CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:callcentrehelper的专家小组分享了他们如何（以及如何不）实施成功的自助服务战略的想法。

　　应做的

　　做：在实施自助服务之前制定客户旅程

　　太多的企业仍然拥有默认的数字客户服务理念。通常，他们试图一举将他们的客户互动渠道转移到数字化上来。这种方法永远不会奏效。

　　有些产品和服务适合于以数字方式销售，有些则不能，有些客户希望以数字方式进行互动，有些则更喜欢传统电话甚至是面对面会谈。

　　因此，组织必须避免陷入试图将所有内容都变为数字化的陷阱，然后才想知道为什么整体客户体验仍然很差。相反，他们应该采用围绕客户旅程的数字化设计方法。

　　例如，他们可能需要了解推动收入，降低成本或确保合规性的前五大旅程。

　　一旦企业制定了这些最佳旅程，就可以开始思考如何减少所需的步骤，使流程更短，更快，更容易，更高效。

　　做：确保你有一条内置的升级路径

　　自助服务在快速有效地解决客户查询方面具有许多优势，并尽可能地减少客户的工作量。与此相符，许多企业发现绝大多数的参与都可以通过一次简单的尝试来处理。

　　然而，至关重要的是，如果自助服务流程存在任何问题，他们应该还可以简单地升级和切换到人工座席。

　　此外，作为该流程的一部分，关键在于，关于客户及其失败的自助服务交互的相关上下文信息以及他们之前的参与历史要完全被转移给座席。

　　感谢Enghouse Interactive的杰里米.佩恩（Jeremy Payne）

　　做：为自助服务设定一个以客户为中心的目标，而不是一个可运行的目标

　　将减少入站客户联系作为一项自助服务目标，从一开始就注定要失败，因为它专注于业务而非客户的需求。

　　相反，通过自助服务专注于提供更好的客户体验，默认情况下，自然而然地您就应该可以减少客户通过其他渠道进行入站查询的需求。

　　如果客户仍然需要转移给人工座席来解决他们的问题，那么自助服务应该与从自助服务交互和客户历史记录中收集的所有信息完全集成，因此可以立即提供给座席。

　　能够立即接受查询并掌握相关领域的技能是至关重要的--服务中应该没有差距。

　　然而，万一有，请确保为客户提供反馈他们的体验的方法，通过将高级报告与自助服务相结合，为您提供有价值的见解并衡量业务成功。

　　做：保持简单，实用和个性化

　　客户不希望花费大量精力，同时他们希望通过自助服务解决相关问题。

　　因此，如果可用的选项太基本无法满足他们的需求，他们会以另一种方式与您或竞争对手联系。但如果它太复杂，也会发生同样的情况。

　　如果您能够在合适的时间提供有用的知识--例如通过使用AI和知识库来弹出他们需要的信息，他们将不需要进一步的帮助。

　　感谢Rostrvm Solutions的肯.里德（Ken Reid）

　　做：创建一个自助服务大使团队

　　如果您的座席不是100％支持自助服务，那么自助服务就不会那么受欢迎。这凸显了花时间在组织内外促进自助服务的益处的重要性。

　　当客户从自助服务中跳出并进入联络中心时，请教座席如何将消极因素变为积极因素。通过这个机会将不满意的客户变成快乐的客户。

　　此外，使用此理想的机会，以确保客户在下次致电时了解各种自助服务方式以及优惠。

　　最后，始终根据客户的特定需求设计您的自助服务产品。找到奖励客户使用自助服务的方法，并不断微调应用程序以使其更好。

　　做：考虑语音识别

　　您可以使用语音识别技术通过IVR使自助服务体验更具吸引力。

　　客户可以说话，还可以全天候自助服务，查询他们的银行余额，支付水电费，购买剧院门票或预订机票。

　　除了通过个性化交互增加参与度，还可以探索扩展自助服务组合的选项，同时保持与客户需求的相关性。

　　准备好进行实验，这是持续改进的重要部分。

　　感谢Puzzel的ColinHay

　　做：用集中的知识库备份

　　为了确保高质量，一致的服务，如果您的自助服务和座席辅助服务都在相同的知识库中运行，那将非常有用。

　　如果没有，您的客户将得到不一致的答案，这将使他们在不同的渠道上进行边问边买，这是一种双输，无论是在体验方面还是在业务成本方面。

　　此外，如果您可以将自助服务与其他联络中心系统（如CRM）集成，则可以向处理使用自助服务客户的座席提供有用的信息。这将使座席体验更容易。

　　感谢eGain的Anand Subramaniam

　　做：让客户互相帮助

　　客户问题最有效的解决方案可以来自其他客户的体验，89％的消费者希望组织提供在线自助服务支持，社区门户可以构成客户成功战略的关键组成部分。

　　如果有效实施并妥善管理，该平台可以非常有价值，使客户能够报告问题并寻找解决方案。

　　您还可以使用社区门户来评估客户正在努力解决的问题，这将为其他部门（如设计团队）提供有用的信息。

　　感谢NewVoiceMedia的Artur Michalczyk

　　做：考虑机器人过程自动化（RPA）如何改善自助服务选项

　　采用RPA技术的数字自助服务平台可以在出现问题时轻松加入人工干预。

　　提高自助服务的使用率和满意度需要投资于解决方案，以防止客户在遇到问题时被孤立。

