您可以查看单一市场类别的日子已经一去不复返了--您需要开始关注市场中的邻近关系

　　CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:随着云提供的联络中心服务的出现，我们看到了联络中心市场前所未有的重新洗牌。虽然我们还处于早期阶段，只有不到15％的市场使用云解决方案，但我们已经看到两家云供应商超过了3亿美元的运行速度。如果他们保持超过25％的增长率，他们将在五年内成为数十亿美元的公司，挑战十多年来的主导者。在历史上有利于现有供应商的市场中，这有点闻所未闻。 　　虽然这场战斗引起了人们的注意，但来自邻近市场的众多玩家也正在进入该领域，有志成为您新的联络中心提供商。这与我们过去看到的这个市场被护城河保护的情况有所不同。今天，我想对这些变化提供广泛的视角。

　　云联络中心即服务（CCaaS）

　　从历史上看，联络中心市场一直难以渗透。其复杂性已经为现有参与者提供了支持。向云的过渡挑战了现有软件的发展。在将他们的解决方案移植到云之后，所有传统玩家都进行了收购，以更好地满足云需求。Avaya收购了Spoken，思科收购了BroadSoft/Transera，Genesys收购了Interactive Intelligence。这种情况为许多新进入者打开了大门。今天，我统计到了115家CCaaS供应商，比一年前增长了近20％。

　　CCaaS提供商最初针对的是中低端市场的中小企业，并且每年都在进入下一个细分市场。这一增量渗透阶段于去年结束。在2018年，市场转向并接受云作为所有规模频段的目的地。这并不意味着所有企业都在拉动CCaaS解决方案，该行业仍有障碍需要解决。但是大多数公司现在都在做出投资决策，因为云是终点。这为新进入者创造了巨大的机会，正如亚马逊网络服务（AWS）和Twilio通过他们各自的AmazonConnect和TwilioFlex产品进入这个领域所见证的那样。

　　统一通信即服务（UCaaS）

　　通信供应商始终提供联络中心功能，但专注于将其作为平台扩展提供，针对简单部署。在2011年8x8购买了Contactual之后，UCaaS提供商也开始在其产品列表中添加联络中心。

　　在2018年，一些事情发生了变化。8x8重新格式化其产品，将通信和联络中心混合在一组包中，包括不同级别的客户交互功能。RingCentral进行了两次收购；第一个是Dimelo，专注于数字渠道，第二个是Connect First，专注于外呼。它还决定继续转售Nice inContact。几年前，Vonage收购了通信平台即服务（CPaaS）提供商Nexmo后，为其CCaaS产品购买了NewVoiceMedia。它也继续转售Nice inContact。这些举措不仅表明了提供联络中心的兴趣，也表明了提供最佳解决方案的兴趣。UCaaS供应商很可能成为您的下一个联络中心提供商。

　　客户关系管理（CRM）

　　多年来，CRM与联络中心重叠。Siebel曾报告称呼叫中心占其业务的30％。虽然CRM供应商不断增加数字渠道和自助服务功能，但他们远离语音，而是与联络中心解决方案集成。他们成长为数字渠道的参考供应商。

　　几年前，Freshdesk，Zendesk和Zoho加入了联络中心的行列并增加了呼叫中心功能。他们现在提供完整的CRM和联络中心套件。Salesforce走上了一条不同的道路。它构建了一个全渠道路由引擎。它仍然依赖于第三方语音解决方案，但在其最先进的配置中，仅将它们用于电话连接和IVR。我们越来越接近能够提供联络中心的CRM供应商。

　　数字客户服务

　　每个新的数字渠道都会产生一系列的创业公司，为其提供最佳的功能。随着时间的推移，其余供应商一直在增加对其他数字渠道的支持。构建此类数字客户服务套件的公司的例子是eGain，从电子邮件开始；LivePerson，从聊天开始；Helpshift从移动应用程序开始。

　　许多将语音和数字渠道分离的大型公司，正在使用这些解决方案进行数字化运营。他们可以与语音和呼叫中心集成。随着数字接触点的日益突出，他们也在争取成为您的联络中心的参考系统。

　　低代码开发平台(Low Code Platform)

　　Low-code平台是业务流程管理（BPM）软件的最新版本。他们擅长构建可连接到多个后端应用程序或实现复杂工作流程的桌面应用程序。这些都是联络中心的关键问题，特别是在医疗保健等行业。

　　像Appian或Pegasystems这样的供应商已经打包了联络中心解决方案，利用其工作流引擎来分配交互和处理。ServiceNow及其基于工作流程的CRM遵循类似的路径。这些解决方案处理所有数字渠道。大多数玩家使用CPaaS支持基本语音，并与呼叫中心应用程序集成以满足更高要求的客户。明天，他们也可能成为您的联络中心提供商。

　　CPaaS

　　像Twilio或Vonage Nexmo这样的CPaaS供应商一直在为开发人员提供新的和令人信服的方式来为他们的应用程序添加语音。他们开始创建预构建的组件，例如任务路由器，以分发交互或打包联络中心构建块，如IVR。

　　CPaaS方法正在吸引那些希望将其联络中心与其他技术和应用程序深度集成或希望灵活添加其他渠道的企业。通过将Amazon Connect CCaaS产品深入集成到Amazon云基础架构及其无数服务中，AWS采用了类似的方法。这些供应商绝对希望成为您的下一个联络中心提供商。

　　结论是？

　　在相对较短的时间内，联络中心行业已经看到来自不同视角的一批新玩家。你仅看一个单一类别的日子已经一去不复返了；你需要开始关注市场邻近关系。

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　　作者：Nicolas DeKouchkovsky

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