CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:尽管近年来，人工智能（AI）成为新闻的重中之重，但它从未完全进入主流。该技术具有提高客户参与度的巨大潜力，但由于多种原因，尚未在所有行业中全面采用。 　　要了解为什么我们准备广泛采用它们，我们需要探索迄今为止阻碍了AI实施的因素，以及公司最终将如何在其业务中使用该技术。Gartner认为，在2018年至2019年之间，人工智能的采用率将从4％上升到14％。但是，根据Cognizant的说法，大多数AI项目都处于试验阶段（37％），只有22％的项目得到了全面实施。

　　就目前而言，由于预期成本，一些企业不愿投资于AI和机器学习等技术。由于缺乏对AI的真正含义及其对业务的好处的理解，董事会会议上也感到困惑，这是为了改善客户体验还是只是使某些流程自动化。

　　AI和数字成熟度曲线

　　实际上，根据一个组织在数字成熟度曲线上的位置，与另一个组织相比，AI看起来可能有很大不同。例如，人工智能可以通过使用机器学习来显着增强联络中心。语音转录可用于帮助座席在实时通话中找到相关文章，而不必人工搜索。可以应用机器学习算法，以使搜索功能随着时间的推移变得更加准确和快速。

　　无论公司对AI的印象如何，高管都必须确保所有项目都能推动真正的业务价值。根据Cognizant的研究，大约三分之二的高管认为AI对他们的公司今天的成功极为重要或非常重要，因此正确实施AI项目从未如此重要。

　　释放生产力并改善客户体验（CX）

　　在许多行业中，人们一直担心AI将接管工作场所。联络中心就是一个很好的例子，人们对诸如聊天机器人等技术取代了呼叫座席的担忧越来越大。但是随着技术的成熟，企业越来越多地看到人与人工智能合作伙伴关系实施方法的价值。

　　Gartner称其为增强的智能--这是指AI在组织中处理的学习和决策需要受到人工的影响和调解。

　　Gartner预计，到2021年，人工智能增强技术将创造惊人的2.9万亿美元的全球业务价值，并释放多达62亿小时的员工生产力。

　　在联络中心环境中，没有任何理由使基于AI的虚拟座席不能与真实座席一起工作。这将是快速响应常见问题或请求，减少等待时间并改善整体客户体验的有效方法。这也将使真正的座席能够专注于解决问题和执行更复杂的任务，从而使他们能够为业务提供更多价值，从而使他们对工作更加满意。

　　一旦业务领导者了解了AI的好处，可以看到它如何增加员工队伍并提高业务价值，他们必须确保他们从事的任何AI项目都建立在最强大的基础之上--这就是网络连接的基础。

　　数据，分析和连通性--人工智能的基础

　　作为一项高要求的技术，人工智能将给网络带来很多额外的压力--这意味着快速，可靠的连接至关重要。输入AI和分析工具的数据和数据源的数量不断增长，需要有保证的，灵活的和可扩展的网络容量，尤其是当更复杂的计算在网络边缘附近进行时。如果没有一个高性能的连接解决方案，那么联络中心实施的许多AI项目可能会首先遇到困难。

　　数据分析的使用可以使许多公司脱颖而出，只要它们具有正确的基础即可。随着需求的增长，企业必须为AI成为主流做好准备，并确保在进行任何项目之前确保正确的基础架构到位。如果正确执行，则该技术在UC市场中的潜力是巨大的，可以帮助改造CX并提高生产率。

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　　作者：Megaport首席营销官Eric Troyer

　　原文网址：https://www.uctoday.com/contact-centre/ai-is-poised-to-go-mainstream-uc-market-must-be-ready/