想象一下，一个小孩儿在街边卖柠檬水，一桶可以装50杯，一共能卖100块钱。但是这时突然有人弄洒了半桶，剩下的肯定无法卖出原来那么多钱了。这就是生产力收缩给联络中心专业人员的感觉。收缩是指任何妨碍当班座席服务客户的活动，收缩会消耗资源，减少企业收入，也是企业在人员配备和制定预算时最常低估的因素之一。
所幸的是，如今的人力资源管理（WFM）软件正在变得越来越强大，它能够轻松实现对生产力收缩情况的追踪和分析。只要采用合适的技术和战略性思维，企业就可以大幅降低联络中心收缩率，使座席抽出更多时间来服务客户，从而改善业务结果。
黄、红、绿
首先，我们必须认识到，生产力收缩是不可能完全消除的。例如，吃饭、上厕所等非生产性活动是无法避免的。过度削减联络中心收缩会对企业的团队凝聚力、座席培训、员工士气和员工保留率产生负面影响。
然而，过度收缩会影响企业服务水平和盈利目标的实现。WFM解决方案提供的数据驱动型方法可以帮助企业确定哪些导致生产力收缩的活动需要干预，并协助联络中心管理人员制定应对策略。
根据原因对收缩进行粒度统计是有效行动的关键。为了便于说明，我们将常见的联络中心收缩分为以下三类：
黄色表示总体上不可控的收缩原因题
红色表示导致生产力收缩的员工不良行为
绿色表示对联络中心有积极影响、但会造成收缩率上升的活动
黄色
这类收缩通常是联络中心日常管理实践无法改变的，例如：
休假在劳动合同中有明确规定。大多数联络中心认为，最好将这类收缩看作既定事实，然后查看每个部门的历史收缩数据，并为其留出一定的预算或配备一定比例的人员。大幅削减这类收缩是不太现实的。
红色
员工的排班遵守率对企业来说极其重要，任何时候都不能忽视。企业应尽力减少会造成收缩率上升、同时无益于联络中心、员工和客户的座席行为。这类收缩主要包括：
- 迟到
- 旷工
- 休息时间太长或不按时间表休息
- 与同事闲聊及上班期间接打私人电话等
绿色
绿色代表的活动有助于提升座席的技能和工作热情，但同时也会耗费公司预算。成本效益分析能够帮助企业确定在安排以下活动时分配多少时间比较合适：
- 工单处理等通话后工作
- 追加培训和交叉培训
- 与质管专员一起核查通话记录
- 公司活动
- 计划内的和必要的休息
从数据中发现规律
俗话说：能度量的东西就能被管理。帮助联络中心排班人员监测收缩数据并做出明智决策，从而发挥出每一分钟的最大价值，这就是WFM解决方案的优势所在。
详细的收缩分析有助于企业发现需要立即干预的收缩异常值，并找出值得关注的规律性。WFM解决方案还可将联络中心收缩因素纳入排班计划中，使劳动力预测结果更为准确。
减少收缩的流程通常包括以下步骤：
- 在排班表中填入会议、培训、午餐等所有活动，以便进行追踪
- 判断哪些收缩类型是管理人员能够控制的，并重点分析容易管理的以及负面影响最大的收缩活动
- 评估哪些政策、激励方法或措施有助于减少旷工、迟到和当班座席注意力不集中的现象
- 为联络中心的绿色收缩带分配合适的任务量。例如，为座席安排的追加培训是否花费了太多、太少还是正好的时间？
- 进行有针对性的行为干预和结果监测，从而确定哪些措施是有效的，以及哪些方面需要采取进一步行动
- 利用实时收缩数据提升每个班次的排班遵守率
联络中心分析师在评估削减收缩的举措时，必须分清季节性变化和其他变化。例如，节假日期间出现的收缩率上升通常是临时的。WFM解决方案能够帮助企业从杂乱的收缩数据中发现有价值的信号。
收缩和预算
在还没有找到造成过度收缩的原因时，迫于财务压力，联络中心的管理人员有时会采取简单粗暴的方式来减少收缩，例如，突然斥责正在休息的座席或者过度缩减通话后的文书处理时间，这样不仅不利于提升员工绩效，反而会降低员工的敬业度和保留率。
提高数据的透明度有助于减少收缩。如果人力资源管理团队可以给员工提供更多的收缩数据和反馈，就可以通过有针对性的措施更有效地减少过度收缩，将联络中心运营成本控制在预算范围内。
当然，收缩并不是影响联络中心预算的唯一复杂变量。为了更好地了解和控制影响企业盈利能力的诸多因素，从设备成本和技术需求到劳动力预测和平均应答时间估算，请点击阅读原文下载我们的《联络中心预算管理的终极指南》白皮书。
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