2019年可能会是过去10年里最差的一年，但却是未来十年最好的一年。整体经济环境的下行趋势比较明显的背景下，企业服务行业面临着哪些机遇和挑战？

　　1月9日，中通天鸿创始人王文受邀出席爱分析洞见未来--2019科技创新大会，并在现场圆桌对话环节分享了关于2019年企业服务行业的机遇与挑战的思考。

　　1、爱分析：从2018年下半年开始很多企业已经纷纷开始裁员，大家已经明显感觉到经济下行的趋势，各位嘉宾如何看待2019年的经济发展趋势？如果经济还是下行，对我们企服行业而言，客户预算会受到怎样的影响？

　　王文：伴随着人口红利的消失和国际环境的剧烈变化，国内经济面临周期性、结构性调整的压力，整个经济形势确实面临着一些压力。

　　虽然过去三十年中国经济高速发展，但大部分企业却是粗矿型的发展。现阶段，我认为对于企服行业是一个难得的调整期和机遇期。随着人口红利的消失，中国经济增速放缓，企业到了需要真正修炼内容的阶段。要实现持续健康的发展，就需要从原来粗矿型发展向精细化运营转型，而这将放大对企业服务的需求。

　　所以我认为2019年企服市场将会保持增长，也将助推企业向更高维度和更高质量发展。

　　2、爱分析：在当前经济环境下，客户在投入时，会更侧重于底层基础设施，还是上层业务应用？

　　王文：跟两位嘉宾（云智慧创始人CEO殷晋、焱融云创始人CEO王海涛）相比，中通天鸿更贴近企业用户。就客服行业而言，已经从原来被动解决问题，逐渐转变为企业与用户之间连接的入口。企业可以通过全渠道的客户连接，获取更多的数据。同时，人工智能和大数据技术在客服中心领域的应用，就可以将企业庞杂、断裂、沉睡的数据全面打通和融合，实现精细化的运营。从而帮助企业提升服务和营销效率，实现智能化的服务和精准营销。

　　所以要跟客户泡在一起，了解客户业务和运营情况，以及使用的具体场景。只有通过真正为客户带来价值，才能实现更深度的合作。

　　总之，企服产品要想赢得客户的预算，最核心的是真真正正为客户解决痛点，踏踏实实为客户创造价值。

　　3、爱分析：目前处于经济下行，而企业服务又是一个长周期的行业，技术研发、产品打磨、销售团队建设等方面又需要持续投入。在目前的资本寒冬之下，2B企业融资也更为困难。如何在保持稳定增长的同时，实现收入与支出的平衡，请你们分享一下心得。

　　王文：这些年来，通过资本市场的合作，帮助中通天鸿开阔了视野，同时也给我们在资源上提供了很多帮助。但企业经营者应该更加关注自身的盈利能力，形成一种健康的发展模式，资本只是锦上添花。

　　具体到B端市场，就与C端市场有很大的不同。C端市场可以通过一些话题和营销活动，就能实现快速的增长。而B端服务市场，都是纯理性决策的过程，不会有像C端市场那样爆炸式的增长。只有提供的产品和服务能够真正解决企业问题，为企业持续创造价值，才能帮助企业成长。B端企业也才能实现自身价值，实现自我造血能力。

　　所以在资本寒冬，企业服务厂商更要加强技术研发、产品打磨、销售团队建设，精确满足用户需求；另一方面需要加强用户运营和服务，帮助客户成功和成长，延长用户生命周期。

　　4、爱分析：最近几年大家对技术越来越重视，技术进步对企业服务会带来哪些影响？

　　王文：人工智能和大数据在客服中心领域的落地和应用发展是非常快的。不论是智能服务还是精准营销，都需要以数据作为基础。我们在与客户接触过程中明显感觉到传统企业与互联网企业、金融企业相比，数据能力还是有一些差距。

　　大数据的应用，可以唤醒企业服务中心的数据价值，帮助企业客服中心从成本中心变利润中心。

　　所以中通天鸿也在帮助传统企业打通数据能力，在我们原有的通信连接能力基础上，帮企业构建一套全渠道的数据连接能力。

　　像很多传统企业采用代理制度，企业无法获取服务过程中的数据，对于代理商如何发展业务很难介入和管控。数据的阻塞使企业无法及时准确的对产品和服务进行优化，实现精准化营销。而通过我们的方案，企业总部就可以汇聚各地代理商的销售沟通、交易执行、售后服务等全流程数据，能够实现全国统一的客户连通渠道、各服务环节数据自动流转传递的能力、以及总部对各地代理商集中的评估与把控能力。

　　整个销售和服务链条变得更加透明，为企业的供应链管理和营销服务带来了很大的价值。企业对数据进行统一的管理和分析，进行用户的画像，就可以挖掘潜在的商机，实现精准营销和贴心服务。

　　另外一个场景就是服务场景，大家都会与很多客服中心打交道，当打电话咨询时，会被多级菜单和繁杂的按键搞得一头雾水，你要有很大的耐心才能找到你想要的客服人员。而智能IVR就改变了多级按键的操作流程，用户说出需求后，机器人识别用需求，直接回答用户问题或者转接到对应客服，减少了中间环节，提升了服务体验，释放了人工，特别是对于信息查询、政策咨询等场景作用明显。

　　当通话结束之后，这段录音就会存储到数据中心，由语音分析系统全量录音数据进行质检。传统的质检更多是抽检，无法覆盖全量的录音数据，全都依赖人工，但是智能质检通过智能语音分析引擎和智能知识库。不但可以保证服务质量，规范话术，防控风险，辅助解答客户问题；还可以覆盖全量录音数据，唤醒沉睡数据，发掘隐藏商机，形成用户画像，进行客户的精细化运营，提升运行效率和实现精准营销。

　　在数据连接能力和平台运营能力技术上，中通天鸿也一直在努力打造智能能力，在服务和营销场景中应用，帮助提升服务体验和效率，促进企业实现存量用户的精细化运营。通过人工智能技术的应用，实现智能化的服务，推动企业体验和营销的双引擎驱动。