CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:我们来看一下呼叫中心处理客户想要升级呼叫的场景的最佳方法。
希望被安排到主管或经理的呼叫者本质上是一个不满意的客户。因此，某些东西未能满足他们的期望，无论是破碎的承诺还是产品/服务的质量都没有给人留下深刻印象。
无论情况如何，Blackchair的商业服务副总裁Gene Reynolds认为，这些不满意的客户可能希望通话升级有两个主要原因：
场景一：一接通电话，客户立即要求接通经理......
场景二：对话下降到呼叫者要求与经理交谈的状态
让我们分别看看这两种场景，当客户想要与经理谈话时，考虑您的选择是什么，如何来处理每个场景。
场景一
场景一是围绕着不耐烦的客户，他们认为如果直接通过经理，他们会得到更快更好的服务。
此外，由于没有满足要求，这一呼叫可能是重复呼叫--无法解决先前联系时所要求解决的问题。
无论哪种情况，这都会使座席处于尴尬的境地，无论是骚扰经理还是违背客户的意愿。
因此，教导座席在处理这些棘手的情况时尝试以下三个阶段的过程。
第1步--让客户敞开心扉
你怎么做到这一点？Gene Reynolds建议：首先要承认呼叫者很不高兴。说'哦，我很抱歉，先生，你不开心......我猜你对我们做过的事情感到不满......'
确保尊重这一点。此时，您希望客户与您一起点头，而不是向您摇头。让客户同意并确认是关键。
让他们说是。说是，在心理上非常有效。
正如Gene所说：让他们说'是'。说'是'，在心理上非常有效。虽然看起来有点俗气，但从客户的角度来看，他们会认为座席已经开始理解他们的问题了。
第2步--做出决定
一旦完成第一步，客户可能会继续描述他们的问题，这将使座席做出重要的决定。
基因.雷诺兹（Gene Reynolds）
Gene说：座席需要决定他们是否能够为客户真正解决问题，或者是否确实需要升级。
如果座席可以在本地解决问题，他们应该通知来电者并询问他们是否可以为他们解决问题。希望您之前创建的融洽关系会让您的来电者说'是'。
请记住询问客户，作为顾问，您是否可以处理查询。如果客户有这样的选择，那么这种关系是有益的，因为不满意的客户会被问到而不是被告知。
但是，如果您已经按照这两个步骤进行操作，并且客户仍然表示希望与经理通话，则可能需要转移呼叫...
第3步--请经理回电
无论你做什么，有时客户会觉得他们的问题需要升级，这是可以的，因为你必须满足联络中心客户的个性化要求。
然而，Gene Reynolds建议你永远不要只是把电话转给经理或主管，他说：通常情况下，由于来电者过于紧张并且没有表现出正确的尊重感，这时让经理与客户交谈会使产生不良结果的可能性增加。
我建议告知客户，经理会在接下来的几分钟内给他们打电话。但关键是你遵守诺言！
我建议告知客户，经理会在接下来的几分钟内给他们打电话。但关键是你遵守诺言！您必须遵守这一承诺，才能开始重建来电者对您业务的信任，并向来电者表明您已将其请求落实。
再重复一次，这有助于解除呼叫者的武装，并创造一个更合作的环境来解决问题。
通过这样做，联络中心表现出了对事物的处理是非常严肃的态度，并有助于重建与客户的信任。
联络中心还能做什么？
一个常见的联络中心问题是管理人员经常处于灭火状态，即处理呼叫升级等活动，因此他们的工作时间越来越少，绩效越来越差。
因此，许多联络中心决定做的是创建一个由经验丰富的高级顾问组成的升级呼叫团队，他们会进行回拨。
Dougie Cameron
addzest咨询总监Dougie Cameron说：如果需要组建处理升级呼叫的团队，那么我认为他们应该成为你的'顶级顾问'，这个职位应该是有抱负的，专注于解决客户的问题。不幸的是，它经常不是这样的。
对我来说，更大的问题是--你为什么需要升级的团队？糟糕的流程？训练不好？缺乏授权？解决这些问题以便客户每次都能在第一个接触点得到好的结果。
正如Dougie建议的那样，如果您的组织正致力于改善客户旅程，那么首先进入联络中心的沮丧和不耐烦的客户的可能性就会降低。
其他可以帮助防止座席立即与客户打交道而被要求电话升级的方法包括：
- 审查IVR中的死胡同
- 将呼叫路由到客户与之通话的最后一个座席处
- 在IVR中提供回拨
场景二
