首先，说起客服这个并不陌生行业，客户服务的概念来源于美国，最早由泛美航空公司在1956年推出。

　　直到90年代末，以传统呼叫中心的客服模式才传入国内，随着这些年科技创新，尤其智能产业的发展，这些技术也引用到客服行业中，由传统呼叫中心、在线客服延伸出智能客服的新型服务模式。

　　2006年，小i机器人公司推出面向政府机构的智能机器人，这是国内最早涉入智能客服领域的企业之一。由于当时各个企业发展有限，以及对服务领域关注度不够重视，智能客服发展和推动的资源非常有限。

　　直到电商行业迅猛发展，尤其淘宝商城（天猫）推出11.11活动，在活动当天，用户的咨询量是往日的上千倍，淘宝的人工客服难以满足其需求。于是，淘宝赶在2016年11.11活动之前，推出其公司最新智能客服产品——阿里小蜜。

　　阿里小蜜果然不负众望，2016年11.11活动当天服务人次632万，相当于5.2万人工客服不间断服务24小时的量。

　　1、腾讯智能客服的诞生

　　与阿里同台竞技的腾讯，面对阿里小蜜产品的成功，是做出如何反应？当时腾讯客服团队，还未拥有自己的智能客服产品。

　　迫于同行业的竞争，也迫于用户咨询量日益增加，腾讯客服团队在2016年底，紧急并有序的组织新的架构——腾讯智能客服团队，投入到智能客服产品的研制。

　　研制智能客服产品，其核心是服务于用户，而懂用户除了产品人员外，更重要的成员，是运营线的客服人员。

　　因此，运营团队主要成员来自于客服。不仅腾讯如此，而且阿里智能客服团队的组织架构也是如此；更重要的是，据悉所知，阿里的智能客服运营团队，在开发、产品的团队之间的权限更大，其话语权更有分量。

　　腾讯产品的理念，有个重要环节——灰度，意思就是开发一个新的产品或迭代新的功能，先开放少量用户体验，后续再放全量，其目的确保产品的稳定性，避免出现致命的产品、运营故障。

　　由于腾讯产品众多，仅游戏的品类，在2016年就达到200多种，更何况还有社交+增值等众多产品。

　　腾讯最大的核心产品当属微信，微信不仅是产品，而且还是富有深远战略性的生态。微信支付就属于微信生态下最耀眼的业务，它对标则是阿里的支付宝。

　　只要智能客服接入微信支付业务，处理的好，其他腾讯产品和业务就更不用担心解决不了。因此，腾讯智能客服团队先从微信支付业务作为试点和灰度。

　　临近2017年的春节，腾讯智能客服的架构以及后台系统，全部落实到位。

　　腾讯智能客服依托微信的框架，嵌入公众号，其对话的交互方式，全在腾讯客服公众号完成。

　　2017年春节过后，腾讯智能客服接入微信支付业务试运行，其效果的数据均达标，就开始面向腾讯所有现象级、星级的产品，譬如，王者荣耀、腾讯视频、微信功能等。

　　2、面对质疑，如何解决

　　2017年之前，腾讯客服采用人工客服解决用户反馈、投诉的问题，与其他企业的人工+机器客服的服务模式相比，腾讯传统服务模式效率低，很明显就反映出来。

　　当然对于其他企业凡是采用传统人工服务模式，不仅工作效率低，而且还会造成，部分更加需要人工解决的用户，却因其他小白用户占用资源，导致这些用户难以及时或无法获得人工服务，导致产生更多风控风险事件。

　　传统纯人工服务模式，带来2种问题：

　　1、服务资源分配不均；

　　2、无法海量解决用户问题。

　　以上的问题，没有从事在这个行业的人，会异口同声的给出解决方案：就是大量投入更多人工客服。然而，这种方案只是透过现象，没有看到本质的问题。

　　在客服行业中，已统计用户反馈问题的数据，72%的用户反馈问题，属于常规性问题（小白问题），这类问题相当于买了手机，手机该怎么充电性质一样，均可通过说明书了解清楚；28%的问题，才真正需要人工客服介入处理。

　　随着社会生产力的发展，用人成本逐渐增加。一个企业要屹立在竞争激烈的风口中而不倒，需要投入更多资金在技术研发、产业创新上，形成强有力的竞争力才能得以生存。如果单凭人海战术，是难以生存的。

