CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:像所有其他业务运营一样，联络中心在COVID-19危机后永久改变了。最值得注意的是，许多公司已关闭其物理站点，并允许座席在家工作，这在很大程度上是由呼叫中心即服务（CCaaS）解决方案实现的。同时，许多公司正在寻求加速采用虚拟座席等技术，以帮助处理不断增长的通话量和视频，从而在这段艰难的时期提供更好的，更个性化的客户体验。
随着危机的发展，如今越来越清楚的是，当今的大流行将对联络中心的运作方式产生持久影响。因此，为应对就地避难所的任务而做出的许多快速战术决策，需要在战略上进行更多的监督。特别是，IT需要确保其能够长期维持安全，可扩展且灵活的在家工作全渠道操作。
这听起来像是一项艰巨的任务，特别是考虑到公司试图开展业务的全球变化状况。这就是像Tata Communications这样的全球数字基础设施服务和网络提供商在其中发挥作用的地方。Tata Communications提供了一系列完全托管的数字客户体验解决方案（InstaCC和InstaCC Global产品），用于将座席桌面无缝且安全地扩展到WFH座席人员。
根据您公司的需要，可以使用多种选择。借助Tata Communications InstaCC解决方案，您可以：
- 使座席能够使用移动设备来应答通过PSTN转发的呼叫；针对新老客户
- 使用运行在笔记本电脑或移动设备上的瘦客户端，直接通过Internet连接座席。对于现有客户
- 允许访问公司VPN；对于现有客户
- 通过TataCommunications的vUTM解决方案并使用多因素身份验证将公司LAN扩展到WFH座席；对于现有客户
在危机期间，塔塔通信公司已经帮助各种公司实现了联络中心业务连续性，并取得了巨大的成功。例如，在Tata Communications的指导下，消费品公司Eureka Forbes已将联络中心座席无缝过渡到WFH。此外，塔塔通讯公司在这一不断变化的时期帮助保持了尤里卡·福布斯（Eureka Forbes）的IVR更新。并简化了用户接受度测试。在Tata Communications从配置阶段到结束的指导下，Eureka Forbes报告说所有站点都按预期运行。
一旦当前的危机过去，建立稳固的基础对于继续前进至关重要。我们已经看到有充分的迹象表明，与下一代联络中心技术相比，公司将以更快的速度前进。这里有五个趋势值得关注：
- 在各个行业中，虚拟座席通过使用自动响应处理常规查询，在减轻WFH座席压力方面变得越来越有用。将来，随着他们的训练并能够更好地理解对话，希望它们变得越来越智能。
- 在零售业中，公司正在转向WebRTC，以实现在线购物者和客户服务代表之间的实时通信（语音和视频），以及旨在帮助促进购物和购买的屏幕共享和共同浏览。
- 在金融服务方面，银行已启用视频银行业务，并正在创建更强大的数字银行业务功能，以帮助减轻客户以前与分支机构人员亲自解决的问题。
- 在收藏中，公司正在围绕付款提醒和逾期通知调整其消息传递和去电惯例，以解决客户在全球停工中面临的压力。同时，他们加强了虚拟和实时座席支持，以增加担心延迟付款的客户的入站呼叫量。
- 在医疗保健方面，组织正在促进远程医疗咨询和视频约会，以规避面对面的办公室拜访。
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作者：塔塔通讯公司Ankush Gangwani
原文网址：
https://www.nojitter.com/ccaas/setting-wfh-contact-center-today-tomorrow
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