场景二发生在客户和座席对话时，然后客户决定他们更愿意与更高级的人交谈。
与场景一不同，客户可能会在通话过程中请求升级的原因有很多。三个主要动机是：
1. 客户感觉好像座席不理解他们的问题和/或他们没有被倾听。
2. 客户觉得座席的知识不是很丰富，因此他们无法提供帮助。
3. 客户感觉好像他们的问题没有取得进展，他们希望与更直接的人交谈，并且可以控制解决问题的走向。
事实上，大多数这些问题都可以通过更好的指导来解决，但高级联络中心经理AnthonySimpson认为，座席的语言选择是导致呼叫升级的另一个关键原因。
在很多情况下，我发现座席的回答会导致升级，例如我无法解决或我无权这样做。这个术语本身就暗示了其他人可以做到。
Anthony说：在很多情况下，我发现升级是由座席的回答造成的，例如'我无法解决'或'我没有被授权这样做'。这个术语本身就暗示了其他人可以，可能是或可能不是这样，但它告诉客户的是他们在跟不合适的人交谈。
您必须了解您的座席所面临的问题，尽管审计和监控是关键，但他们有能力解决并做出决策以减少升级并提高员工敬业度和满意度。
使用我无法解决这个问题这样的短语可能会让您对客户的需求听起来不感兴趣，而且客户想要与能够做到这一点的人交谈是很自然的。
最好总是表现出帮助的意愿，所以座席不应该说我不能或我没有被授权，而是应该用他们可以做些什么的陈述来取代这些短语。
此提示将有助于在第一个实例中消除呼叫升级的需要。为了更好的衡量，这里还有三个：
1. 教会座席检测客户的情绪
如果您作为座席可以通过客户的声音以及他们所说的话来检测他们的情绪，那么您将应该更擅长根据客户的心情定制服务。
因此，当客户变得沮丧时，您将知道使用同理心来使电话保持正常，从而避免可怕的话语：我想和您的主管交谈。
所以请记住听取语气和单词，并考虑音调是否与客户使用的单词相匹配。情绪智力是一种有价值的联络中心软技能。
2. 建立知识文化
请求升级的关键原因之一是因为客户认为处理呼叫的座席存在知识上的差距，因此创建知识文化可能有助于降低这种情况发生的可能性。
然而，这说起来容易做起来难。帮助您入门的一些重要提示包括：
- 将知识贡献作为员工KPI的一部分
- 将知识使用和价值作为关键业务指标来报告
- 确定关键影响者并要求他们思考如何传播知识库的价值
另一个关键提示是确保座席对知识流程和系统充满信心。一种方法是进行测验，获胜者是第一个通过导航知识系统找到答案的座席。
3. 尽可能设置路标
在长时间通话期间，客户需要方向。如果客户感觉不到正在取得进展，则可能会导致升级请求。
因此，为了掌握对呼叫的控制，座席应该向客户指示接下来的步骤以保持沟通的顺畅。如果客户知道呼叫的下一阶段，他们就不太可能变得不耐烦。
此外，如果座席正在查找某些信息或由于系统速度缓慢而存在一段时间的沉默，请确保座席告诉客户他们正在做什么，因此他们会觉得自己仍在包括在寻找解决方案的过程当中。
如果客户仍然要求升级怎么办？
即使您可能已经尝试了所有这些方法，并且您的座席可能完全有能力处理呼叫，但某些客户仍可能要求在联系中途进行升级。
在这种情况下，请回到第一个场景中的第三步，并在几分钟内从经理/主管/升级团队那里提供回电。
如果客户想要立即回答，他们将继续咨询座席。如果他们仍然不满意并且想要回电，那么额外的几分钟将为客户提供一些时间来控制他们的情绪，并且使联系将在更好的基础上恢复。
综上所述
对于座席来说，呼叫升级可能很棘手。他们不想对客户说'不'，但他们也不想骚扰他们的经理。
因此，努力完善客户旅程和IVR，以便客户不太可能进入联络中心后立即希望将呼叫升级为经理。但是，请为此方案培训座席，并确保他们熟悉三步流程：
- 第1步：让客户敞开心扉
- 第2步：做出决定
- 步骤3：请经理回电
当客户在通话中途发出升级请求时，准备场景也很重要。
要做到这一点，尝试指导座席来检测客户的情绪，发展基于知识的文化，并在可能的情况下培训座席。
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原文网址：https://www.callcentrehelper.com/handle-call-escalations-134267.htm
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