CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:Spearline的技术内容撰稿人乔什·奥法瑞尔（Josh O'Farrell）解释说，趋势最令人耳目一新，但也最令人沮丧的方面是它们来去匆匆。 　　当您开始习惯时，它已经过时或演变为新事物。

　　他分享了联络中心行业当前的一些趋势，并预测了未来的发展方向。

　　1、AR和VR

　　在电信环境的支持下，向增强现实和虚拟现实的转变意味着什么？

　　被视为增强客户体验的下一步，AR将使客户能够准确地说明问题所在，从而使服务支持座席能够查看和诊断问题，并通过语音渠道建议任何故障排除的方法和解决方案。

　　2、大数据

　　调查，社交媒体，语音分析，网络分析等需要处理的数据量越来越大，公司面临着因客户需求和行为而拥有的数据量不堪重负的危险。

　　试图了解数据告诉我们的内容并将其整合到我们的CRM中，是营销人员当前面临的最大任务之一。

　　3、聊天机器人和自助服务

　　您是否注意到越来越多的弹出窗口询问您在访问网站时是否需要帮助，可能带有图标或个人资料图片？

　　您这是正在与聊天机器人聊天，并且从机器人到实际在线客服人员的转移每天都变得更加顺畅。

　　随着AI的引入和发展，客户体验的可能性正在增长。它更快，更容易，并且为企业带来了更多收入。

　　4、全渠道云

　　全渠道云呼叫中心旨在将其自身更简单地呈现给客户。

　　如果客户希望部分互动是在线的，并且希望通过实体店面进行互动，则体验是无缝的；交互从聊天机器人升级到座席，它是无缝的。

　　全渠道是一种多渠道客户服务方法，可在所有联络点提供完美的氛围，并且易于访问。对于联络中心管理，所有交互都是受控制，受监视和可测量的。

　　5、远程办公

　　通信工作/电子工作/远程工作正越来越多地被实施，成为最受欢迎和最有效的工作方式。

　　利润的增加是由较低的间接费用，灵活的劳动力管理，对熟练员工的联络访问以及客户满意度、员工满意度和忠诚度的提高驱动的。

　　2019年是行业忙碌的一年，发展将不断继续。无论变化在哪里，无论如何影响语音通渠道，以及未来可能发生的任何趋势，联络中心都必须确定一件事--客户的电话需要接通，而通话需要倾听！这就是Spearline主动监控和测试全球免费电话的原因。

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　　原文网址：https://www.callcentrehelper.com/current-and-future-trends-in-the-contact-center-industry-146227.htm