CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:在所有受益于人工智能的行业中，客户服务可能是最适合该技术的行业。美国的呼叫中心座席是所有职业中流动率最高的群体之一，是其他职位平均水平的两倍以上。然而，当AI进入画面时，他们的工作范围发生了显着变化，整个联络中心受益于更快乐的座席和更高的生产力。
联络中心座席最大的抱怨包括重复和枯燥的工作，缺乏职业发展机会和良好的工作奖励，以及不灵活的安排和工作时间。AI解决所有这些问题，处理日常和不具挑战性的工作部分，并释放座席以承担更高级的任务。
根据Gartner的研究，到2020年，超过85％的客户互动将在没有人工座席的情况下进行处理。这意味着大约280万美国客户服务座席将在其工作中经历剧烈变化，可能会有重大改变。AI改变客户服务，提高效率和生产力，并增加所有客户互动的交易量。
麻省理工学院技术评论见解报告称，接受调查的全球公司中有90％已将AI整合到客户服务和互动中，并取得了卓越的成果。在那些使用AI的企业中，90％的企业报告了更快的投诉解决方案，超过80％的企业经历了增强的呼叫量处理。现在，大约25％到50％的查询都是通过自动化的AI驱动渠道解决的。这些进步使人类座席能够专注于更高层次的任务，以确保客户得到适当的参与和满足。
AI旨在改变客户服务，但也对整个呼叫中心行业产生深远影响。人工智能技术和解决方案不仅可以被视为人类座席的替代品，而且还可以增强过度工作和受到过度刺激的呼叫中心员工的角色，使他们能够完成更重要和更具挑战性的任务。
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作者：Laura Stotler
原文网址：https://www.workforcemanagementtoday.com/articles/442736-ai-already-improving-customer-service-transforming-call-center.htm
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