CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:Enghouse Interactive的Jess Fisher分享了她最近在纽约举办的Forrester早餐会上的主要内容。
作为一个行业，迄今为止，人工智能解决方案通常用于降低运营成本或增强商业智能。
然而，推动客户体验根本转变的关键是将人工智能创新重新定位于提取详细，可操作的预测性客户见解。
如果做得好，这可以提高客户参与度，提高客户满意度，从而使联络中心成为收入来源。
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如果降低成本是重点，那么是否能保证我们同时不会对客户体验产生负面影响？
然而，凭借数据驱动的人工智能（AI）提供的运营和信息优势，我们提供了一个高度灵活的工具，可以应该将我们的创新集中在提取详细，可操作和预测的客户分析见解上。
如果做得好--这将能够大大改善客户体验并使联络中心成为收入来源。
如何改进CX？答案--利用您的数据
这确实为我们作为联络中心行业长期需要做的事情奠定了基调。
当我们倾听客户的意见时，他们会告诉我们他们需要/想要的原因，然后由我们掌握的技术决定最佳的交付方式。
今天，创新的前沿利用了数据--交易数据领域的可用性使我们能够提取迄今为止我们一直非常想念的详细市场情报。
这就是客户的声音。联络中心处于最独特的位置，每天都会实时更新和升级数据，为我们提供客户观点，评论，投诉和荣誉。
如果使用得当，它们就成了我们自己的特设焦点小组。他们甚至可以成为一个完全整合的客户研究团队，在指尖内无需行业分析师（哈！开个玩笑）我们只需要看一下数据。
问题是：我们会倾听吗？如果我们这样做，我们将如何利用这种洞察力？
如果使用得当，我们可以改变客户体验--将体验提升到新的水平--能够为客户提供实时解决方案，相关且可用的解决方案，最有可能解决客户具体问题的解决方案。
所有这些都更快，更准确，可以获得更高的客户满意度。最终提供的水平远高于之前的水平。
这样的方法将提高客户忠诚度（和NPS分数）并最终实现更可持续的收入增长，所有这些都使用我们永远集体拥有的相同工具，但现在，它们可以更精确地用于推动显着改善的结果。
降低运营成本并增加收入。这些目标不再相互排斥。它们现在可以同时进行。
最大的机会在于将CX解决方案从提高运营效率转变为创建高度差异化的客户体验平台。
然而，请记住，利用人工智能的力量--并不要求感兴趣的组织自己构建所有技术。
快速，高效，有效地实现这些优势
组织可以利用由最佳公司开发的第三方技术，他们还应该探索与新兴/创新初创公司，大学和技术孵化器以及研究院合作。
使用这种方法，组织可以更经济有效地实现这种期望的最终状态。
史蒂夫·乔布斯（Steve Jobs）在他任职苹果公司的早期就说明了这一点，并证明了他们带给市场的颠覆性产品。
最近，Travis Kalanick在创立Uber时也做了同样的事情，Brian Chesky在创立Airbnb时也做了同样的事情。
关键是他们都专注于客户体验，他们每个人：
- 甚至在市场知道之前，有机会满足一个没有服务或服务不足的需求
- 奇妙地推动了对简化的需求，同时创造了以人为本的创新和体验设计方法--每个接触点都经过精心设计，以增强体验本身
- 创造全面和行业领先的用户体验，同时发明并不断完善其直观的用户界面（UI）
- 创造了捕捉市场时代精神的新产品/服务
- 转变产品开发方法的一个尖锐的总结：创新是革命，而不是进化
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原文网址：https://www.callcentrehelpe.com/customer-experience-insights-forrester-new-york-143048.htm
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