今年早些时候，Aspect Software对一系列联络中心经理进行了调查，了解他们认为目前正在扰乱客户旅程的技术趋势。通过这项研究，他们发现有37％的人正在使用聊天机器人，而55％的联络中心计划将使用一个，这表明这项技术在不久的将来会有巨大的增长。

　　该研究还发现，聊天机器人最常用于网站，所有受访者都表示他们已经或正在计划在其网站上部署聊天机器人，其次是Facebook Messenger（46％）。

　　然而，另一方面，目前只有17％部署或计划在Twitter DM上部署聊天机器人，WhatsApp仅占9％，SMS/iMessage仅占3％。

　　聊天机器人的实施

　　很高兴看到大多数组织已经意识到实施聊天机器人的好处，但令人惊讶的是，计划部署的聊天机器人渠道有限。

　　在实现这种技术时，创建会话体系结构和对话流程的工作就像是一个浪费的机会，只能在网站上部署它。也许这是一个组织希望在潜入之前测试水域并承诺跨多个渠道进行此类部署的情况。

　　然而，消费者越来越多地要求与品牌互动的新方式，以及在通信渠道之间跳跃。因此，能够通过各种渠道提供自动聊天机器人，使组织比竞争对手更具优势。

　　创造无缝体验

　　但重要的是，该产品是真正的全渠道产品，客户可以无缝地从一个渠道转移到另一个渠道。如上所述，客户希望能够通过Facebook Messenger向公司提出查询，并将其升级为，例如，通过网站进行预订或通过电话与座席通话，而无需重复信息。这可以说是实施新技术最重要的部分，因为在一天结束时，您希望让您的旅程更轻松，更顺畅。

　　实现自动化生活

　　另一个使这项改进服务成为现实的领域是自然语言处理（NLP）--大多数联络中心经理都同意这一点，其中92％的受访者认为这是自动化自助服务中客户体验的重要元素。这是指工具能够解释客户所写的内容，理解其含义并确定行动--为了使聊天机器人获得成功，这是一个必不可少的工具。

斯蒂芬.鲍尔（Stephen Ball）

　　虽然令人鼓舞的是组织正在推进聊天机器人技术并理解NLP作为其中一部分的重要性，但是考虑更广泛的渠道以确保他们最好地为有兴趣使用这种技术的客户部署这种沟通方式是明智的。

　　Aspect Software最近在Facebook Messenger上为超市连锁店Lidl的英国分公司建立了一个葡萄酒机器人，以帮助他们提供互动和引人入胜的方式，向他们的客户传授他们的葡萄酒知识。

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