文/陈屹 福建省农村信用社联合社电子银行部96336客服中心经理

　　四化价值实现路径

　　96336客服中心成立于2006年，作为福建农信重要的服务窗口，为客户提供7*24小时不间断的全方位服务，先后经历了简单的人工应答、全媒体服务两个重要阶段。

　　现阶段客服中心服务形式，包括传统语音客服、远程视频客服、在线标准化智能客服的多样化服务模式，延伸了服务触角和服务半径，对通过集约化方式解决农村服务区域面广、地域半径长，金融服务最后一公里问题有积极的促进作用。

　　新时期，作为服务窗口，服务的稳定性是至关重要的，基于自身的发展现状，客服中心以价值中心为发展目标，提出了四化发展的价值实现路径。

　　细化制度规范管理。制度化、规范化是深化制度约束机制的核心动力，而基于客服中心劳动密集型的岗位特点，细化是规范化管理的重要实现途径。细化即制度力求细、实，要求在充分平衡中心业务发展和中心成员接受度的基础上制定可实施、可落实的具体制度，要义在于：制定制度务求详尽、明确、解释清晰，同时在制度落地前，要求班组长积极开展宣导工作，尽量避免中心成员对制度存在理解性偏差，以求在思想认识层面达成共识。

　　优化系统支撑服务。互联网经济具有鲜明的体验经济特征，当前由于BAT（百度、阿里巴巴、腾讯）的行业影响力，将客户服务的反应点不断降低，客户较以往时期更注重服务体验，同时也应看到BAT在一定程度上确实在引领国内服务行业走向。基于此，客服中心应实施追随策略，亦步亦趋观察、持续推动系统支撑，以迭代更新思维，优化全媒体，特别是远程视频（银行）、标准化智能服务模式，通过不断提高客户服务体验和客户服务质量，实现客户服务体验的持续提升、降低客户服务投诉，为农信系统业务发展保驾护航，从而实现自身的服务价值。

　　强化认识管控风险。客服中心作为服务窗口，风险潜在存在，一方面操作风险广泛存在于中心每一位员工中，防范操作风险要求有相应的制度依据，同时对例外情况（事项）保持充分地风险意识；另一方面在客户服务过程中，特别是在与客户交互过程中，应帮助客户有效识别存在的风险，起到对客户提示风险、帮助客户防范风险的作用。为客户筑起窗口防范的高墙，赢得客户赞誉，也实现客服人员的自我价值。

　　深化文化凝聚团队。团队的合规文化风险文化服务文化依托于细化制度建设、精准服务质量管控中建设，同时在建立团队文化过程中，也强调团队文化中小文化的形成，即强调基于中心每一位员工的责任意识担当意识同理心等职业素养的构建，有点、有面，有团队、有个人，通过相互融合、相得益彰的方式深化团队文化建设。

　　基于四化价值实现路径的实践成效

　　自实施四化价值实现路径以来，在以下四个层面对客服中心的发展实践成效明显：

　　制度建设层面。强化建章立制，自觉以制度加强规范管理，通过建立业务流程汇编手册，收纳风险管理、运营管理、投诉管理等主要制度，同步建立以工代罚机制、二级话务应急响应机制，实现以制度管人、按规章办事、建机制调节的运营管理模式，运营效能得到显着提升，月均服务接通率保持在90%以上。

　　系统优化层面。启用新知识库系统，有效缩短客服代表查询各类知识点的时间，提高客户咨询回复的准确性和标准性，既有效的降低操作风险，也提高了客户服务体验；新近投产的智能应答系统，也逐步通过标准化秒回应的方式，有效延伸服务触角；手机端在线贷款核身服务，也为客户服务中心服务体验地进一步提高提供了很好的实践。2017年和2018年，笔者所在的客服中心视频业务服务量增长明显，由2016年的不足5万笔，分别增长至2017年末的32万笔和2018年末的61万笔，系统优化的贡献可见一斑。

　　风险管控层面。服务操作风险的管控须持之以恒，客服中心以质检工作为依托，在常规性质检常态保持的基础上，根据员工的服务实际，有计划、有针对地开展专项质检工作，一方面投诉率较高的问题进行分析探讨和归纳分类，对于常被投诉的客服代表进行一对一专业辅导培训和跟踪检查，发挥质检作用，提高全员对操作风险的认识；另一方面，针对质检中发现的问题，对照检查服务流程、系统适用性，堵查流程和系统漏洞，进一步实施风险防控。近年来，随着员工风险认识的提高，流程、系统风险漏洞的完善，风险管控成效明显，客户满意度均能保持98%以上。

　　团队建设层面。文化塑形、价值观引领，对此，客服中心充分注重内在驱动力的作用，就90后员工的性格特质，积极搭建员工展示平台，以客服人的精神家园为支撑，创办电子期刊《窗音》，活跃员工的精神世界；广泛开展内训师选拔、劳动竞赛等系列活动，将责任和担当的价值文化意识植入团队建设工作。

　　基于四化价值的进一步构想

　　价值文化的持续塑形。将制度引领、榜样带动、价值观认同作为三种塑形方式，深化客户服务团队建设，同步加强客服中心党员先锋队伍的示范成效，定期组织员工队伍开展对照自查和自我批评，持续将客服中心推崇的责任意识担当意识同理心等价值观予以植入，塑造工作中团结协作、努力向前的团队工作氛围，提升客服服务质量。

　　管理意识持续锤炼。建设传帮带管学做训管结合机制，将传、帮、带和管、学、做相结合，通过班、组长管理体系，将培训、管理有效融合；重视培育客服后备管理干部队伍，引导班、组长转换角色思维，将管理意识、管理责任、管理方法融入日常管理全过程。同时强化动态管理，引导动态管理思维形成，突出常变常新常抓不懈的管理思维，推动管理创新，根据员工实际情况，特别是90后员工的思维特点，用新方法、新方式抓日常管理，平滑员工工作压力和降低人员流动率；同步坚持核心管理原则，设定底线思维，通过高压线的方式创造合规价值。

　　新服务模式持续锻造。在持续推进追随式发展策略的同时，注重结合服务创新，运用点滴创新、迭代推进思维模式，增扩服务模式、提升服务体验，引领价值中心发展。重点发挥应用窗口服务中心优势，通过客户服务流程优化，以业务推介的方式，引导资产、负债、中间业务三类型客户间的合理转化，实现客户服务价值；对接互联网金融服务，突出新型服务体验，深度应用远程视频服务方式，深化远程银行服务实践，结合手机银行端等在线应用渠道场景应用，将传统语音服务客户逐步导向视频服务、在线智能服务渠道，以优质的面对面远程服务体验和标准化的及时响应服务体验，提升客户服务信任度，增加客户粘性，提高客户服务体验。