以下为易谷网络解决方案与业务咨询副总裁王博《5G时代视频服务与营销》演讲实录——

图：易谷网络解决方案与业务咨询副总裁王博

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　　深圳是一个美丽的城市，也是一个年轻的城市，我刚才在台下看到了一些老朋友，然而看到更多的是年轻的面孔。这让我想起了2000年我在深圳工作时到各种证券公司去安装电话委托系统的情景。电话委托系统应该是那个时代呼叫中心的基础原型，当时没有很多的智能服务，还是以IVR为主的。从那个时候开始，我就走上了一条不归路，到现在还在继续前行，台下的朋友们也都在这条路上不断前行。说起视频服务营销，首先还是播放一段视频作为开场。

　　如果这个视频在播放的时候没有画面，只有声音，她的微笑能传递给大家吗？显然是不能。通过视频可以传递更多的信息给我们。所以，未来是一个视频的时代。未来的服务、未来的营销是一个视频的时代。

　　通讯技术在发展，我相信在座的各位绝大多数都经历了2G、3G、4G时代，而且目前我们即将迎来5G时代。在2G的时代，我们更多是以电话、短信的方式来交流，那是一个言而无信的时代，言是打电话，信在2G时代就不写信了；3G时代更多是微信、微博的蓬勃发展及应用；4G时代带来的是直播、短视频。5G会带来什么呢？首先，5G从物理上，或者是从本身的通讯层面会带来三个大的提升:1.增强型移动带宽；2.超高可靠性的低延时的通信；3.大规模机器类通信。这是对5G定义的三个方向。

　　我们想强调的是，5G会带来的三个很大的提升，但是它会为呼叫中心带来提升吗？当然会。易谷能做什么呢？易谷在基于通讯的技术，为企业去完成呼叫平台的视频服务营销的搭建，让企业、客户能享受视频带来的体验与服务，这个是要强调的一点。

　　为什么说视频服务和营销会成为趋势呢？

　　我们总结了以下4点：

　　1.耳朵听到的信息，如果没有图像给予辅助的话，大概3天之后就只能留下10%的信息。如果搭配视频的信息传输的话，能留存65%，这是很可怕的数据；

　　2.视频相关的互动意愿要比非视频高2-3倍。

　　3.对于营销人员来说，62%的人会认为视频传输是非常好的内容；

　　4.加入视频元素时，这个成功率就提高了19%。

　　所以，视频会为营销带来很大的提升。视频有很多优势，它有温度，内容可以更多被传输、吸收、被吸引。这是基本的内容趋势。

　　我们主题是服务和营销，那么服务和营销痛点是什么？

　　我们总结了4点：

　　1.获/活客难。在服务和营销过程当中有一个获客的过程，本身获客就很难。但是，有获客之后，客源是不是能活跃在企业当中？这是很难的一件事情。你如何让他能更长期的活下来？这也是很难的过程。所以，需要我们提供有温度的服务，让客户能停留在企业的生命周期当中的时间更长一些。

　　2.流程长。在业务办理过程当中，如果没有外围的音视频的提升来做辅助，这个流程化是比较长的，也不方便。

　　3.体验差。如果仅仅是用语音、文本进行交互的话，这个体验往往是不太够的。

　　4.成本高。这是我们面临的4个痛点。

　　从业务的角度来说，我们举了个金融业业务进阶的例子，最早阶段是电算化的时代，那是个相对低层次的年代；第二个年代是互联网发展，线上化有了更多的利用，包括网上银行、手机银行、银企直联的信息；第三个和第四个是目前并行发展的过程，没有严格区分说是先做场景化还是先做智能化，目前看到的所有大型的呼叫中心，或者是先进的呼叫中心，这两个是结合在一起的，包括场景化的应用、全媒体、智能化的应用，三和四是在一起并行的。

　　我们谈到了视频的联络，谈到了服务和营销，我们所认为的服务营销主要是由触点以及对触点进行赋能来完成。触点是什么？触点有很多，比如说手机是用得比较多的触点，电话是触点、ATM机是触点、网站和二维码也是触点，有很多的触点。触点做什么才能把服务和营销做得更好？所以，我们就要对触点进行赋能、让触点更有能量。比如说二维码，我们给二维码赋予信息和数据，当客户在扫描二维码的时候，二维码相应的数据就会被传输到后台，以使得后面的服务会更有效。

　　我将会通过6个场景给大家来介绍视频联络和服务的应用。

　　大家可以看到这是一个小程序，用户打开他的微信，通过微信进入小程序入口。首先，可以进行最普通的身份证信息上传过程。上传之后，信息会被传到后台，客户办理贷款业务的时候，能请求咨询服务。当点击咨询服务之后，这个请求就会被传输到后台，大家看到的中间区域，是我们开发的多媒体工作台。在这个工作台上面，我们可以看到，在右侧的部分，用户身份证的信息，正反面的信息都会被传输。同时，在这个区域，根据身份证的信息，图像会被抓拍到，同时，线上的用户图像也会抓拍，之后在这个区域有自动对比的过程。当然，我们需要和公安部的身份信息做联网核查，在识别过程中，会使用到OCR识别的应用，当识别的结果高于设定的值时，业务可以继续办理。在办理业务过程当中视频、音频是在线的，同时客户和坐席之间也可以通过文本，各种媒体都能进行交互。在办理过程当中可以进行风险书揭示书、业务申请表、在线表单的填写，并且在坐席这一侧实时看到办理的进程和办理的信息。

