AI驱动客户体验

　　人工智能将丰富客户体验，聊天机器人能够为各别客户自动进行例行互动，从而直接解决基本问题。如果客户对初步自助服务不满意，则AI可以呼叫具专业知识的客服人员，也因有对话纪录，可快速诊断问题。借助AI机器人，公司可以在所有管道上提供一致和准确的回覆内容。

　　借助「分析」预测客户的举动

　　客户行为是宝贵的数据，可帮助每个营销人员在提供服务的同时提供出色的体验。2020年许多公司将采用预测性语音分析，这项技术将广泛用于分析音频、语音文件、社交媒体上的聊天，因此无需再重新审查交易历史记录。由于分析工具评估了200多个韵律语音参数，因此它将用于描述客户行为及其偏好产品，这有助于营销人员深入了解长期购买模式，例如相关产品查询、购买方式和花在产品上的时间。

　　通过在地客服中心丰富客户体验

　　随着互联网的发展，世界发展成为一个单一市场，现在即使是小型企业也有能力在世界各地推广其产品。这种现象增加了对来自不同时区的员工需求，客服中心会是发展最快的客户体验趋势之一，它最大的优点是能借助本地劳动力，以当地语言、文化与客户互动的方式提高客户满意度。

　　藉由数字化转型提供良好体验

　　随着世界进入数字时代，只有透过数字化转型才能提供出色的客户体验。因此将客户体验数字化将是主要重点。到2020年将会有更多公司对产品和服务，进行完全的数字化转型，公司也将努力在客户旅程衡量数字化的有效性，这代表可以透过帐户和电子邮件的营销方式吸引潜在客户。

　　使自助变得更容易

　　Nuance企业的一份报告说，有75％的客户认为自助更容易解决简单的问题，并且67％的消费者更喜欢自助工具。许多公司也推出自助工具和知识库，以使客户能自行解决较小问题，这也帮助公司满足客户期望。许多客服中心将投资自动话务人员，并预先录制IVR消息等技术以改善客户体验。

　　启用语音商务

　　我们生活在一个可以使用手机语音命令来完成工作的时代，也因此语音商务将成为客户体验趋势的主流，客服中心将不遗余力地满足客户需求，并增强公司语音技术的体验，帮助视力受损的客户透过数字化连接体验与品牌互动，同时这也暗示了公司可以根据每个客户的口味进行客制化的营销活动。

　　通过全渠道交付改善体验

　　公司将从多管道营销转换为全管道营销，以提供客户对购物体验的控制，全渠道体验有助于追踪客户需求，始终如一地准确了解客户需求，将有助于替公司提升客户忠诚度的利基体验。

　　利用增强现实为客户带来真实感觉

　　展望未来，客服中心还将利用AR来改变客户体验，透过3D技术将顾客带入360度的世界。在大型家居零售商、快速时尚连锁店和化妆品公司，已开始利用AR与客户的互动更具互动性和吸引力。

　　减少错误以增强体验

　　为了消除人为错误，公司将在灾难发生前主动监视、标记和修复错误，并在视频通话期间使用个性化的交互式视频工具，以便在纠正后端错误的同时播放视频，这将给客户正面的印象。

　　透过透明度增强客户体验

　　公司如今了解到客户比以前更精明，透明公开的公司可以激发客户的信心，这对建立忠诚度有很大帮助。因此「公开透明」将成为2020年重要的客户体验趋势。但要建立透明性，公司需要公开展示其工作文化、幕后活动和员工满意度等，并向消费者发布相关数据和信息，例如：员工工资和员工流失率等。

　　文章来源：https://www.outsource2india.com/callcenter/articles/top-contact-center-trends-to-watch-out-for.asp