CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:创新通讯工具的市场领导者NICE inContact最近宣布了其针对Z代和千禧一代的全球研究结果。2019年NICE inContact客户体验转型基准测试凸显了在使用下一代解决方案（如人工智能和新的数字通信渠道）时了解年轻一代期望的重要性。 　　根据NICE的统计，Z世代和千禧一代中近60％的人已经使用私人社交消息传递工具来提供客户服务。另外，还有38％的X代人和16％的无声代人以及19％的婴儿潮一代都使用了这项技术。Z世代和千禧一代还希望公司允许使用用于社交消息的私人应用与客户服务进行交互。

　　年轻一代正在改变风景

　　NICE inContact的最新研究还发现，消费者最近在使用更多的人工智能，并且对聊天机器人的使用更加自如。现在，约有一半的消费者使用了AI，而在2018年，这一比例仅为45％。这种变化趋势的部分原因可以归因于在线世界中自动化助手和聊天机器人的增长。此外，千禧一代和Z代人认为聊天机器人通常可以更轻松地在线解决他们的问题。

　　NICE还发现，与AI开始服务对话的所有客户中，有一半转移到了现场座席。尽管聊天机器人的使用情况和绩效统计数据不断改善，但客户仍希望知道他们是否正在与聊天机器人交互，有91％的人说他们希望接触在线客服。在表示更喜欢与在线客服交互的人群中，Z代人的比例是83％，千禧一代的比例是86％，而婴儿潮一代的这一比例为96％。

　　至关重要的是，NICE的最新研究还发现，数字优先和无缝全渠道体验对于积极的客户服务至关重要。93％的客户希望获得无缝的全渠道体验，但是73％的客户对公司允许在不同渠道之间进行切换的能力给予了较差的评价。

　　了解现代客户的需求

保罗·贾曼（Paul Jarman）

　　NICE inContact首席执行官保罗·贾曼（Paul Jarman）认为，了解消费者期望的细微差别以及如何通过数字渠道与品牌互动在当今竞争激烈的世界中至关重要。Nice inContact的CX Benchmark着眼于客户服务的人口趋势，以了解最新一代对企业有什么样的新期望。

　　千禧一代和Z世代对客户服务格局正在变化并朝着更加数字化的未来迈进的事实有了深刻的认识。NICE inContact研究的结果强调，随着消费者喜好的发展，企业需要更仔细地考虑为客户服务的现有渠道。为了今天和明天的生存，现代企业将需要扩展和改进客户联系他们的方式。

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