CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:根据Teleopti的Magnus Geverts的说法，卓越的客户体验不仅仅是连接不同渠道之间的点。这一切都是为了理解和预测客户的每一个需求。以下是构建上情境客户服务的五个步骤。 　　零售电子商务继续蓬勃发展，消费者对移动技术的信心不断增强，推动了移动商务的发展。根据数字市场研究公司eMarketer的数据，英国的mCommerce销售很快接近该国零售电子商务市场的一半。到2021年，通过移动设备在线购物将占零售电子商务总销售额的51.7％，高于2017年的43.3％。

　　使这一点特别有趣的是，移动设备的本质意味着企业可能有机会比以往更多地了解客户。支持GPS的智能手机可让企业了解客户所在的位置。他们还知道客户是否一直在浏览移动网站或应用程序，并使用该信息来了解客户将来可能需要的内容。产品上的QR（快速响应）代码可自动化并加速双向交互。客户可以快速检索他们所需的所有信息，同时组织可以获得所需的情报，以便将客户引导到其自助服务功能中的正确位置，以完成最终购买。

　　这是一个趋势，联络中心分析师ContactBabel称之为伟大的移动机会（英国联络中心决策者指南2018/2019），它有能力彻底改变客户服务和联络中心的作用。那么，组织如何充分利用这些移动数据将客户服务提升到新的水平？

　　被动联络中心的终点

　　情境交际是联络中心全渠道的下一步。首先，客户服务应该针对移动性进行全面优化。然后消化社交媒体上的内容并听取消费者通常使用Apple Business Chat，Facebook Messenger，Snapchat，Instagram或Twitter在移动设备上使用应用程序进行的对话。然后，将这些有价值的情报用于客户的上下文中。

　　挑战在于大多数客户服务都是被动的。有人联系客户服务，员工查找各种信息以解决特定时间段内的特定查询。没有考虑预先确定客户交互结果的背景因素。

　　上下文客户服务的五个步骤

　　现在是时候摆脱被动客户服务并以下列方式利用您的数据：

　　1、具有背景性

　　获取数据并应用智能。为员工提供客户首先与您联系的原因。如果客户在过去30分钟内没有成功获得技术支持，请提供此信息以使员工做好准备。一个反映同情心的问候语，嗨，乔，我明白你一直在寻找技术支持，但看起来你仍然没有得到你需要的答案，让我帮助你......

　　2、建议

　　使用您已有的数据建议座席与客户进行某些类型的互动。例如，看到一个客户离开你的网站并看到他/她在看另一个品牌，这并不是结束，而是一个重新开始的很好的机会：我看到你现在的车可以有一些问题，我们可以帮助你吗？我们为您提供3年免费保修的特殊折价计划来帮助你，可以吗？

　　3、先发制人

　　根据以前的互动，可以确定客户首选的沟通方式，因此使用此信息可以预先考虑下次如何联系他们，例如我看到你已经在我们的网站上了，你更愿意我给你打个电话吗？

　　4、具有预测性

　　你知道一位客户从你的时装部门买了一双鞋，但你知道他们还从家居用品上买了一张沙发吗？确保您的数据和流程一致且充分集成，以促进联合客户响应以及交叉销售和向上销售其他产品和服务的机会。

　　5、将劳动力背景化

　　通过部署最新的云劳动力管理（WFM）解决方案，将员工队伍环境化。利用它们为您的所有人才和资源创造一个首选的位置，并确定具有最高情商水平的员工，为客户互动增加背景和真正价值。为员工提供统一系统的实时帮助，使他们能够查看整个组织何时可获得专家帮助，然后最大化WFM数据，以确保客户立即接通合适的员工。

　　如果您将被动性更改为上下文，建议性，先发制人和预测性，那么员工和客户都将从卓越的体验中受益。将上下文环境视为新的全渠道改变方向。

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