CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:在公司网站之后，联络中心可能是潜在客户与品牌的第二次互动。因此，企业应致力于创造有效，愉快的体验。这意味着拥有最好的座席，可靠的CRM软件，并提供无缝的全渠道旅程。

　　数字化转型没有放缓的迹象。根据360Research的报告，全球云联络中心市场将在2019年至2023年间以24.49％的复合年增长率增长。四年内，联络中心行业的收入将达到270亿美元，比2017年增加200亿。

　　面对云联络中心带来的所有优势，联络中心经理仍然面临一些困难，例如长时间呼叫等待，资源有限以及如何最好地分配培训座席所花费的时间。今天的客户有更多的选择来联系企业内部的销售，支持和其他部门，这意味着他们在所有渠道中寻求同样优质的服务。NewVoiceMedia的产品营销总监Tim Kimber提供了三个技巧，帮助联络中心管理层克服这些挑战。

　　1 、培养个性化对话文化

　　CRM是捕获客户数据的最佳工具之一，包括了解他们呼叫的原因。金伯（Kimber）告诉UCToday：

　　尽管没有一个通用的解决方案，但您可以通过将交互路由到最合适的座席来将CRM数据转变为客户满意度，这些座席将知道谁在呼叫，他们正在呼叫什么并且可以立即解决他们的问题

　　2、关注人，而不仅仅是技术

　　我们往往倾向于将新技术应用到现有的业务结构中。我们没有花足够的时间培训座席如何最好地利用这些新系统为客户带来价值并在工作时提高工作效率。

　　技术应该成为伟大对话的推动者，而不是障碍。让您的联络中心座席可以轻松获得所需的所有信息。它应该在一个自动记录所有交互的系统中可用。不再需要在系统之间切换，复制和粘贴数据以及监控座席，以确保他们能够正确捕获所有内容。

　　3、梳理对话流程

　　全渠道通信风靡一时，越来越多的公司意识到在他们希望使用的渠道上为客户提供服务的重要性。到目前为止，金伯（Kimber）说：通过他们选择的渠道与客户进行互动，创建一个环境，让对话流经公司捕获数据以便为将来每个渠道作为参考，这一点非常重要。

　　在报告和分析数据以查找关键见解时，您需要能够跨所有渠道管理和优化资源

　　云的采用会毁了CX吗？

蒂姆.金伯（TimKimber）

　　云解决方案有许多好处，包括更好的CX，座席体验，可扩展性，甚至分析，以深入了解座席绩效等元素。从某种意义上说，这些优势是联络中心最重要的问题障碍。

　　问题在于管理层倾向于关注技术，而不是技术如何提升座席绩效。通过训练有素的联络中心座席，他们对所使用的系统有深入了解，CX将会有所改进。

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　　作者：MOSHE BEAUFORD

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