CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:随着新技术和流程不断改变业务格局，不仅联络中心正在发生变化，而且环境中的人也是如此。几十年来，座席一直是客户的主要联系人。这些座席弥合了公司与客户之间的距离。
每当您的消费者对产品或服务有疑问时，他们都可以联系您的呼叫中心，您的座席将尽其所能提供帮助。座席作为援助和品牌发展来源的角色今天仍然如此。然而，人工智能，自动化和数字化转型等关键因素意味着座席在其工作中的表现正在发生变化。
以下是联络中心座席在过去几年中的作用。
创造更强大的客户体验
也许客户服务座席最重要的角色是为您的客户提供满意的体验。如今，体验是任何品牌最重要的考虑因素。您的客户非常重视您提供的知识，而不仅仅是您提供的降价或您提供的功能。越来越多的来自所有环境的消费者都在寻求个性化和即时的满足感。他们希望他们的服务时刻特别适合他们，他们希望以前所未有的速度解决问题。
对24/7一致支持的需求推动了对会话AI，聊天机器人和机器人流程自动化等需求的增长。这些智能工具现在都与联络中心座席一起工作。一方面，在联络中心引入新的智能功能可以使座席的角色更容易一些。增强座席解决方案可以在几秒钟内提供有关客户的有用上下文信息，以便座席可以花更少的时间搜索数据。
此外，智能路由可确保根据技能水平和相关性将正确的客户定向到座席。这意味着座席花费更少的时间来处理与他们的才能无关的问题。然而，自动化也提高了对普通座席的一些技能要求。
自动化已经产生了对更多技术人员的需求
机器学习，人工智能，自然语言处理等新兴技术正在迅速改变联络中心。这些工具意味着后端的机器人可以轻松管理单调和重复的任务。例如，AI解决方案可以处理诸如回答常见问题，查找客户数据趋势等内容。这使得今天的联络中心座席处理更大，更复杂的问题。
由于自动化和机器人在联络中心环境中处理简单且重复的工作，因此需要人员来处理更复杂和创造性的工作。一方面，这意味着现代座席通常会处理较少乏味和重复性的工作。另一方面，这也意味着高级座席需要利用更广泛的技能，更深入的知识进入服务和产品组合，并完善他们解决问题的能力。
联络中心的新时代已经为座席创造了更多培训解决方案的需求。雇主需要确保他们的团队成员准备好处理复杂的对话，解决问题的支持和发展他们软技能的策略。与此同时，今天的座席需要不断学习如何使用和利用他们的武器库中的最新工具。
今天的座席依赖于团队协作工具，帮助他们从同事那里获得专家级的支持，以及依赖于虚拟助手帮助他们访问客户的上下文信息。
联络中心座席的性质变化
联络中心座席的角色不再是过去那种枯燥乏味的工作。今天的座席正在与市场上的一些最先进的工具和技术合作，以确保他们能够为客户提供始终如一的令人难以置信的体验。座席甚至开始在出站呼叫上花费更多时间，而不仅仅是处理入站请求。
具有预测性分析功能的智能技术使座席能够提前做好准备，并通过向上销售，交叉销售和维护解决方案与客户联系。我们越来越多地看到团队采取更积极主动的方式来帮助客户。
今天的联络中心座席是客户体验时代最重要的人物之一，他们在工作场所不断发展的地位反映了这一点。
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原文网址：https://www.uctoday.com/contact-centre/how-has-the-agents-role-changed-in-modern-cx/
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