近年来，随着人工智能技术的飞速发展，AI在呼叫中心行业也快速深入应用，正在成为呼叫中心的重要转型方向。

　　捷通华声作为国内领先的全方位人工智能技术、产品与服务提供商，在呼叫中心深耕近20年，用AI技术不断创新、打造智能客户服务产品。

　　捷通华声副总经理于智彬近期接受CTI论坛记者专访时表示：捷通华声打造的灵云全智能客服解决方案（AICC）--包含智能客服、智能语音导航、智能语音外呼、智能语音分析，可帮助传统呼叫中心实现全链路的智能化转型升级。捷通华声的AICC正在快速地应用到金融、电信、政企、能源、交通、教育等各领域，真正实现为企业省心、省力、省钱、增效。

　　采访嘉宾介绍：于智彬捷通华声副总经理，近20年一直从事呼叫中心行业人工智能解决方案的应用，参与服务过金融、电信、政府、能源、交通等领域上百个大型呼叫中心的智能化AI应用项目。

　　CTI论坛：捷通华声2年多前推出了AICC--灵云全智能客服解决方案，当初的初衷是什么？

　　于智彬：在呼叫中心领域，用户对智能化的需求是多样化的。我们经常遇到一些项目，呼叫中心行业用户今天搞一个电话、APP智能语音导航的招标，过段时间又搞一个智能语音质检分析的招标……其实这些招标项目之间都应该是相通、连带的。在我们看来，这完全可以用共同的底层技术架构，为行业用户提供多样化的上层应用服务。

　　例如，智能语音导航，不管是电话IVR智能语音导航，还是手机APP上的智能语音导航，底层都用了语音识别、语义理解和语音合成等技术能力，后端问答知识库也可以共用；智能语音质检也一样：无论是实时语音分析、还是离线语音分析，我们都需要将座席和客户之间的通话音频转成文字后，再对这些文本进行深度分析和挖掘。

　　经历一些项目后，我们发现呼叫中心通常都会对：智能语音导航、智能语音分析、智能语音外呼、网页/APP/微信上的文字智能客服等这些技术应用有需求。这些应用也都会涉及到语音识别、语义理解、语音合成、数据分析、声纹识别等多项AI技术。我们可以把这些技术组合起来，以满足呼叫中心广大行业用户丰富多样的业务需求，为广大的行业用户节省由多次选型招标所带来的时间、精力等方面的大量重复性投入。

　　正是为了满足客户这些复杂的、多样化的需求，捷通华声推出了灵云全智能客服解决方案（AICC）。

　　CTI论坛：请于总帮忙介绍下捷通华声的AICC是什么，有什么整体优势？

　　于智彬：AICC的底层是捷通华声公司的灵云全方位人工智能能力平台（AICP），它整合了智能语音、智能视觉、智能语义、大数据分析等十多项AI技术。在这之上是应用层，包括多渠道智能客服、智能语音导航、智能语音外呼、智能语音分析（离线语音分析+实时语音分析+大数据分析）等产品方案，这构成了灵云全智能客服解决方案(AICC)。

　　这几年，我们看到越来越多的行业AI应用项目，在招标选型时，通常会要求先做一个AI基础能力平台，即多项人工智能技术能力的资源池，然后在此基础上建设上层AI应用。

　　而捷通华声所推出的AICC正好符合了这些行业用户的智能化需求。用一个产品方案大平台就能满足丰富的各项业务需求，相较在几年前还要通过针对多个项目的招投标、找多个厂商才能拼接完成的方案而言，不但极大地提升了项目管理和工作效率、缩短了AI智能化的整体时间，同时节省了行业用户的大量成本。

