捷通华声深圳分公司副总经理朱珀成

　　捷通华声深圳分公司副总经理朱珀成分享到，经过近10年的技术打磨与实践应用，人工智能在客户联络与服务行业已经形成很多较为成熟的解决方案和实用的落地场景。目前，捷通华声已构建了全方位智能客服解决方案——灵云AICC。

　　以下是AI技术在呼叫中心经典应用分享。

　　用AI技术打造人性化智能客服

　　灵云智能客服系统，应用语音识别、语义理解和语音合成等AI技术，可通过电话、微信、网页、APP、实体机器人等多渠道，用拟人化的语音、文字等方式与客户进行对话交流。通过准确识别客户语音，以及上下文理解语义，承接客户咨询、业务办理等服务。

　　呼叫中心语音数据是8K采样率，相对来讲失真率要高一些，对语音识别技术水平要求高。捷通华声拥有十余年的语音识别技术沉淀和数据积累，对金融、电信、政务等行业都有通用的基础模型。可根据企业业务，定制语言模型、声学模型，做针对性训练，进一步提升语音识别准确率。针对地方性方言特点，灵云智能语音技术已经能够支持粤语四川话闽南话等方言识别。

　　准确理解客户问题，是系统能否提供优质服务的关键。灵云智能客服搭载行业领先的语义理解技术，应用深度学习算法，具备上下文语义分析、模糊问题引导、敏感词汇识别、智能纠错等功能，能更准确的理解客户问题。灵云智能客服还具备自学习功能，可本地化训练专属语义模型，进一步提升问答准确率。

　　朱珀成分享了灵云智能客服的经典应用场景。捷通华声应邀为某市市长在线项目做智能化改造，智能语音导航系统将不同的委办局都集中在一个大平台上。市民拨打12345进行提问后，由系统进行智能回答。如果遇到一些投诉或业务处理等请求，可以灵活转给人工服务平台。此外，系统还会自动从用户对话记录中挖掘新的问法及知识点，不断完善知识库并进行自学习训练，进一步提升系统理解力和问答准确率。智能化市长在线上线后，成功解决了市民拨打后的占线问题，减轻了12345平台服务压力，获得了市民一致好评。

　　数据挖掘与分析提升整体服务效能

　　灵云AICC致力于为客户提供一站式智能应用解决方案。通过将智能客服、智能语音外呼、智能机器人等服务获取的用户数据统一汇集到私有云端，进行语音转写及文本大数据挖掘与分析，为客户提供离线语音质检和实时话术辅助等功能，进一步提升客服中心服务质量。

　　离线语音质检是客服中心采用比较广的一项服务，根据制定的业务规则与计划，对通话内容中的标准话术、语速、静音、禁忌语、服务流程、服务规范等进行自动质检。

　　某国企引进捷通华声智能语音分析系统，将通话全量转写为文字并用规则进行自动打分，质检覆盖率从3%提升至100%，全面督促坐席提升服务质量，有效提升客户服务满意度。

　　灵云智能语音分析系统还能为客户提供实时坐席辅助服务，能够在坐席服务出现异常时（比如违规承诺），给予实时提醒；对于客户提出的关键业务，给予实时话术辅助。

　　某大型保险公司采用了捷通华声定制的坐席实时话术辅助系统，服务近万名坐席。如果坐席出现未按流程对话、保单免责条款未说明、假冒促销等情况，系统会实时发出违规提醒；系统也会实时分析客户说话内容，给予坐席产品类型建议、险种内容、挽回话术、常见业务知识等话术辅助。系统上线后，有效规范了保险电销服务，降低了新人成单难度，提升了整体电销成单率。

　　借助灵云智能语音分析系统提供的业务异常挖掘、重复来电轨迹、投诉等客户行为分析功能，系统使用者能够准确定位客户投诉、客户流失等问题，通过提供精准服务，有效提升客服中心服务效益。此外，系统还能够对用户数据进行不同维度整合，丰富用户标签，完善客户画像，帮助营销部门打造以数据为基础的精准营销闭环。

　　携手合作伙伴共促行业智能化

　　最后，给大家介绍下我们公司，捷通华声成立于2000年，专注智能语音、智能视觉、智能语义、大数据分析等人工智能技术研发与产业化应用，是国内领先的全方位AI技术、产品与服务提供商。

　　灵云AICC已广泛服务于中国农业银行、中信银行、浦发银行、中国邮政、太平洋保险、中国人寿、中国国航、深圳航空、税务局等数百家客户，覆盖金融、电信、能源、政企等各领域。

　　捷通华声始终倡导合作共赢的发展理念，长期以来与各领域行业伙伴建立了稳固的合作关系。我们欢迎更多的合作伙伴加入进来，构建协同发展、互利共赢的人工智能产业价值链。