语音在联络中心继续前进-巨人网络通讯

语音在联络中心继续前进

老秦夜译

　　CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:一般来说，企业的业绩是与其提供的客户服务水平成正比的。因此，在日益数字化的世界中，消费者越来越多地在线和通过电话接受客户自助服务和虚拟座席服务。对于公司而言，尤其是借助语音技术，使他们更多的客户服务交互自动化是有意义的。否则，专家认为不这样做可能会导致寻求快速帮助的客户感到沮丧和流失。　　公司已经使用了几十年的交互式语音响应（IVR）系统现在在人工智能（AI）和语音技术（如聊天机器人）的帮助下变得更加具有会话式风格。智能虚拟助理（IVA）可以理解多种人类语音并使用文本转语音进行响应，从而使客户服务可以通过语音对呼叫者进行身份验证，查找订单，进行约会，接受付款，回答各种查询等等。语音到文本语音转录技术长期以来一直用于收集对呼叫数据的见识，现在正越来越多地用于分析以更好地了解客户需求和趋势。越来越多的企业依靠自然语言理解（NLU）来审查和自动回复客户的需求。

　　这些只是语音技术中的一些创新，在寻求简化其客户服务部门和呼叫中心时，大大小小的公司都激动不已。但是采用这些功能可能并不像他们想要的那样容易或便宜。了解所需的功能，局限性，挑战和采用步骤可以帮助组织选择正确的解决方案。

　　会话式人工智能提供商Uniphore的联合创始人兼首席执行官Umesh Sachdev表示，在呼叫量持续增长，客户期望很高且公司专注于解决客户服务系统性问题的市场中，这一领域的创新显而易见。

　　他说：语音技术起初只是一个小众的客户服务机会，但随着消费者亲身体验语音作为界面的力量和效率，它一直在稳步增长。

　　埃森哲智能销售和客户运营部总经理Danielle Moffat指出，近年来，通过各种利用AI和自然语言处理（NLP）功能的语音技术，在实现客户服务交互自动化方面取得了巨大进步。自动语音识别（ASR）就是这样一种技术。

　　在客户服务中，我们已经看到语音技术虚拟座席等自动化非人工座席的采用在过去五年中增长了多达30％，Moffat说。如今的自助服务选项和客户服务渠道比两三年前要多，语音技术通常是公司总体渠道战略的组成部分。

　　客户参与系统提供商VerintSystems产品策略高级副总裁TracyMalingo可以证明这一趋势。

　　在Verint，我们看到了很多客户，他们希望集成基于语音的客户服务解决方案来帮助他们建立更强大的客户服务体系。我们今天在行业中看到的许多进步都集中在NLP的创新上，这些创新使客户可以使用其客户服务解决方案访问更大的语言库。这样一来，即使是通过智能虚拟助手或其他自动化系统，他们也可以提供更多的品牌和目标客户的支持。Malingo解释说。

　　Voximplant的联合创始人兼首席执行官Alexey Aylarov表示，Voximplant是用于开发通信应用程序的云平台提供商，该领域的两个主要部分将继续集成语音技术以改善客户交互，从而在通话过程中仍然支持通话并在通话后进行通信分析。

　　在通话过程中，基本的IVR技术有助于在将客户与座席联系之前将呼叫者导航到正确的人工座席并收集有用的信息。通话结束后，语音分析可以帮助经理监视其座席坚持呼叫脚本并遵循预期协议的程度。他说。但是今天，语音分析还可以查找对话中出现的持续趋势，主题和术语。甚至更高级的语音分析功能也可以分析通话中表达的客户情感和情绪。例如，如果语音分析发现客户的音调发生不愉快的变化，则可以向座席提供有关如何保存呼叫并保持对话畅通的反馈。

　　在IVR方面，越来越多的用作虚拟座席的会话式IVRs的使用有所增加。

　　语音和AI驱动的IVRs可以更复杂的方式理解和响应呼叫者，例如无需太多分层提示或问题即可应答，Aylarov说。

　　与此同时，互联网增值服务的采用率每年都在增长，因为企业客户受到对个人语音助手期望的推动，现在希望语音技术能够流畅并传递会话信息，Malingo说。他引用了Verint客户，例如Amtrak，美国陆军和NovoNordisk越来越依赖客户服务堆栈中的IVAs。

　　当客户服务中心的入站查询激增时，启用语音功能的IVAs可以解决更简单的查询，并可以将呼叫者迅速转到合适的座席，Moffat说。

　　对于ASR，它可以是定向对话（在其中应用程序告诉呼叫者在特定菜单位置将接受哪些单词或短语），也可以是自然语言（与呼叫者进行更自然的交互，例如，我怎么帮你？）。

　　定向对话已变得相当普遍和成功，而且实施成本相对较低。自然语言通常需要额外的语音科学资源和专业知识，并且可能需要实施更高的预算，但会导致难以置信的流动性和会话性应用。客户体验解决方案提供商Avtex咨询服务副总裁BobTraynor说。

　　语音生物识别技术是引起人们关注的另一项创新，它可以通过主动的收听技术识别客户的身份。DMGConsulting总裁DonnaFluss说：语音生物识别技术可以加快呼叫处理时间并减少欺诈，尽管该技术可能很昂贵。

　　最佳候选人

　　通过语音增强客户服务运营的最大收益是，业务需要简单，可重复的导航需求，其中所需的语音要简洁明了。

　　示例可以包括导航一系列帐户或贷款，或者简单地路由到最合适的实时座席组，Traynor说。但是，与客户沟通不一致的企业，或者更改并采用不同的单词和短语来描述某些任务的企业，在实现复杂的语音应用程序时会遇到一些挑战。

