——题记

　　新基建作为近期经济领域的网红词汇，一时红遍大江南北长城内外！出门不跟人唠两句新基建都不好意思跟人打招呼！

　　基建顾名思义基础设施建设：从公元前3世纪古罗马帝国的条条大路通罗马，到同期秦朝秦为驰道于天下，东穷燕齐，南极吴楚，江湖之上，滨海之观毕至，东方版的条条大路通咸阳，修路是古代帝国的新基建。

　　从美国独立之后在美洲大陆上疯狂修筑的铁路网，到推动大规模建设的马歇尔计划，到冷战结束后启动的信息高速公路计划，这是近代发达国家不同发展时期的新基建。

　　从建国初期全国的铁路管网，到改革开放后的遍布全国的国道建设，再到新千年之后的高铁以及全球领先的4G网络，这是我们中国不同时期的新基建。

　　新基建往往意味着新的发展驱动力，带动着发展的新动能，它推动着国家经济或者行业领域新的发展机遇和发展动力。由大到小，今天我们也来聊一聊客服领域的新基建。

　　客服行业在国内发展20年左右，刚好承载一代客服人的使命。在过去的发展历程中，客服领域最重要的基建是：包括座席在内的CC平台建设，客服职场建设，以及解决人员选育用留问题的人员平台建设。

　　CC平台、客服职场、人员管理平台，这三者解决了客服工作系统、场地和人员三大基本要素，推动了客服工作的标准化管理，构建了过去20年客服发展的老基建。在客服行业走向精细化管理和标准化运营起到重要作用的国内外行业标准，无不是都对这三部分内容浓墨重彩！

　　时至今日，在客服领域发展从传统气宗走向气宗和剑宗融合发展的新阶段（参考阅读：《客服运营江湖的气宗和剑宗》），在互联网和移动互联网深刻改变传统客服运营模式的新时期，在包括新冠病毒等社会发展事件对传统客服带来巨大冲击的今天，正如危机倒逼变革的规律，客服领域也正在潜移默化的酝酿着新基建的壮大和发展。

　　与客服领域传统基建相比，新基建的内涵更加丰富，涵盖范围更广，更能体现数字化服务的特征，能够更好推动传统客服领域的转型、创新与升级。

　　客服领域的新基建包括以下三大方面：客户接触平台、智能服务平台、数据资产平台。

　　客户接触平台

　　所有服务的起点都源自客户连接，如何构建一套高效低成本且客户体验优秀的客户连接体系，是所有对服务有追求公司的重要基础。能顺畅的触及客户，能提供完美的客户交互体验，能有效降低客户接触中的成本问题，它已不是传统语音呼叫中心平台或者全媒体客户平台能完全达成的。

　　服务领域的客户接触历史在经历了面对面接触、远程的客户与服务人员接触，到无接触经济时代更多的人机接触。新基建时代的客户接触平台将有以下特征趋势：

　　1、更强调人与机器的接触和交互，而不是人与人的交互，即服务在线化；

　　2、更强调服务产品化。产品即服务，服务的数字化特征更加明显；

　　3、伴随的5G的发展，服务的接触和交互从传统语音、文本向视频化发展，客户接触模式酝酿着全新的变革。

　　客户接触平台将不再是单一平台系统，语音呼叫或在线应答只是其组成部分之一。它将模糊产品和服务的界限，通过产品即服务以及服务产品化的理念将客户接触、客户互动、客户问题解决贯穿起来成为一个全方位、立体化、富媒体的综合体系，既保证服务触达体验，又能降低服务接触成本。

　　智能服务平台

　　随着国内人口红利的逐步消失，传统客服领域在劳动力密集型的发展方向上将举步维艰。大部分客服中心都将面临招聘难、人工成本高以及人员管理难度大等尖锐性问题。而这些问题不仅存在于自营客服中心，也存在于外包客服中心，虽然问题暂不至于马上颠覆如今客服中心的运营，但如同灰犀牛一样，不知道什么时候就可能由潜在看的见的威胁变成最后的致命一击。

　　以服务智能化为代表的智能服务平台建设将会成为客服领域重要的新基建，当然它的内涵不仅仅是上线一个客服机器人这么简单，它应该涵括整个客服运营全链条的智能交互、智能洞察、智能管理、智能人机辅助等方面。

　　用智能化的方式来改造传统客服的底层运营模式，从构建智能化能力集合、梳理新客服服务逻辑，搭建智能化服务场景、持续迭代优化智能服务体验等方向持续发力。

　　客服新基建时代的智能服务平台将有两大方面的重要特征：

　　1、以客户体验和服务效率为重要标志的智能服务交互产品，人机辅助将在很长一段时间是它的重要方向；

　　2、以客户洞察和智能服务管理为重要目的的智慧运营产品，通过借鉴智能手段帮助客服中心的管理者们实现更深刻的客户洞察以及更高效的运营决策。

　　数据资产平台

　　得大数据者得天下！在客服领域，得大数据者意味着传统客服将与所在企业核心价值链的距离更拉近一步。不仅服务更加得心应手，对客户了如指掌体验更好，客户的满意度忠诚度更高，更是通过服务营销的结合，将过往的客户忠诚度转化为实实在在的客户价值。更有甚者，将打破传统客服中心的能力边界，彰显客服中心的新价值！

　　数据资产平台不仅是搭建数据集市平台这么单一，更应该是站在更高的高度从客户视图的各个方面规划客服中心的大数据能力，并且能将该能力与公司的商业模式高度结合，在为客户创造价值的同时为企业带来更多的价值。

　　数据资产平台的建设主要体现在两大方面的特征：

　　1、以数据集市、数据仓库等为载体的基础平台建设，能在客服中心数据基础上丰富和扩展数据源，真正全面实现客服中心业务数据化；

　　2、以数据挖掘、数据应用等为方向的数据开采和场景应用能力，通过数据业务化为企业服务营销创新突破提供精确制导和精准导航。

　　客服领域的三大新基建：客户接触平台、智能服务平台、数据资产平台，如同人体的四肢、大脑和心脏。新时代的客服中心将通过客户接触平台高效扩大其接触范围和接触效率，四肢将更加发达；通过智能服务平台搭建其智慧运营中枢，大脑将更加敏锐；通过数据资产平台提供更多运营驱动能力，心脏将更加有力，供血能力将更加强大！

　　客服领域的新基建终将驱动客服领域的新动能，而这些基于新基建平台上的动能也将长期推动客服领域向新的方向和高度发展，未来的客服中心也将更多呈现智能化、个性化、价值化的新趋势。

　　一代客服人有一代客服人的使命！站在新的起点之上，客服领域的新基建必将方兴未艾，越来越精彩！

　　作者简介：

　　廖俊松 唯品会客服运营总监先后在中国移动、唯品会担任客服团队的负责人，长期工作于通信运营商、互联网电商等服务管理领域，专注服务与管理、客户体验、客户管理、客服运营。同时也是客服领域自媒体木棉南国的发起者和运营者。