　　通过这样的小程序赋能入口，就能完成线上面签的过程。以前面签是需要到营业网点去面对面，通过这两套系统就能完成三亲见的合规要求。所以，视频解决了必须要到网点办理的过程，降低了客户的费力度，这是第一个场景。

　　最近ETC是比较火的，相信很多人办理ETC过程当中是需要到网点的，我本人也下载了某个机构的APP，也做了ETC的申请，但是很遗憾，没有办理成功。原因是智能化程度不够。

　　线上怎么办呢？看到这里有一个非常卡通的二维码，客户有扫描的欲望，扫描之后就进入到这样的应用。当然，这个不是小程序了，是H5的界面，进入场景进行业务办理。办理过程当中，和上面的场景是类似的，由坐席可以推送相应的短视频，包括办理业务的过程当中的产品介绍、广告的信息都可以推送给客户，客户可以点击查看。在下方可以看到线上办理的功能，业务可以继续的往下进行。所以，通过这样一个扫描二维码的方式，就能完成线上的ETC办理的过程。为什么叫视频开户呢？因为ETC办理过程当中会开一张信用卡，所以，信用卡开卡一定要有三亲见的合规要求，要亲眼看到客户本人、亲眼看到客户的证件及签名，通过视频完美地解决这个问题。

　　这个场景我们强调的是移动，为什么叫移动呢？客户在他的手机上通过小程序入口进行业务办理，而坐席通过企业微信进入他的坐席处理的页面，这个时候已经不是坐席的概念了，可以叫做走席。所有功能通过后台操控，通过这样一个场景，就实现了个人微信和企业微信的打通，把坐席服务延伸到了移动这一侧，这是视频网点的应用。

　　刚刚提了营销，捷通和科大提到了营销的内容，易谷做为呼叫中心专业的集成商，我们根据业务的需求做了微银行的工作台、微营销的工作台，在工作台上可以进行营销人员个人信息的汇总，并通过界面完成营销任务的发起、处理及监控，当然，这个营销应用也是基于合规的基础上完成的。也可以与企业内部的大数据、客户画像系统进行对接，来实现更完整的应用。也是第五个场景应用。

　　这是一个全球专家系统的应用。这两位参加视频录制的也是真实的客户，一个是在日本，一个是在新加坡。在这个场景当中，我们看到了后台的视频对于业务的处理过程当中的文本交互、视频联络、网页协助的能力，包括在这个过程当中，客户通过扫二维码的方式对正在进行的会话移植到手机，在手机上进行办理业务，甚至坐席可以代客操作的动作，这些都是依赖于后台的视频能力的支撑，以及对视频的控制，以及服务和营销的应用。

　　前面我提到了六个场景，演示了针对视频创新服务应用的能力，当然，视频在办理业务的过程当中如何监管、如何分析？如何质检呢？这就需要平台具有视频全方位分析的能力。我刚刚看到科大讯飞和捷通华声都提到了对视频双录的数据的处理、可以通过引擎对数据进行基础处理，因为视频双录里面有需要进行语音和视频进行分离的操作，之后对数据进行多维的分析，当然这个过程当中可能要用到其他的技术来完成。在质检过程当中，就通过转译好的文本、全量的质检和自动质检的应用，最终会形成企业内部的合规性的质检，这是对视频质检的应用。

　　说了这么多，易谷在视频服务与营销的系统当中到底做了哪些呢？因为易谷是从2008年成立的，到现在11年的时间就做一件事情，就是呼叫中心。经过这么多年，我们认为在一个大型的呼叫中心，或者是全景的呼叫中心当中，应该分为前、中、后台的架构来组建呼叫中心系统，或者是联络中心。刚刚廖总也提到了，有些客服中心把自己叫远程银行中心或者是远程银行数字客服，招行是网络运营中心，体现了客服中心的定位在逐步提升。名称在变化，但是万变不离其宗，里面的技术、应用，其实没有太大的变化，我们认为是这样的方式实现平台的设计：有前台、中台和后台，后台更多的是依赖于TTS、ASR、NLP、OCR这种人工智能的产品。其实我们强调的是前台的应用，前台包括多渠道、多媒体接入，接入之后与企业路由进行联动，然后通过企业内部的自有工作台来完成服务，其实前台基本上就完成了联络的应用。在中台更多是强调了集成应用，包括AI、知识和业务的集成。针对这三大块的前中后台处理，就能搭建真正的远程数字/运营中心的系统。

　　还是回到视频，视频技术在不断的进步，包括现在有一些视频的微表情的应用，当然，目前在呼叫中心应用得还是比较少的。我们希望或者是展望未来，微表情的应用以后在呼叫中心也会真正地被应用进来。

　　当视频遇上互联网会让我们生活得更美好，因为我们生长在快速发展的年代，我们的城市、工作地点由于科技的进步在发生巨大的变化，我相信视频应用会为我们带来更多更多的应用。

　　最后，再强调一下易谷，易谷是做什么的，我们是做智能服务与营销之集大成者，集：我们是集成商，实现业务与技术的集成；大：我们有大前台、大中后和大后台，成通过我们的服务让客户成功、让合作伙伴和我们自己成功，谢谢大家。