Genesys是全渠道客户体验和联络中心解决方案的全球领导者，每年为100多个国家的企业和机构创造超过700亿次的卓越客户体验。Genesys利用云和人工智能技术帮助企业的市场营销、销售和服务等部门，通过所有渠道建立客户交互，同时提供更好的员工体验。日前，CTI论坛记者有幸对Genesys中国区管理层、销售团队进行了独家专访，Genesys大中华区总裁雷森华、Genesys中国区大客户销售总监岳鹏、Genesys中国区中小市场销售总监赵博和Genesys大中华区业务发展总监黄金鹏就Genesys的云转型之路、核心技术创新力、战略发展方向，以及后疫情时代联络中心行业的机遇与挑战等诸多问题进行了详尽解读。

　　CTI论坛：在过去30年的历史中，Genesys一直是本地联络中心解决方案的领先提供商，如今，Genesys已经转型为全球领先的云联络中心提供商，能讲讲Genesys是如何落实这项战略的吗？

　　据介绍，自从Genesys 2012年被私募后，就开始布局向云转型。2017年收购了Interactive Intelligence 后，更是全面加速成功云方案的供应商。

　　2020年1月，Genesys宣布将旗舰产品软件即服务(SaaS)解决方案PureCloud？更名为Genesys Cloud？。Genesys Cloud提供的体验即服务的解决方案的正式推出，体现了公司作为一个云方案的供应商，支持客户全面实现真正的个性化。

　　Genesys Cloud是一款创新性开发平台，可以轻松实现低成本高效益的定制化应用，帮助客户实现自己行业的独特需求。该平台拥有强大的功能、开放的API和100%的微服务架构，专为开发人员创建。仅去年一年，Genesys Cloud每月超过70亿次的API使用中就有60%是来自客户和合作伙伴。此外，客户可以利用业内发展最快的客户体验开发平台Genesys AppFoundry？中的应用、集成和服务，将Genesys Cloud打造成自己的专属云平台。

　　仅在2019年，近500名的新客户选择了Genesys Cloud。同年，Genesys与既有的客户达成了1000多个项目，帮助他们推进服务现代化。部署Genesys Cloud平台的各类规模的联络中心座席数量在20-20，000不等，近90%的企业和机构仅在90天内就完成了部署。

　　对此，雷森华做了这样的表述：云转型我也在其他的企业经历过，第一种是企业本身自己尝试去做云转型，问题就是在于内部的团队没有这样很自然的基因，不管是硬件还是软件的思维方式，就很难转型成功。第二种方式，收购其他比较小的云服务的公司，这同样有利有弊，毕竟两家公司的文化差异。Genesys采取第二种方式，就是收购，这个收购的过程中也比较顺利，我们一开始就把这两家公司的资源一起运用，而且没有分你我之间的差别。并且公司内部灌输了很多概念，即云转型是企业发展必由之路，不这样进行下去就会丧失市场主动权。我们选择收购的企业其技术也比较领先。我们原有的平台与收购企业的云的平台强强联合，互相分享资源，分享研发的成果。客观的来说，Genesys做得比较成功。

　　雷森华展开道，产品有了，但是怎么面对市场？这个销售模式也不一样，合作伙伴生态圈也不一样，我们内部很多培训，从销售底层做起，这个云的销售模式跟传统很不一样，传统的流程是由一个软件或者是解决方案，找一个合作伙伴去做实施，但是云刚刚落地的时候可能成交的单子并不大，怎么让客户体验感觉好？有了很正面的客户体验，客户就会越用越多，就会增量，增量就会扩容。所以，云不是进来就有一个很大的单子，而是慢慢发展，跟客户产生一个相互的信任，了解、磨合，就越做越大。有关于云生态圈，也是取决于我们怎么能够吸引这些合作伙伴，Genesys就是本着开放的与其他合作伙伴合作的态度，不管是技术型的合作，还是运营，还是商务模式，这样我们才能在不同领域有解决方案，因为最终客户要解决方案。而且云服务实现起来更快速便捷，有很多API的合作伙伴，所以我们生态系统能够在极短时间之内建立起来，而且给客户带来一个立竿见影的效果。

　　CTI论坛：全球各地的自建及云客户都在加速实施人工智能，提升自身竞争优势。Genesys的核心技术具体体现在哪些方面？创新表现在哪里？

　　今时今日，众多的企业都认识到了，客户体验才是塑造品牌的光环。新一代的消费者把体验看得比产品、服务或价格更重要。 大数据、云和人工智能推动客户体验的转型。因此Genesys的愿景是：优化客户体验，让企业的所有员工参与塑造全渠道的客户历程，从而提升企业的品牌价值。