　　灵云AICC的优势，首先取决于，捷通华声是目前国内唯一一家拥有全方位自主知识产权AI技术和完整呼叫中心智能化AI解决方案的人工智能企业。而目前一些为呼叫中心行业做智能化AI解决方案的企业，大都只有一、两项技术，其他缺失的技术都需要外购后再集成。这会给项目的整体效果优化、上线运维、后期升级扩容、以及系统的稳定性带来诸多不可预测的问题。再有，灵云AICC能真正满足不同行业用户的不同需求。例如，如果没有自主知识产权的语音识别技术，就无法对带有地方口音的通话音频进行语音识别模型优化与识别正确率的提升，后边的智能问答效果、数据分析都会由此受到牵连影响。

　　CTI论坛：听说CallCenter行业对AICC的需求很迫切，捷通华声的AICC方案在市场上推广的怎么样？

　　于智彬：捷通华声的灵云AICC目前在金融、电信运营商、能源、政企等多个行业领域是需求和项目落地最多的，现在也已有医疗、教育等更多的行业已经选择了捷通华声的灵云AICC去落地AI智能化应用。

　　CTI论坛：于总方便介绍几个捷通华声AICC的样板案例，看看具体给企业带来的业务效益。

　　于智彬：我们很多AICC的案例，是行业用户前期用了捷通华声的某几项AI技术或产品应用后，又了解到捷通华声的AICC能带来如此多的方便与优势后，选择了与捷通华声的合作。例如，捷通华声为华夏银行打造了AICC解决方案。开始，捷通华声只提供了几项AI技术能力，但在多年的服务过程中，华夏银行不仅对捷通华声的服务满意，更是了解到捷通华声AICC方案的综合优势，随着灵云AICC在金融等其它行业众多项目的落地，华夏银行对捷通华声也有了更深的了解和信任，最终选择与捷通华声合作打造全智能客服解决方案。

　　又如，我们给国内排行前三的某大型保险公司，做了国内最大的、可同时提供实时智能语音分析、离线智能语音分析的系统。首先，它解决了过去无法在通话中实时监控、监督的问题，应用语音识别先将通话全部实时转为文字；其次，通过实时智能语音分析，可以监控同时在线的全部坐席人员的实时通话内容与问题预警，有效提升了坐席的服务质量和服务效率，降低了事后处理问题延迟性所带来的风险，再有，白天的工作时间处理实时语音分析的业务，夜晚利用这些闲置的语音处理资源，去处理其他历史遗留的离线语音数据，真正实现为企业省力、省心、省钱、增效。

　　灵云智能客服在中信银行、中国邮政储蓄银行、太平洋保险、中国人寿、中国国际航空、深圳航空等数百家企业的应用中，平均问答准确率达到90%以上，在为用户创造7*24h随时随地贴心服务的同时，也为企业节省了数百人乃至上千人的人工坐席运营成本。

　　除了服务客户和坐席，AICC整合不同渠道、维度、系统的信息，解决数据孤岛的信息共享问题，让运营者能更全面的掌握客户诉求，让决策者更明确地把握业务发展趋势，助力呼叫中心提升整体服务效益。

　　CTI论坛：看了上面业务效果和数据，的确给企业带来了巨大效益。于总，您觉得做好这些的关键是什么？

　　于智彬：首先，作为从事AI智能化应用的企业，捷通华声拥有完全自主知识产权的多项AI核心技术。AI智能化应用所用到的智能语音、智能语义、大数据分析等技术也都是行业领先的。捷通华声之所以能够持续保持灵云AI技术业界领先，是源于与清华大学联合创建的清华灵云人工智能研究中心多年的技术研究成果。通过与清华大学的产学研合作，灵云AI技术的学术研究始终保持着全球领先，语音识别、语义理解、语音合成、机器翻译、OCR等多项技术已达到全球顶尖水平。

　　其次，产品和行业解决方案要保持不断地迭代更新，要吸取过往案例的经验，给行业用户提供更多实用化的产品应用亮点。例如，去年年底依靠灵云语义理解（NLU）技术的重大突破，捷通华声推出了全新版的智能客服V9.0解决方案，这版智能客服系统在对话/问答处理方面更智能，支持自学习全程辅助知识库建设，为呼叫中心提供了更聪明、运营更简单的智能客服产品。

