近年来随着科技的飞速发展，办公自动化一直热议不断。这些年来，人们对自动化的态度也在发生着微妙的变化。

　　人们不再对自动化感到恐惧

　　2013年，关于这一课题的首次重大研究显示，未来美国将有50%的工作受到人工智能和机器人的威胁。

　　2018年，经济合作与发展组织(OECD)发布了一项更为详细的报告。报告称，在经合组织国家，仅有14%的工作可实现高度自动化。今年早些时候，英国国家统计局有分析指出，这一比例又下降到了7%。

　　渐渐地，人们对办公场所自动化没那么恐惧了。Verint之前曾对18个国家的34，000名受访者开展过一项调查，结果发现，人们并不害怕自动化等技术会取代他们的工作。相反，有69%的受访者相信自动化会为其赋能，帮助其大幅提升工作效率。

　　更为重要的是，71%的员工表示，希望可以通过技术来完成那些费力、枯燥的工作。尤其是在经济更加依赖体力劳动的国家，这一比例要高出其他国家很多。例如在印度、墨西哥和巴西，这一比例分别为86%、83%和82%。由此可以看出，劳动者渴望通过采用先进的技术从繁重的劳动中解脱出来，进而从事更有意义的工作。

　　消费者需求发生变化：Anywhere，Anytime

　　科技在日常生活中的应用深刻影响着人们对于办公场所自动化的态度。如今，只要我们拿出手机、动动手指就可轻松实现叫车、订票、购物等服务。我们还可以随时随地收看高清定制式电视节目，通过电话、短信、微信、视频等多种渠道与家人、朋友和企业时刻保持联系。

　　科技使我们的生活更便利的同时，也深刻影响着我们对企业客户服务的期望。调查显示，60%的消费者希望可以在任意时间使用任意渠道与企业进行联系。然而对大多数企业来说，这是一项不小的挑战。

　　员工对职场体验也提出新要求

　　随着消费者对企业服务的期望不断提高，同时作为员工的他们也对自己的工作场所提出了新的要求。在家里，他们已经习惯于使用最先进的技术和设备，而每次回到工作场所，却不得不面对过时的办公系统或流程，这会让他们感到无比沮丧。

　　他们希望通过采用现代化技术实现枯燥的任务和流程的自动化，同时获取需要的信息和支持，通过与技术的紧密协作，让自己在工作岗位上实现更大价值。

　　为了提升业务绩效并改善员工体验，企业应采取混合型劳动力战略。虽然79%的受访者对目前的工作单位表示满意，有轻度压力的工作者也仅占29%，然而近三分之二(64%)的工作者认为技术可以进一步帮其减少工作量并减轻压力。

　　关注五代同堂现象，打造混合型高效团队

　　混合型劳动力战略势在必行，但是在具体实施过程中仍有许多方面需要注意，因为员工之间往往存在着巨大的代际差异。代际理论与就业力专家PaulRedmond博士指出：人类史上首次出现了工作场所'五代同堂'的现象。

　　不难想到，年轻的数字原住民对于工作场所技术的期望远远高出其他群体。研究结果显示，18-35岁的员工要求技术升级的可能性是50岁以上的员工的三倍。全球各地的客户普遍表示，千禧一代的员工流动率很高，而过时老旧的技术是这些员工离职的一个主要原因。

　　企业与员工之间进行充分的沟通和协商对于混合型劳动力战略的有效实施至关重要。企业一定要清楚地了解如何利用技术才能最大程度地提升每位员工的工作效率。对于年轻员工来说，企业需要为其提供更多的先进技术，而对于年长的员工，企业要让其更多地参与到新技术的推出和管理工作中。

　　混合型劳动力战略的正确实施不仅能够提高员工满意度，还有助于提升客户满意度。虽然数字化通信工具在今天越来越受欢迎，但是人工服务，特别是高价值人工服务依然非常重要。有关调查显示，60%的客户认为与人工客服沟通有助于协商出更好的结果。

　　随着科技渗入到我们日常生活的方方面面，不管是作为消费者还是工作者，我们的期望都会随之改变。为满足不断提高的客户期望和员工期望，创建人机协作的混合型员工团队对企业来说至关重要。

　　数字化工具的应用能够实现重复性任务和常见客户问题的自动化处理，从而将员工从繁重的工作中解脱出来，使其专注于更有意义和价值的工作，最终达到客户和员工双赢的结果。

　　作者介绍

Verint北亚区副总裁马帝（Matty Kaffeman）

　　马帝先生于2019年初加入Verint公司，担任Verint北亚区副总裁，负责中国、韩国等地的市场营销及业务管理。马帝先生任职IT业20余年，经验丰富，为业内资深营销及管理人员，长期致力于业务拓展及营销，擅于客户沟通并与渠道合作伙伴保持良好关系。

　　加入Verint之前，马帝先生先后任职于CA Technologies、Rogue Wave软件公司和BMC软件公司，负责公司的营销管理及拓展增值经销商的战略合作关系，熟悉自动化、企业管理、安全、工作量自动化及软件开发工具等诸多领域，对亚太及日本市场业务拥有深厚了解。

　　马帝先生毕业于以色列的特拉维夫大学，获得计算机科学、经济学及法学学士学位。