　　黄金鹏告诉CTI论坛，Genesys的技术创新着眼于：整合云、数字化和人工智能技术；在每个客户的接触点根据客户的交互记录，预测客户的需求，结合AI的智慧和人工客服的经验，用个性化的体验满足客户的需求。同时，企业的员工的工作体验会更轻松智能，他们的绩效会更容易达标。

　　黄金鹏介绍说：Genesys整个创新部分，更多的是在云端来做创新，Genesys的很多创新东西都是在云端先实现，所以很多部分在云端上面都已经做出来了，并且接下来我们更多的趋势是让更多的客户先上云端中心，也就是"Cloud frist"，Cloud创新的部分也将来会逐步汇集，这是一个过程和一个趋势。Genesys把更多的能力放在了云端的赋能，在云端赋能的好处就是可以快速的去实现，然后快速的迭代，客户也是快速的从中受益。

　　Genesys Cloud是原生云的平台，特点是完全开放。如果对国内云解决方案进行比较，大部分云的解决方案相对来说比较固定，在上面可定制化的内容非常有限，Genesys恰恰相反，Genesys的Cloud更多的是开放的，把各个层面的API全面开放出来，使得有更多的企业和合作伙伴，有机会在上面去做更炫的解决方案，惠及到客户。Genesys建立了一个软件应用的网上商店叫APPFoundry，目前在上面活跃的合作伙伴有三百多家。比如说你想做某个测试，发现有好几个不同的合作伙伴已经做了这样的接口，Genesys本身也做了接口，会发现有更多Genesys的合作伙伴在上面活跃，并且提供非常好的解决方案，提供给客户使用，这是Genesys Cloud跟别人不同的地方。

　　CTI论坛：众所周知，个性化服务并不是一个新概念，如今企业在提供高度个性化的客户服务方面的压力越来越大，Genesys如何助力企业为客户提供差异化的卓越体验？

　　雷森华表示，体验即服务，因为意味着快速、便捷，所以大家都喜欢用，其实主要关注在几个关键的地方，通过Genesys的一个理念或者一个方式，一系列方案的支撑，使得企业跟客户之间能够建立信任的关系，客户的忠诚度更高了。

　　更重要的一点，Genesys提出一个很重要的概念，叫同理心，同理心的概念即站在对方的角度看待问题，做体验的时候，一定知道客户的心情是什么样的，他最需要是什么内容，这就是个性化。Gartner报告中显示，只有22%的客户认为跟企业打交道的时候，企业通过一系列的技术和产品在对自己做区别化、个性化的服务，这个比例是很低的，说明企业在做客户服务的过程中没有真正站在客户的角度来看待这件事情，Genesys所谓的体验既服务中，强调的是同理心。

　　另外从个性化服务的角度来看，因为个性化服务一个很关键的地方是要有数据，没有数据就不会有智能化，同样的没有数据就不会有个性化，这个数据不能只是简单的一个静态的数据，Profile，或是客户的一些基本信息，这个还过于初级简单，Genesys更多的是把一些动态的数据，包括客户交互的历史、客户在不同的接触点发生的一些动作、甚至客户在手机APP里的一些动作，这些信息收集到了，这样企业就知道应该怎么去对待这个客户了。所以Genesys把触点放在很多地方去收集，拿到这些触点，这些数据的时候，无论我们来找客户，或者客户找我，比如客户在你的网站上浏览你的产品，在你某个产品里面停留的时间很长。Genesys AI的引擎不断给客户推送通知或者协商的过程，把这个过程叫虚拟销售，通过一个引擎来完成的，它帮助你完成了销售的过程，所有这些东西都变成个性化的一个过程。

　　需要有能力汇集各种各样的触点，收集更详细、丰富的数据，才支撑一个真正的个性化，雷森华总结道。

　　CTI论坛：提供体验即服务并实现正确的个性化不仅仅是Genesys，它需要一个紧密合作伙伴的生态系统，那么Genesys构建出一个什么形式的生态圈？

　　Genesys助力合作伙伴，构建Genesys+合作伙伴+客户="三赢"的生态系统。

　　合作伙伴可以依托 Genesys 的技术、奖励和机会来发展业务。客户可以选择众多的 Genesys 合作伙伴，从计划到实施，推动项目向前发展以取得成效。合作伙伴体现包括：战略性全球联盟合作伙伴、增值合作伙伴、云合作伙伴、服务合作伙伴和技术合作伙伴。通过Genesys全球合作伙伴目录查找，客户可以找技术专业且值得信赖的当地合作伙伴。

　　Genesys Cloud本身就是一个开放平台，开发者（例如SAAS企业）可以加入Genesys AppFoundry ，就像是苹果的AppStore。Genesys AppFoundry 网上商店提供了几百个应用程序，同时还在不断的增长。借助 AppFoundry，Genesys 的客户可以轻松找到几乎所有和联络中心相关的应用，例如CRM，分析软件、语音机器人等。