　　在需要人为判断的情况下，理想情况下，自助服务技术可以简单地路由到人工座席，而无需客户提出要求。

　　使用RPA，如果发生过程错误，智能桌面机器人将立即向座席发出警报，然后座席可以与客户通电话或打开聊天对话，以实时解决问题。

　　感谢NICE的凯瑟琳。古尔维茨（Catherine Gurwitz）

　　做：考虑自动化聊天交互

　　通过实施聊天机器人减少对交易和自助服务问题的座席的调用，使座席能够集中精力处理棘手的呼叫类型。

　　聊天机器人的全天候可用性以及检查订单状态或结算问题等功能还可以最大限度地缩短处理时间并提高客户满意度。

　　此外，实现结合语音和数字功能的会话AI系统还可以自动化座席今天处理的复杂，重复的查询。

　　一旦配置为语音，这些解决方案就可以扩展到数字渠道，如实时聊天，短信，Facebook Messenger和Skype。

　　感谢Business Systems的布伦特.比肖夫（Brent Bischoff）

　　不应做的

　　不做：一旦实现了自动化就忘记了自助服务系统

　　今天，许多组织都在努力安装和部署他们的数字自助服务系统，但一旦实施就忘记了这些系统。这是一个重大错误，因为客户行为不断变化，企业也在不断发展。

　　每个使用自助服务平台的组织都需要始终跟踪和监控它们。他们需要了解人们在哪些过程中集中使用它们并产生积极的结果，同时也要了解人们感到沮丧并完全放弃自助服务流程的地方。

　　至关重要的是，任何自助服务方法都可以运行报告并生成数据，使您能够确定大多数客户离开过程中的时刻。

　　通过识别和修改这些客户受挫的区域，您可以保护您的组织免受那些专门选择自助服务以获得轻松体验的客户的挫败感。

　　感谢Enghouse Interactive的Jeremy Payne

　　不做：强迫客户使用自助服务

　　技术已经帮助自动化客户服务，但是您依赖它的数量是有限的。黄金法则应该是：当机器对客户有利时使用机器，在个人交互最重要时使用人。

　　当客户想要人性化的服务时，他们希望它真实，有用和个性化。尽管对自助服务的需求不断增加，但总会有客户更喜欢与真人交谈。

　　因此，确保您的业务包括在全渠道方式中运行良好的联络中心将大大有助于让明天的购物者满意。

　　感谢NewVoiceMedia的Artur Michalczyk

　　不做：仅假设某些客户类型会选择自助服务

　　不要以为老一代不想使用自助服务--如果产品有效，他们就会使用它（想想亚马逊的成功）。

　　请记住，我们都在进行数字化旅程，但我们处于不同的阶段。仅仅因为客户现在不愿意使用自助服务，并不意味着他们会在几年内对此采取相同的态度。因此，不要将自助服务设计为严格的年轻人渠道。

　　此外，不要错过将自助服务设施的外观和感觉与您的品牌相匹配的机会。它有助于建立忠诚度。

　　感谢Rostrvm Solutions的Ken Reid

　　不做：为错误的问题提供自助服务

　　如果您没有在客户需要的地方提供数字自助服务，那么提供数字自助服务会带来更多的弊大于利。

　　来自CallMinerIndex的调查结果显示，超过三分之一（36％）的受访者将手机列为首次与供应商互动的首选渠道。

　　然而，几乎两倍的消费者（61％）使用电话联系供应商，因为他们遇到了问题--这个问题可以通过另一个渠道解决。

　　通过分析联络中心的互动，您将了解人们使用每个渠道的原因，然后您可以提供合适的资源来满足这些需求。

　　此外，通过语音分析系统进行分析，您可以指导客户在正确的时间使用正确的渠道，这意味着更快乐的客户，更快乐的座席和减少客户流失。

　　感谢CallMiner的弗兰克.夏洛克（Frank Sherlock）

　　不做：过度复杂化您的自助服务设计

　　总是有诱惑将每个可以想象的功能构建到自助服务门户中。但是，如果普通用户不直观，他们只需拿起电话，就会对您的联络中心的现场座席产生额外的需求。

　　越来越多的客户希望在自己的时间内自己找到问题的答案，而不是花费宝贵的时间在电话上。

　　没有良好路标的常见问题解答，操作指南和具有交易功能的帐户信息的任何客户渠道都容易引起客户的不满。

　　清晰，简洁且响应迅速的软件将帮助客户在不挑战实时座席资源的情况下找到所需信息。

　　感谢Business Systems的Brent Bischoff

　　不做：让它成为一个孤岛

　　如今，许多客户对话始于数字自助服务，但有些人不可避免地会升级为人工座席。

　　当呼叫升级到座席时，确保客户不必重复已经在自助服务会话中共享的上下文是很重要的。因为这将进一步加剧客户的挫败感，他们可能已经因为他/她必须升级而感到沮丧。

　　考虑到这一点，越来越多的联络中心采用数字优先的方法，实施全渠道客户服务解决方案，以避免产生背景和知识的孤岛。

　　感谢eGain的Anand Subramaniam

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　　原文网址：https://www.callcentrehelper.com/dos-donts-digital-self-service-142731.htm