　　Traynor补充说，需要高度个人和敏感信息（例如完整的社会安全号码和身份证明地址）的企业可能不太理想，因为可能存在安全和欺诈方面的顾虑以及较低的客户采用率。

　　语音客户服务工具通常最适合将这些资源实施到具有整体客户服务生态系统的公司中。

　　工具和技术并不是孤立地看或体验的，而只是整个旅程的一部分。客户服务和商务技术提供商Radial客户服务高级副总裁CareyStoker说：语音技术应该具有可以通过聊天机器人，IVR或引导性体验共享的角色。拥有一个学习型AI，语音支持系统，可以洞悉客户正在采取的行动和旅程，并提供有关情绪，意图流，座席行为，客户体验的语音分析，是涉及客户服务自动化的理想方案。

　　几年前，在客户服务中实施语音技术曾经是相当困难的，因为系统需要专有的接口，但是这种情况发生了变化。

　　现在，解决方案提供商正在提供用于构建呼叫中心平台的无代码工具，这使将现代语音技术集成到客户服务交互中变得更加容易，即使对于没有IT领导者来分配项目的组织而言，Aylarov说。

　　在冠状病毒危机之后，这一好处尤其令人赞赏。

　　由于COVID-19，许多公司关闭了联络中心，并将其运营从直接呼叫转换为语音邮件，人工智能分析平台提供商Stratifyd的创始人兼首席执行官Derek Wang说。但是语音技术极大地减少了呼叫中心服务的工作量和成本。

　　未来的障碍

　　毫无疑问：利用语音作为客户服务界面可能会带来许多挑战。

　　Sachdev说：您的语音技术需要足够复杂，以了解各种呼叫者的口音和方言，并在大量背景噪音甚至竞争性语音中挑选出客户的语音。

　　另一个问题是音频输入的质量以及对其的存储，检索和处理。

　　大多数iPhone和Android设备都以非常高质量的速率发送音频信号。但是由于系统带宽，存储成本和通话量，这些电话的录音和存储量要低得多。Sachdev指出。该系统必须足够智能，以对通话中的语音进行正确编码，以便可以正确理解和存储语音，而又不会失去意义或创建太多要存储的文件。

　　完善IVR和语音技术中的语言差距也很困难。

　　Aylarov说：即使默认的全球贸易语言是英语，也并不意味着一家非美国的组织也会用英语与客户交流。

　　为客户服务自动化设定正确的目标并确定理想的领域也不容易。

　　您的组织需要了解如何以及在何处部署这些技术。它们将对公司产生多大的影响？您想将技术指向改进的哪些指标？如果没有明确定义，则对您的团队来说，整合将变得更加困难。Malingo说。

　　TassoRoumeliotis是AI驱动的虚拟助手和礼宾平台提供商，其首席执行官Numa说他们的客户发现IVR令人沮丧。

　　我们使用具有语音功能但经过大幅简化的机器人技术。客户非常挑剔，我们需要尽快让他们使用最舒适的通信媒体。有时候，这是在与某个人聊天，他们会回电，而其他时候我们会将讨论迁移到文本上。他说。对于我们的网站，聊天是最好的机制，而不是语音。但是在电话上，客户处于通话模式，他们期望语音通信。当企业无法接听电话时，语音技术需要接管。

　　解决此类问题至关重要。

　　当公司误解了呼叫者为何与他们联系时，就会消耗大量的时间。当公司不使用先进的情报工具来支持他们的座席时，他们就会辞职，雇用和培训新的座席会很昂贵。Sachdev警告说。每次人工座席必须回答可以由数字座席处理的例行问题时，都会花费组织金钱。每次客户致电并被重定向，处理不当或搁置时，他们都会感到沮丧，忠诚度也会下降。

　　渴望在您的客户服务交互中实现语音技术（或更多）吗？请准备做好功课。

　　首先，请明确您要改进的方面，无论是客户保留，客户获取还是客户满意度，Malingo建议。通过确定您的优先级，您可以根据供应商是否可以满足这些特定需求来更成功地对其进行审查。

　　专家还建议您花一些时间检查完整的客户服务系统和流程，而不仅仅是单个问题区域。

　　您可能会逐个添加一些技术和产品，从而导致很多孤岛和系统断开。但是，不要只希望添加或优化一个系统。为了使语音系统最有效，它们需要与外部系统集成，例如客户关系管理和其他企业应用程序。Sachdev建议。

　　还要记住，语音的整合对于消费者来说必须是顺畅无阻的，同时要为组织带来切实的成本节省或收益。

　　有过时的IVR系统？考虑升级它。

　　IVAs可以提高您的座席的效率，质量和参与度。Fluss说：但请注意，即使基于云，这些解决方案的成本也可能很高。

　　准备从小处着手，并仔细测试任何新技术的功能。

　　将其添加到公司的分支机构中，并探索该部门团队成员的反馈，Aylarov建议。此外，请考虑首先尝试基于云的供应商。这样，如果您不满意，因为您尚未承诺对主要软件或硬件进行全面检修或投资，则可以轻松切换到其他提供商或平台。

　　如果您有多个业务领域，请为整个自动化生态系统制定策略。

　　假设您的公司是一家银行，既有银行贷款又有支票帐户的客户不在乎这些服务是由不同的孤立团队管理的。Genesys产品行销总监Joe Ciuffo表示：与一个域的互动就是与您的品牌的互动；您的客户每次参与时都希望获得类似的体验。

　　最后，当需要购买和选择解决方案提供商时，请寻找提供可扩展平台的供应商。