　　岳鹏表示，其实Genesys生态圈是一个全方位生态圈的概念，在产品、技术和应用上，未来可能会看到Genesys在中国地区，不单单是一种传统的代理销售的模式，Genesys还会有生态的合作伙伴，Genesys会有共同的技术的生态合作伙伴，甚至在市场上，或者是在创新层面上的合作伙伴都会有。这样才符合非结构化数据市场的需求。

　　CTI论坛：为应对冠状病毒爆发，Genesys 正与合作伙伴共同帮助中国的客户，不增加成本部署联络中心居家/远程座席方案。后疫情时代是充满挑战和不确定性的时代，科技与产业将加速融合，请您谈谈后疫情时代联络中心行业的机遇与挑战。

　　随着新冠肺炎疫情在全球迅速蔓延，各类规模的企业和机构必须满足不断增长的客户需求，同时保障员工的生命安全和身体健康。为了有效应对挑战，全球领先的云客户体验和联络中心解决方案提供商Genesys 近日推出了一项快速响应服务，所有企业及机构可免费使用Genesys Cloud提供至关重要的客户服务，并迅速开启远程办公，该项目可在短短48小时内部署完成。

　　Genesys对既有客户软件和技术支持：3月底，为80家客户实施了超过5万的居家座席。其中平安实现了1万个居家座席。联想、捷信也大规模部署。 同程艺龙旅游客服中心CEO专门写了感谢信，并表示："在Genesys 的帮助下，我们在短短两天之内就完成了数千名远程座席的部署。 "

　　据雷森华介绍，我做了一些调研，包括国内的，国外的云厂商，阿里，腾讯云，还有AWS，。从各方面的数据来显示，除了在Q2会受到一些影响，第三季度、第四季度的数据会非常非常好，说明什么问题？疫情对Saas企业带来了很多的机遇，今年很可能是SaaS软件的一个元年。

　　疫情会给我们带来一个冲击，大家都在远程办公，接下来会牵扯到另外一个很有意思的话题，就是远程办事，远程办事在政务层面会变得越来越迫切，同时视频是非常重要的内容。视频远程办事对于视频这个解决方案会是一个非常大的促进，在这次疫情之后，视频的需求量会猛增。

　　CTI论坛：近期"新基建"热度持续走高，以人工智能、5G、云计算、大数据、物联网等新兴科技为代表的"新基建"将助推智能领域产业升级，作为全球领先的全渠道客户体验和联络中心解决方案提供商，Genesys如何利用云和人工智能技术帮助企业提供更专业、更有价值的"新基建"服务？

　　新基建加速了5G的推广。5G也驱动IoT发展，从而给客户带来更多个性化的炫彩体验。

　　从不墨守成规，Genesys的云作为PaaS的平台，是一个灯光音响等技术酷炫的舞台，让客户体验个性化炫彩化，打造品牌的高光时刻，万众瞩目。

　　客户服务从传统语音、文本向视频化发展，也必将加速客户的云转型。 利于Genesys"体验即服务"的理念成为企业的现实。服务和产品的界限将不复存在。 因此，客服行业模式酝酿着全新的变革。因为Genesys平台的全开放行和稳定性，支持全渠道客服体验。

　　雷森华表示，Genesys是一个很开放的平台，开放了大量的API，我们本身就是非常优秀的SaaS和PaaS服务，我们的核心模块里面本身就有协同工作的功能，这在欧美非常受欢迎。我们整个软件本身，云软件本身就会作为新基建的一个模块，可以插到任何一个地方。新基建需要很多模块来组成，需要软的和硬的，我们需要5G，5G可以支撑这些，比如自动驾驶，IOT，而软件的模式就是需要大量的垂直领域的非常优秀的SaaS软件，恰恰我们Genesys Cloud就是非常关键的一环，我们希望能够在中间，特别在客服领域，在协同办公领域，在客服体验领域，我们作为非常重要的一环。

　　岳鹏补充到，新基建让我很激动，我也在说这其实是一个利好的消息。Genesys是一个做应用的，其实不是做底层基建的，可是当底层基建投资加大，就像刚才讲的网络的速度更快，5G更普及，Genesys已经超前做了很多很多场景，会去推广。像我们在平安，去年、前年在平安保险已经做了五千多个视频座席，这在别的保险公司是没有的。这些视频座席，会做一些场景，比如车在路上如果有摩擦了，有碰撞了，可以取证。5G的效果越好，这种需求就会变得更加旺盛，而且我相信这个成本还会大幅下降。我认为新基建也好，大规格的提速型的投资，不光是对Genesys，对我们国内相关的产业是一个特别利好的消息。

　　CTI论坛：目前，Genesys在中国的客户已经发展成一定规模的大客户，很多最家喻户晓的品牌大多是Genesys的客户，在未来2~3年内， Genesys在中国的业务增长主要聚焦哪些市场？

