CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:对联络中心绩效改善的需求前所未有。在Foehn，我们正在收到来自寻求提供更好客户服务的企业的前所未有的询问。这几十年来一直是以客户为中心的组织的核心要求。然而，最近，需要以更新的强度追求改善客户体验（CX）并使客户之旅尽可能轻松。

　　是什么推动了CX活动的这种风潮？为什么企业围绕CX重建他们的组织？

　　为什么完美的CX成为业务战略中最关键的目标？

　　可以肯定的是，互联网在过去十年中已将消费者行为转变了180度。从星级评级到社交媒体咆哮，消费者只需点击一下按钮即可率先发表意见并影响市场份额。移动应用程序和通信渠道的激增使消费者有能力要求被服务的更好，并在他们想要的时间，地点和方式进行购买。

　　很显然，消费者的力量正在推动企业在CX方面提升自己的水平。但企业自身也在提高CX标准，提升服务水平，希望它们能够超越竞争对手。故事的这一方面不是关于消费者权力，而是关于技术。改变消费者行为需要很多，但这是少数几个技术真正推动需求，改变期望和重塑销售流程的场景之一。

　　联络中心已取代市场摊位，零售店和网上商店，成为销售，重复销售，客户保留和品牌价值的战场。全渠道通信，自动化流程，机器学习，语音分析，智能路由......新的和不断发展的技术列表正在推动联络中心走向业务的核心，并影响几乎每个业务流程。

　　这就是为什么手机嗡嗡作响的客户希望升级或拆除旧的呼叫中心系统的原因，因为这些系统达不到目前的工作要求。在过去，对全渠道和CRM集成等技术进步产生了浓厚的兴趣，但今天人们对联络中心设计的全面更新更感兴趣，这符合数字化转型战略或更广泛的CX文化变革。这就是为什么我们的座席比平常更忙，他们要帮助客户并将联络中心与业务运营相结合。

　　有趣的是，对于我们所有的客户而言，总会有一个特定的问题或问题迫使决策倾向于采取行动而不是忍受现状。单独地，这些问题中的每一个都揭示了传统系统的问题，但总的来说，这个问题列表提供了组织当前所需的联络中心规范的更广泛视图。请看一看。

　　你的问题是什么？

　　1 、不灵活的硬件基础设施

　　是的，这是显而易见的，但也不是那么重要。完全维护，升级，云计算的平台可以节省资金，提供每个用户定价，并始终提供最新功能。但是，与往常一样，简单性通常比财务更重要。云基础架构允许通过专用管理门户轻松管理可扩展性，配置和实施。对于繁忙的IT经理来说，这比财务节省更重要。

　　2 、管理信息不佳

　　数据分析是任何CX战略的命脉。它为客户之旅提供支持，支持KPI衡量，并提供有关座席绩效的宝贵见解。传统联络中心系统的所有者一致地抱怨反馈数据的提供不足，这反过来又限制了管理任务。最新系统提供优化资源所需的仪表板，墙板和实时监控。

　　3、生产力下降

　　座席在他们的范围之外或者只能通过公布的信息回答的问题上浪费了大量时间。提供自助服务IVR使呼叫者能够更快地访问答案，而无需占用座席的时间。现代化的联络中心允许将自助服务任务构建到客户旅程中，以改善体验并缩短响应时间。

　　4、缓慢的服务提供商

　　联络中心系统的管理和配置对于获得最佳绩效至关重要。但是，响应缓慢，成本高昂会对客户体验构成威胁。

　　具有简单，直观的用户界面的管理门户允许管理人员和员工以更低的成本更快速地完成许多更简单的任务。

　　5、对客户数据的访问不佳

　　座席需要联络中心和CRM系统之间的无缝集成。CC和CRM之间精心设计的集成可以为座席提供自动屏幕弹出，显示呼叫者详细信息和过去的交互，这两者都为座席和客户节省了时间。

　　6、延迟入职

　　培训是入职前必不可少的，但两者都需要迅速有效，而不需要占用宝贵的座席时间。从功能到用户界面的简单联络中心设计将允许更快地采用所提供的工作流程和功能。正在进行的呼叫录音，现场监控和耳语消息等功能将继续为未来提供在职培训。

　　7、低效的技术支持

　　跨多个站点的传统PBX基础架构需要费力的技术支持。基于云的平台允许集中管理联络中心服务，而不会受到地理分布式硬件的挑战。通过精心设计的直观门户，内部IT管理员可以管理许多耗时的日常任务。

　　8、昂贵的客户管理

　　客户需要基于技能的座席，但存在这样的风险：较小的专业座席人群可能会产生更高的管理费用，并使人员配置高峰和低谷的任务复杂化。解决方案是快速培训和增加更大的座席池，以适应更高的数量和更低的成本。包含监督和培训功能的联络中心将是一个优势。

　　9、费力的身份验证

　　提高法规遵从性意味着身份验证（ID＆V）的任务已经成为许多座席的一个重要但耗时的过程。ID＆V的IVR自动化可以显着减少呼叫处理时间，从而为其他更苛刻的工作释放座席。通常，呼叫者也很乐意使用IVR做此类任务。

　　10、错过的收入机会

　　专注于客户体验的座席有时会忘记解决向上销售或交叉销售的机会。业务流程的自动化和工作流程的优化可以提供帮助。例如，基于技能的自动路由可以过滤出最佳机会并提供即时支持向上销售的机会。

　　了解您自己的联络中心问题是构建投资新系统的合理商业案例的重要开端。了解如何创建一个商业案例，从下一个联络中心获得所需，并确保快速获得投资回报。

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　　作者：Foehn营销主管拉斐尔·科尔特斯（Rafael Cortes）

　　原文网址：https://www.uctoday.com/contact-centre/why-are-businesses-changing-their-contact-centres-top-10-reasons/