自助服务通常是客户参与您业务的大门。但随着由人工智能驱动的聊天机器人和语音机器人成为他们的首次体验，这些客户自助服务的方式正在发生变化。这就为整个客户历程定下了基调和期望。 　　现在机器人成为了你的品牌，这未必是件坏事。Juniper Research预测，到2022年，聊天机器人每年将为企业节省80多亿美元。

　　现在部署机器人不仅能立即降低成本，还能提高代理效率和客户满意度，从而获得更好的业务结果。尽管大多数企业仍在继续收集有关人工智能的信息，但投身其中的动力就在这里—无论你首先专注于业务的哪个领域。

　　降低运营费用

　　企业希望实现人工智能的一个主要原因是，控制每次与客户交互时使用人工代理的成本不断上升。传统的语音交互平均每次成本为15美元，而虚拟代理的成本不到1美元。

　　机器人可以很容易地帮助和减少许多任务对代理的负载。多年来，企业一直在使用机器人来回答常见的客户查询和完成订单。机器人还提供24/7的服务，以便客户可以随时购物、学习和访问支持。这可以让你迎合所有时区和客户的时间表。

　　但人工智能机器人的作用远不止于省钱。

　　使座席提高效率和有效性

　　通过管理日常任务，机器人解放了人类座席，使其能够处理更复杂的交互和升级，而这些交互和升级都得益于人类的接触。当机器人将交互传递给人工智能时，预测性人工智能可以识别出解决问题或完成交易的最佳资源，并将所有这些信息和上下文传递给座席。

　　这种类型的预测式交互路由可以减少高达70%的处理时间，并提高第一次接触的分辨率高达55%。由于聊天机器人和语音机器人实时分析对话，它们在整个客户交互过程中向座席提供指导和提示。机器人就像虚拟助理一样，为座席提供更多的时间来进行高质量的一对一交互，减少了搜索相关信息的时间。

　　简化互动，提高客户满意度

　　满意的顾客停留的时间更长，购买的更多。《哈佛商业评论》(Harvard Business Review)的一项研究发现，在不到五分钟的时间内处理完的投诉，其顾客将来会在购物上花更多的钱。

　　Genesys最近的一项调查发现，49%的消费者在经历一次糟糕的体验后会放弃一个品牌。

　　通过人工智能支持的自助服务，您可以预测客户的需求并以个性化的方式快速响应它们。人工智能配备了自然语言理解(NLU)和合成，使您的机器人能够与客户进行更深层次的接触。

　　自然语言理解（NLU）不仅仅是理解单词从而推断出客户的实际意思和意图。合成技术使语音机器人能够发出一种自自然的、类似人类的声音。一个深入对话的语音机器人可以从客户那里收集丰富的上下文场景，从而激励对话。机器人可以询问客户如何提供帮助，然后直接把他们转到正确的结果。这使得客户无需浏览菜单和页面就可以自助服务。或者，机器人可以直接转接到合适的座席，快速解决需要更多专业知识的问题。

　　开启自助服务之门

　　人工智能驱动的机器人能够使您始终如一地大规模提供高质量的支持。机器人支持自助服务，这不仅能帮助你省钱；长远来看创建更强大的品牌来帮助您实现更好的业务结果。