联络中心是支撑核心业务的基石

　　马霖指出，大部分优秀企业仅靠在产品、运营或客户关系中某一个维度的突出优势，便赢得了市场和口碑，只有少数的企业才能做到三点都覆盖。典型的，如以优质产品而一骑绝尘的苹果，以高效运营在产品同质化下突围的携程，以重视客户关系而赢得口碑的招商银行。

　　而联络中心帮助企业在产品、运营和客户服务这三个维度上确立竞争优势时，是非常重要的载体。对于提供智能金融服务的企业来说，纯线上模式为开展业务提供了极大的便利，但在获取用户信任方面却表现出不足，毕竟大部分人都信奉眼见为实。联络中心作为这类企业触达用户的核心渠道，通过其体现出来的服务能力和服务质量，对提升用户满意度，为品牌赢得口碑有重要作用。

　　多媒体、智能化是联络中心的发展方向

　　数禾科技CTO马霖在零售金融系统的运营和管理方面有数十年的实战经验，见证了联络中心变革的各个阶段，他认为多媒体、智能化是联络中心下一个阶段的主要特征。

　　从业务职能变革来看，联络中心经历了单一的热线电话模式，自动化呼叫中心模式，目前已发展成为多媒体联络中心，可通过除电话之外的APP、网页、短信等多媒体，全渠道精准地触达用户，持续与用户保持连接和交互。

　　从技术发展变革来看，联络中心将跨过信息化和自动化阶段，进入智能化阶段。目前，传统的联络中心仍处于自动化阶段，通过习得了专家策略的机器人提供服务，而打造智能化的联络中心是未来的方向。

　　马霖认为数字化是智能化的一大特征。区别于传统信息化以人为主，以系统为辅；数字化转型阶段会以系统为主，人只是其中一个参与环节。站在更宏观的角度，数字化转型是对整体业务流程、业务系统、数据体系的再造，意味着打破信息壁垒，打破数据烟囱，打破信息孤岛，对促进业务协同创新，意义重大。

　　数禾科技联络中心的AI化探索

　　在前不久举办的数禾科技四周年司庆大会上，马霖就AI数禾战略在技术落地方面提出的TechForAI中，就包含智能联络中心承载的智能客服、智能营销、智能催收等模块，并描绘了各个环节的解决方案蓝图。

　　第一，在取得合法授权的基础上，将各个渠道、各种媒介沉淀的大量信息，包括丰富的文本、音频、数据等，形成联络中心的数据资产库，成为整体业务的数据管理中心之一。

　　第二，运用语音分析、知识图谱、机器学习等技术，对数据进行深入分析挖掘，形成用户情绪识别、行为目的识别等结构化模型，辅助业务人员预测用户意图，进行智慧决策，不仅让用户体会到很懂我，同时提高工作人员作业效率。

　　第三、在客户生命周期中，根据获取、激活、留存、变现、推荐（AARRR）原生业务环节的需要，来搭配组合调用联络中心资源。如在用户获取阶段，在梳理客户提交的意向信息之后，联络中心通过消息、短信、电话等方式，与用户连接，交互，为用户答疑解惑，满足用户需求，同时也意味着创造业务价值。

　　最后，马霖指出，随着人工智能理论和技术的长足发展，联络中心的智能化程度将不断提高，不仅在产品、运营等业务层面为企业降本增效，也会改善员工体验和管理体验，更重要的是持续改善客户体验，为品牌赢得用户的口碑。