　　再有，就是项目交付能力及服务，捷通华声始终坚持为客户创造价值，为客户提供满意的服务。每个项目，我们的人员都深入客户业务，为客户打造优质效果的AICC产品。

　　CTI论坛：中国的客服市场是巨大的，捷通华声在AICC的推广方面，是否会和合作伙伴一起做？是的话，会给合作伙伴怎样的支持？

　　于智彬：从捷通华声公司创立之初，至今近20年时间里，捷通华声一直坚持合作共赢机遇共享的理念，坚持与合作伙伴共同成长。面对如此巨大的市场需求、众多的行业和领域需求，捷通华声始终坚持与深扎于各个领域的行业合作伙伴，强强联手，共同拓展人工智能行业应用。

　　捷通华声不会与合作伙伴去抢市场，而是让利于合作伙伴，让他们有更大的力度去拓展自己所熟悉的行业和领域。捷通华声希望携手各行业、各领域合作伙伴，共同构建AI产业生态。

　　在合作伙伴支持方面，无论是现场支持还是远程支持，我们都会第一时间给予响应与服务。

　　多年来，捷通华声的各项产品及解决方案，在各个行业都得到了广大合作伙伴的认同，很多渠道商和合作伙伴向我们持续采购产品及解决方案，让我们也融入到他们的行业大项目、大方案里去，我们之间已经形成了长期的、相互信赖的生态合作关系。

　　CTI论坛：大家都认为，人工智能是呼叫中心的发展方向。随着AICC的不断应用，于总，您畅想下未来的客服中心是怎样的？

　　于智彬：传统呼叫中心，除了自助语音导航以外还有人工座席，呼叫中心行业随着业务的发展、规模的扩大，人工座席规模也在不断地壮大，这就必然会带来一个大问题--运营成本问题，运营者需要不断为人工坐席的扩容投入更大的成本。另外人工座席的流失率也比较高，运营者的培训投入也要跟上，这些都给运营者带来很多的困扰。捷通华声打造这套AICC方案的目的之一，就是帮助呼叫中心降低成本。

　　另外，现在企业对自己客户的业务外呼工作量也越来越大，包括通知提醒、催收催缴、营销推广、回访等等，捷通华声的智能语音外呼系统就起到了显着的作用。通过在某大型金融机构将近一年的系统运行，这家金融机构透过数据统计发现：捷通华声的智能外呼机器人系统的外呼效果与座席人员的外呼效果能达到基本一致。由此可见采用智能语音外呼机器人系统来控制运营成本的作用已经真实实现，这让众多金融机构体会到了AI减成本、提效率的巨大优势。

　　展望未来，客服行业的智能化应用发展要依赖于人工智能的快速发展与不断的应用创新，相信一定会在某一天，由于AI技术的突飞猛进，将会给我们带来意想不到的翻天覆地的变化与效果。就像十多年前，我们还想象不到能用智能语音机器人如此自然地去接听或者拨打电话、与真人进行交流互动。我们希望在几年内能看到更高水平的人工智能技术，给我们带来更大的、更多的应用上的变化。

　　再看我们的大环境，现在各个行业都在落实国家有指导意义的人工智能战略政策，包括国家的2025规划等等。老百姓是否会接受AI技术？是否喜欢用这种方式来解决他们的问题？其实我们已经看到，至少现在的中轻年群体，也就是社会经济消费的主体都已能接受AI，这是行业智能化应用的非常好的、最大的基础。另外，那些为广大民众服务的各行业企业、机构单位，其决策者也都能够越来越多、越来越快地接受使用各种AI技术去转变原有的经营方式，仅这些因素，就一定会催生更多人工智能应用的大爆发。

　　CTI论坛：感谢于总深刻独到的分享。捷通华声在呼叫中心领域近二十年一直不断用AI技术创新业务服务，目前来看，灵云全智能客服解决方案(AICC)的确有效化解了客服中心长期以来的服务压力与成本困境，已经成为呼叫中心行业智能化发展的大趋势。