们的Erlang计算器中的190，702个条目计算得出）
从我们的Erlang计算器中的190，000多个条目中获取数据，AHT的行业标准超过6分钟一点点。然而，不同业务的部门/规模之间有很大差异。
康奈尔大学的一份报告在比较不同类型联络中心的AHT时明确指出了这一点。结果可以在下表中找到。
| 业务部门 |
平均处理时间（秒） |
| 电信 |
528 |
| 零售 |
324 |
| 商业和IT服务 |
282 |
| 金融服务 |
282 |
两种超越本标准的方法
许多联络中心的目标是减少AHT，以最大限度地提高效率。但是，这会对服务质量产生负面影响。
因此，有两种降低AHT的方法，同时不会影响服务质量。
1、创建作弊表以简化呼叫
通常，联络中心会发现其座席使用不同的方法从客户那里获取相同的信息。这在呼叫处理技术和系统导航方面都是如此。
通过分析这些方法，联络中心可以整理备忘单，鼓励座席使用对客户满意度（CSat）影响最大的方法，并证明效率最高。
这个提示是由我们的读者之一Mark提供给我们的，也是我们文章的一部分：减少平均处理时间的49个技巧（49 Tips for Reducing Average Handling Time）
2、记录所有呼叫以找出培训存在的问题
记录所有呼叫将使联络中心能够特别关注长和短呼叫，以确定是否存在培训问题。
了解高保持和呼叫后工作时间背后的原因将更好地了解管理处理时间。
AHT的关键是质量。如果联络中心确保其座席提供优质服务，AHT并不重要。
净推荐值（NPS）
行业标准--优于十个
通常，任何高于零的NPS分数都将被视为良好。但低于零则表明公司需要开始了解并提高客户满意度。
虽然这被认为是行业标准，但不同企业的NPS分数差异很大，数字从-100到100不等。
两种超越本标准的方法
1、关注批评者所说的话
关注客户不断重复的客户服务因素是重中之重。这是因为他们不仅可能给品牌带来不良声誉，而且以贬低者为主导的焦点使得大众更容易找到失败需求和增加不必要的运营成本。
整个组织可能也吸引了错误类型的客户，他们的需求可能无法满足。反馈可能能够突出这一点。
实际的得分并不重要，这是联络中心为吸引人所做的评分。
但请记住，应该收集减损反馈以指导有助于推动NPS改进的策略并尽量保持专注于这些策略。
2、避免在孤岛上工作--尽可能
如果客户有不同的很多问题拨打联络中心的电话，联络中心应允许座席尽可能多地处理这些问题，而无需转移到其他部门。
如果转移是不可避免的，请始终进行热情切换，并考虑联络中心呼叫路由策略中内部转移的优先级。
已经进入联络中心的客户面对更长的延迟会感到更加沮丧，并且不太可能接受长时间的等待和排队时间。这会损害满意度，从而降低客户推荐的机会。
Shrinkage
行业标准--30％
在我们访问的大多数联络中心里，Shrinkage--座席非处理客户联络的时间百分比--通常计算为约30-35％。
但是，输入我们的Erlang计算器的平均数字是26.6％，这可能表明对Shrinkage的定义和/或如何计算指标存在广泛的混淆。
两种超越本标准的方法
虽然有很多导致Shrinkage的因素超出了联络中心的控制范围，例如假期时间，系统停机时间和某些会议，但联络中心可以通过提高生产率和降低缺勤率来减少Shrinkage。
1、允许座席访问自己的绩效统计数据（提高生产力）
提高工作效率的一种方法是让座席直接访问质量得分或其他相关指标结果。
如果您这样做，座席不仅可以获得有关如何提高绩效的直接反馈，而且还可以激励团队提高工作效率并提高他们的分数--特别是如果奖励与他们的结果相关联的话。
HomeServe的联络中心将客户在IVR后给座席的客户努力评分（CES）直接发到相关座席的桌面。然后，该结果与公司语音分析系统的反馈相结合，为座席提供他们自学的技术和方法所需的信息，以便最大限度地减少客户的工作量。
2、试用年度工时调度系统（降低缺勤率）
如果以最有效的方式实施年度工时调度系统，联络中心可以限制加班费用，降低临时资源成本并减少缺勤率。
实际上，当Knowhow，交付和安装服务，在其联络中心应用此调度方案时，它将缺勤率降低了8％，如下所示。它还有助于降低人员流失。
看看Knowhow如何在实施年度工时后提高缺勤率的
正如我们的文章在联络中心实施年度工作时间的六个步骤中所述，联络中心必须执行以下操作来实施他们自己的方案：
- 将员工转入年度工时合同（例如1820小时）
- 全年确定最佳FTE水平
- 设置最小和最大弹性周期
- 在座席合同中添加条款，以指定工作时间小时数，员工可以像在银行中存取款一样存取工时
- 让座席做出承诺
- 跟踪工作时数
最大座席使用率
行业标准--83.3％（根据我们的Erlang计算器中的190，702个条目计算得出）
虽然人们普遍认为，联络中心的使用率最好是在85％到90％之间，大多数联络中心都没有达到这个水平。
根据我们的Erlang计算器，联络中心的平均使用率为83.3％。那么，联系中心能做些什么才能找到85-90％的甜蜜点？
两种超越本标准的方法
1、确保员工排班系统计算使用率
根据我们的报告，联络中心现在正在做什么--您如何比较？（2017年版），大多数联络中心仍然使用电子表格来创建时间表。
该调查摘自报告：联络中心现在正在做什么-您如何比较？（2017年版）
为此，这些联络中心可能会使用电子表格与Erlang计算器。但是，有许多Erlang计算器不考虑使用率，这意味着联络中心的工作人员可能会被严重过度使用。
虽然一些Erlang计算器仅考虑服务水平，这意味着仍然有足够的座席来回答预测的呼叫数量，但是确保团队不会过度工作，如下所示。这可能是维持士气的重要因素。
这是我们的在线Erlang计算器如何计算所需联络中心座席数量的示例。该联络中心将其最高使用率设定为85％
2、培训座席处理多个渠道的联络
无论联络中心使用何种系统，联络量中的意外峰值和低谷都是一个大问题，并且可能导致使用率以任何方式波动。
当使用率过高时，座席负担过重。然而，当使用率太低时，团队将无所事事，这意味着联络中心基本上是在浪费金钱。
这是混合座席可以提供帮助的地方，因为拥有一个可以切换渠道以匹配某个特定渠道类型的联络量意外上升的团队可以帮助使情况更加合理。
此外，当使用率低于预期时，这可能是联络中心鼓励座席使用电子学习，处理后台查询等的最佳机会。
感谢以下人员（从左到右）：
QStory
的David Preece
CallMiner的Frank Sherlock
Business Systems的Brent Bischoff
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原文网址：https://www.callcentrehelper.com/industry-standards-metrics-125584.htm
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