CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）: 如今，公司普遍要求实现基本任务自动化，因此，智能虚拟助手（IVA）引起了人们的兴趣也就不足为奇了。在许多方面，它们代表了最新的语音支持的自动化解决方案浪潮。 　　为了说明IVA技术的普及程度，研究公司Global Market Insights估计去年此类解决方案的全球市场规模超过10亿美元，但它预计到2024年，该市场将超过115亿美元，以37％的复合年增长率增长。

　　推动这一急剧增长的因素是，消费者对在线自助服务，自我依赖和快速查询解析的需求不断增长，同时帮助企业提高了运营效率并降低了成本。

　　IVA将使公司减少呼叫等待时间和解决问题的时间，并在需要升级的情况下简化呼叫转移；他们通过智能手机和应用程序响应文本或语音查询。在这两者中，语音识别有望实现更高的增长。

　　Global Market Insights认为金融服务，汽车，IT和电信，零售，医疗保健和教育领域的采用率最高，但它指出，由于对全职客户服务员工的需求降至最低，因此中小型企业的采用率正在提高。

　　该研究公司将苹果，Anboto，人工解决方案，Clara Labs，eGain Communications，Existor，IBM，Next IT，Nuance Communications和Speaktoit确定为IVA市场的主要供应商，尽管还有许多其他参与者。

　　年度回顾

　　IVA具有使大量常规业务任务自动化的潜力.forrester Research的首席分析师Ian Jacobs认为，联络中心是多年来一直依赖语音系统的一个领域，并且仍然是IVA供应商关注的领域。

　　以Salesforce.com为例。它于2018年11月宣布推出爱因斯坦语音助手（Einstein Voice Assistant），并为销售人员构建了第一个迭代版本，这些销售人员仍然是系统开发的重点。在去年11月，Salesforce添加了Einstein Call Coach，使管理人员可以使用对话式人工智能来收集见解和趋势。自然语言处理可识别销售电话记录中的关键字；提醒经理注意趋势；然后介绍最佳做法。

　　该供应商还扩展了其爱因斯坦语音助手（Einstein Voice Assistant），以便第三方可以针对其他用例对其进行自定义，例如更新字段，创建任务或读出预测。通过构建自己的或部署其他人的爱因斯坦语音技能（Einstein Voice Skills），企业可以创建由Salesforce Customer 360平台支持的自定义语音应用。

　　Nuance的Project Pathfinder一年前发布，是一种旨在提高IVA商业智能的机器学习解决方案。该项目的目标是在电信和医疗保健等垂直市场中增加适当的应对措施。

　　需要对虚拟助手进行培训，以了解行业中的单词用法，并且迄今为止，该任务在很大程度上是手动的，耗时的，冗长的并且容易发生人为错误.nuance全渠道解决方案高级副总裁Tony Lorentzen解释说：由于会话设计非常繁琐，因此我们运用了深度学习的专业知识来构建工具，以通过现有数据流（例如联络中心呼叫和聊天记录）自动构建企业IVA。

　　其他垂直用例于2019年出现.kasisto于10月推出了KAI，即商业银行的IVA。该解决方案使员工能够访问诸如付款活动，帐户余额和现金风险之类的信息，并且可以自动执行诸如报告，审阅，批准和对账之类的例行任务。

　　7月，Interactions通过其访客体验平台（GXP）进入食品服务领域，该平台是由加拿大的Pizza Pizza开发的IVA。该解决方案旨在简化电话，数字和直通式订购。改善客户服务；降低运营成本；并增加收入。它的Kitchen AI功能通过智能语音输入自动执行准备和烹饪步骤，以腾出员工的双手，使他们可以更高效地完成订单。

　　展望未来

　　尽管IVA具有巨大的吸引力，但许多早期迭代并未奏效.lorentzen指出：人工智能不再是万灵药。

　　这些系统由于许多原因而不足。第一波解决方案是基于规则的，为消费者提供了非常有限的选择集，并且缺乏复杂性。他们可以回答简单的是或否问题，也可以快速提取数据，例如经常账户余额，但是取决于许多因素的答案通常会失败。

　　一个挑战是，人类可以对同一个问题给出不同的答案，但仍然具有相同的基本含义.iVA通常无法建立这种联系，因此，当对话转向超出其基本编程范围的方向时，其有效性就会降低。

　　由于各种失误，供应商传递着这样的市场信息：由于这些系统现在的负面形象，供应商一直在逃避'聊天机器人'一词，Forrester的Jacobs说。

　　IVA已成为首选术语，Interactions的首席营销官Jim Freeze区分了两者。聊天机器人只能回答简单的问题，因为它们没有通过APIs与业务后端系统的连接。他说：例如，他们需要访问计费系统中的信息，才能回答客户的问题。

　　定制是另一个日益重要的领域.verint Systems智能自助服务总经理Michael Southworth表示，为所有公司构建一个解决方案可能会错失良机，因为每项业务都是独一无二的。

　　4月，Verint开始提供打包服务和业务流程分析解决方案，以提高IVA的有效性.verint AI蓝图是一种对话分析系统，可识别潜在的IVA用例。它利用机器学习来分析，分类和标记结构化和非结构化的对话数据，然后确定业务是否可以使流程自动化。如果AI蓝图确定了潜在的业务需求，系统将返回定制的建议。它确定了哪些用例将产生业务价值，制定一系列可衡量的关键绩效指标（KPIs），并生成项目路线图。

　　用IVA替换业务流程的手动界面可以自动化工作流程，减少错误，提高客户满意度并增加收入。这些优点推动了公司对解决方案的兴趣。迄今为止，现实还远未达到承诺。为了提高系统性能，供应商正在强调垂直用例并针对每个客户量身定制解决方案，他们希望这些步骤将在2020年推动市场朝着积极的方向发展。

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　　作者：Paul Korzeniowski

　　原文网址：https://www.speechtechmag.com/Articles/Editorial/Features/The-State-of-Intelligent-Virtual-Assistants-139110.aspx