本次大咖访谈，我们邀请到了腾讯企点智能客服产品负责人王永刚先生和我们一起畅聊一下智能客服在现在及未来如何为企业做出更好的服务。

　　01企业客服团队的压力在哪里

　　王：这个问题其实已经老生常谈了，我们经过调研上百家企业和市场竞品，我们还是很遗憾的发现，即使在客服SaaS市场如此繁荣的今天，企业依然还是被不少问题所困惑的。

　　1.人力成本越来越大

　　王：首先企业如果面临大量标准、重复性咨询，目前我们的做法都是人工回复。但是我们都知道人力成本本身就不菲，并且还有接待和容错问题，这些问题其实一直都困扰着企业。相较于人工客服，智能客服只是机器人、是程序，接待运力大、不知疲倦，一个机器人可以替代十个客服，这么想想还觉得有点吓人呢。（笑）

　　2.用户等待时间长、体验差

　　王：当然，用户抱怨最多的就是客服长期无响应以及回复速度慢，可高峰场景无可避免，我自己很多时候等客服都会不耐烦。所以我想智能客服机器人的出现可以很好解决这个问题，帮助用户迅速定位、随问随答，并且不夹杂负面情绪。就算是专业问题，机器人回答的不是很好，但有个人陪着你聊天终究是好的。

　　3.高意向客户无法被识别

　　王：许多时候，高意向的潜客往往会被初入职场的新手忽略，这些商机堆积起来可能损失了好几个亿了。而目前的智能客服则可以根据客户来源不同，通过导航和问答引导，设置分流意向用户，把不同诉求和不同意向度的潜在用户引导到不同的接待分组，智能客服处理完毕后，将会转交人工进行进一步沟通，实现客制化接待。

　　4.人力接待效率低

　　王：另外售前客服主要还是人力接待为主，但是针对人力执行效率较低的问题，机器人可以根据客户提问给到快速匹配答案提示，并且针对于销售话术以及内部知识的查询，提供快速检索入口，辅助人工快速的去处理问题，这些目前烦扰着我们的常见痛点，智能客服其实都已经可以帮助我们解决了。

　　02怎样的智能客服产品才能满足企业诉求？

　　王：智能客服好像看上去是简单的一问一答，背后却盘踞着极大的市场价值。就拿两三年前来说，整个客服行业市场规模已经达到了4000亿，而其中智能客服就占了500-800亿之多，想要在这块大蛋糕里分上一口，就需要强大的团队及技术作为支撑。企点客服便是联合腾讯云智能团队，基于腾讯数年潜心研究的智能算法技术，融合了大数据和语义识别能力。我们的目标也很明确，就是打造新一代智能客服机器人，成为这块大蛋糕中的旗舰级产品。

　　1.全通路完整客服接待

　　王：企点智能客服支持QQ、网页、微信公众号、APP等多种通路的客户进线，并且可以根据来源和规则自定义路由进线逻辑，智能寒暄库帮助企业实现秒级响应，从我们的初衷来说可以说是让用户达到了微笑体验。

　　2.通用性行业知识库体系

　　王：对于我来说，除了标准知识库的增删改查功能之外，我还很看重已有知识沉淀企业快捷导入导出的功能，这个能力相当于让企业直接能够无缝对接做一个甩手掌柜，后续还能通过相似问题和标签分类加强智能匹配能力，提升回复的准确度，我想这是目前企业最需要的。

　　3.机器人智能学习机制

　　王：机器人的智能学习机制可以实时收集相似、未知问题以及满意度评价能力对语料进行聚类和提取，无需人工介入自动列队。待人工标注后，机器人可以自动归档，通过已建立的问法模型进行无监督学习。

　　4.多功能人机辅助能力

　　王：另外机器人还可根据用户的输入进行智能推荐，匹配知识库的问题。在客服界面针对用户提问实时推荐最佳答案，并且有常驻快速检索知识库内容入口，在效率的提升上我想还是能有很大帮助的。

　　03未来智能客服能否带给企业更多价值和体验？

　　王：其实在最初的设想时，我们团队还有许多有趣的想法，但是由于可行性以及实现的难易度来说，可能暂时还不能和大家见面，目前我们比较寄予期待的是任务型机器人能力以及群机器人和开放平台这些功能。

　　1.任务型机器人

　　王：像任务型机器人，我们就觉得它可以根据不同行业的特征，根据上下文多轮语义识别进行任务关联完成业务任务，其中任务型的槽位和节点可以自定义分配。

　　2.开放平台能力

　　王：同时基于QQ群的管理能力，包括接收、管理以及群发等能力，我们还想开发群机器人这么一种能力，有效帮助企业实现群管理和营销。当然开放平台也是我们相当看重的，机器人作为客服的一个应用服务其实可以分解集成到企业自有体系内，企点是一个能力开放平台，我们的核心一直是帮助企业提升业绩。

　　王：目前客服机器人在整个市场还只是处于刚萌芽的状态，但是这其中的潜力我觉得是无比的巨大的，目前中国有几百万的全职客服，我相信在未来这些客服会一步步被智能机器人取代，这片市场一直还在蓄势待发之中！