CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）: Omdia报告了由客户提供支持的云联络中心供应商的活动，他们竭尽全力在此中断时期内保持业务连续性。 　　今年1月，Omdia发布了其全球联络中心市场预测:2017-23的年度更新，该报告是按世界地理区域对全球联络中心座席的深度预测，详细介绍了39国家。该报告中包括对在云环境中和在客户场所中运行的全球席位的最新预测。随着云联络中心市场的持续增长（以牺牲本地系统为代价），占总座席席位越来越多的部分继续转移到云中。

　　对图1所示的座席云市场份额的最新预测表明，从2017年到2023年，云所占份额将从占总席位的21.3％增长到39.7％。此图表表示出了云联络中心座席的复合年均增长率（同期全球CAAGR）为11.6％。

　　 图1 -- 全球云座位渗透率预测 -- COVID-19之前

　　COVID-19已影响了180多个国家，Omdia一直在跟踪竭力在此颠覆性时期内保持业务连续性的由客户推动的云联络中心供应商的活动。

　　在过去的两个月中，基于云的座席席位实现了明显而显着的增长。我们预计这一趋势将在整个2020年持续下去，并将在很大程度上影响到基于云的席位增长。其中一些是由于已经存在的云实施的扩展。但是，根据多家联络中心供应商的说法，许多是基于云的新系统，这些系统是基于本地的联络中心向家庭工作环境过渡的结果。这种过渡是在当前国际就地避难所发布的政府命令中维持客户参与业务的一种方式。

　　如Omdia预测中所述，全球云联络中心席位的渗透率已经连续六年以上增长。根据几家主要联络中心提供商的最新报告，在过去的两三个月中，COVID-19大流行为这一增长趋势提供了有力的推动力，因为供应商已经对其最终用户的要求做出了反应，以便将座席急速转移到家庭办公环境。

　　尽管全球流行病给世界上许多企业造成了极大的破坏性和代价，但它对于云联络中心行业以及某些企业而言却是非常及时。云联络中心行业已经在以前对其安全性，可靠性和可扩展性的担忧中逐渐得到证明。之前，不愿安装云解决方案的企业是因为已有的基于本地的联络中心系统拖累和对云解决方案的不信任，而COVID-19的爆发时间可能已经为云联络中心市场创造了完美风暴，这些先前的担忧已逐渐消失，并且具有本地系统的大型企业需要强有力且经过测试的正当理由才能过渡到云。

　　Omdia发现，最终用户现在已经意识到使用基于云解决方案的好处，作为对自然中现有灾难（如地震和飓风，恐怖袭击和现在的流行病）恢复使用解决方案的应急备份。灾难恢复是Omdia过去认为的一个领域，云联络中心提供商很难充分利用这一领域。从逻辑上讲，向前看，对于云联络中心提供商而言，提供预配置的云解决方案作为基于本地的客户服务解决方案的备份，以在计划外的服务中断期间保证业务连续性具有良好的商业意义。

　　当在正常业务运营期间不需要时，可以为此类系统提供降低的定价计划，而在紧急情况下对业务连续性至关重要时，可以提高常规定价计划。可以将这项服务作为我们认为企业愿意购买的保险单来提供，尤其是在COVID-19明确表示需要使用这种服务以快速过渡到备用系统以维持基本业务运营的情况下。

　　根据受COVID-19影响的国家对GDP的重新计算，有充分的迹象表明，今年国际业务的增长将最低。但是，全球云联络中心市场无疑将在业务活动中获得可观的增长。可以想象，全球增加的基于云的席位将大大超过我们对2020年增加的384，000个云席位的最初估计。这可能会使我们的原始市场渗透率比当前预测的3.2％高两个或两个以上百分点。这将使估计的2020年年底基于云的座位的普及率从先前预测的31％增加到33％或34％。

　　Omdia预计全球联络中心座席的总体云普及率不会达到或超过75％的水平，但是，达到这一高点的预计时间表可能至少减少了一年或更长时间。如果将COVID-19大流行的影响扩展到2020年底或2021年初，从而迫使更多座席在云中运行，则甚至可以更早达到该峰值。

　　尽管当前业务动荡，但持续的COVID-19大流行为云联络中心提供商提供了号召性用语和巨大的机会。这是通过增加当前座席的实施和市场渗透率来实现的，同时证明其公司及其产品可以快速响应不断变化的行业需求。

　　为了取得成功，他们必须应对客户在快速远程站点安装方面所面临的挑战，并保持高质量，可靠性和可扩展性标准，同时继续跨多个渠道无缝地为最终用户提供服务。能够迎接挑战并抓住机遇的公司将是那些能够幸存下来带领客户参与云过渡到光明未来的公司。

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　　作者：肯·兰多林（Ken Landoline）

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