　　就以阿里巴巴客服团队来说，如果按传统服务模式来定义，淘宝（天猫）双十一活动，就需要6万人工客服，才能服务所有用户量，阿里的用人成本可想而知，况且阿里全球员工数才103699人。

　　企业不断在发展、强大，其用户量随之增加，服务团队人数也在增加，但是对于一家上亿级用户量的企业，投入更多的客服人员是治标不治本。因此，智能客服的应用迫在眉睫。

　　现在众多大型企业，譬如，阿里巴巴、网易、京东、招商银行等，应用智能客服来解决用户的小白问题，涉及到技术性、复杂性的问题才会分流至人工客服处理。

　　这才能高效率解决用户的问题，合理分配用户的服务资源，避免用户寻求客服帮助的等待之苦或寻求不到客服的无奈。

　　来自蚂蚁金服埃森哲的2019年新客服白皮书报告，2017年智能客服为平安人寿节约3000万人力成本，每天处理用户60多万人次，解决率达到90%。

　　这种大环境下，腾讯智能客服其背后拥有优秀的研发团队，依托于多年稳定的用户服务数据，深度结合前沿技术应运而生。

　　腾讯智能客服的投入使用，其效果收益可观，有效的解决用户的常规性问题，以及合理分配用户的服务资源。

　　然而，对于任何一家大型企业在处理问题出现偏倚，很容易被推向风口浪尖。

　　虽然自然语言理解技术逐步在增强，但是人类语言的复杂性，尤其博大精深的中文，语言处在不同的语境时，容易造成理解的误差。

　　譬如，这个苹果不大好吃，这个短句加上逗号或者空格，就形成多种不同之意，这个苹果，不大好吃，就变成苹果不好吃；这个苹果不大，好吃，则变成苹果好吃。所以，智能客服理解人类的语言是基于技术层面，它难以跟人类丰富的逻辑思维能力相媲美。

　　然而，我们对智能客服寄托太大期待，少了应有的理解和包容，总认为智能客服其理解能力就应当跟人类一样，往往抱着这样的想法，只会让我们更快失去耐心，对智能客服产生排斥感。

　　更重要事情，通过数据可知，人们与智能客服交互过程中，习惯把一句话的意思，分开两句话来表达，这给智能客服的理解能力带来莫大挑战。这类问题，是当前智能客服所遇到难点之一，也是亟待攻破的上下文交互理解技术。

　　再加用户大部分说话的习惯方式，表达一个问题或观点，总习惯先铺垫一大堆细节原因，再说核心问题点。以致于用户还没描述到问题点，用户就失去耐心，断章取义的认为智能客服根本无法解决问题。如果用户直接表明问题点，对于智能客服而言，是能轻而易举帮其解决的。

　　所以智能客服上下文理解能力的弊端，就容易被用户吐槽和质疑，甚至还会被用户发到微博、知乎、资讯网站进行批评。

　　新型产业的诞生和推广，总会遭受非议和质疑。就如当年火车第一次进入中国，冒出烟雾，发出轰隆的声音，清廷贵族视为邪物，将其拆卸。然而，火车的应用是推动世界进入现代社会最大发明技术之一。

　　不仅腾讯智能客服受到非议，而且其他大型企业应用智能客服也受到众多的质疑。

　　智能客服的技术目前还处于探究阶段，但其市场价值还未完全被深挖，来之鲸准研究院报告，2018年智能客服市场规模达到300亿人民币。未来更多新兴产业的迸发，以及金融产业日渐成熟，智能客服的市场需求会越发重视，其价值还会持续上升。

　　智能客服的技术有待提高时，为了更好解决和服务好每位用户的反馈问题，腾讯智能客服除了应用技术外，也在运营方面下注重心。

　　3、未来的使命

　　腾讯智能客服与用户是通过文字形式交互，因此，文字内容和排版格式尤其重要，同时对话的交互套路设计更加拟人化，处理用户问题才能更具以人为本，不断改变以往智能客服冰冷冷的交互方式。

　　面对非议和质疑，腾讯智能客服始终不忘初心，以用户为本，高效解决用户问题为使命，正如其口号，有问题，找小Q，虽然解决问题的能力，要达到人为的水准还任重道远，但是腾讯智能客服始终没有放弃，在技术和运营能力持续不断的投入中。