　　据介绍，Genesys的产品适合各种行业所有规模的企业和机构。致力品牌长远发展，看重企业社会责任，关心员工职业成长的企业，会首选Genesys来共同打造客户体验历程。因为Genesys的开放性和稳定性，特别受到金融保险、电商、运营商、交通旅游和制造业的青睐。

　　岳鹏表示，Genesys的产品非常适用大型客户，比如中国银行，平安，这种超大型的，现在像抖音，这些公司都是Genesys的大客户，我们认为国内的大客户，Genesys的占有量是比较大的。Genesys还会在大客户方面做很多很多聚焦和投入。中国已经进入体验经济的时代了，在这种前提下，大客户对联络中心服务这方面的需求是越来越高。这种市场的生态给Genesys带来的机会。

　　Genesys在大客户方面有几个步骤，第一，会把Genesys的Solution重新根据市场行情进行新的整合，这个整合就像前面讲的是开放性整合，不单是Genesys自己有的非常好的产品，也包括了中国本土一些非常优秀的生态合作伙伴的产品，Genesys会融入到整体的平台里，为大型客户提供优质的服务。另外一方面，Genesys坚持对本地大客户服务的支持，就是客户的满意度，Genesys想针对这些大型客户，要增加更多专业的，或者咨询的服务，帮客户从整个项目的生命周期，或者是客户自己整体项目的生命周期上，Genesys去做更多客户的关怀，大客户这部分Genesys有这样两个主要的方向。

　　雷森华表示，Genesys在中国耕耘了这么多年，在大客户身上有很多很强的认知，Genesys技术的优势，其实在更多的增长潜力是在中小企业这块市场，Genesys服务了大型的客户，行业头部的客户，其实Genesys具备能力，我们和整个生态体系的合作伙伴具备能力，把这种服务的场景和这个能力赋能给中小型的企业。Genesys的技术就是业内最开放的，我们合作的模式也会是最开放的，尤其是在中小企业的市场里，我们需要跟这些区域的集成商，行业的集成商，以及中国这些电信的运营商，去打包和组合方案，提供给适合中小企业场景应用的产品。中小企业市场有很大的发展潜力，可以看到很多未来的场景和发展，我们也会在这部分加大投入。

　　赵博介绍说，中小企业需要要开箱即用，比较快速部署的方案，不像大型企业要求得比较复杂。国内其实有很多本地的呼叫中心的服务商，其实主打的也在这个领域，这个领域Genesys确实也会面临一些挑战。其实我们也看到了，现在是体验即服务，中国很多客户对客户体验要求是蛮高的，有些客户虽然规模不大，呼叫中心规模不大，但是要给客户传递一个很高的服务品质，我们也在这种客户的项目上有很强的认知，客户并不简简单单只会因为一个价格就会去选择一些便宜的解决方案，只要是有品质追求的客户，Genesys本地建设还是比较有认知的。另外就是云，因为云在中小企业的占比会高于自建的模式，我们从去年下半年到今天，整个团队都在花很大的精力去培育我们云的合作体系在中国，所以这部分也是很重要的。

　　CTI论坛：Genesys近年来在云、全渠道、智能客服等领域均有建树，请您介绍一下Genesys未来几年的主要战略发展方向是什么？

　　可以预见的是，云服务是一个非常有诱惑力的市场，在后疫情时代，各大巨头都按下了云业务的"加速键"，而Genesys的未来的核心战略就是云业务。Genesys Cloud在全球的增速非常快，在很多地区都达到每年100%的增长，雷森华指出，不论在研发和推广方面，Genesys Cloud都将是重点投入的方向。

　　Genesys Cloud也是中国企业布局全球发展的最佳选择。Genesys Cloud的优势包括：第一个部署在AWS上的真正基于微服务架构的联络中心云解决方案，在全球五大洲均可使用（适合中国企业的出海业务）符合GDPR，ISO 27001，ISO 27018等数据保护法律以及云中数据隐私保护标准。All-In-One的产品解决方案，丰富的API与企业已有系统对接。

　　据雷森华介绍，Genesys其实是要把平台加上合作伙伴的一些应用，跟生态圈做在一起，Genesys可以在各个不同的行业去拓展，Genesys还是保持跟合作伙伴共同开发，共同开拓市场的心态。Genesys在国内的策略应该就是以我们比较常用的一个技术平台根据背景、生态圈，参考国外的一些成功案例，把Genesys的解决方案能够本土化，以比较符合国情的策略，跟国内合作伙伴一起开拓这个市场，打造这个生态圈。这个合作也不仅局限于技术上的合作，在商务上，在运作模式上，也有很多地方可以合作。比如跟运营商捆绑式的，中小企业捆绑式的，因为他们有很多资源。还有一点，就是和大型咨询公司进行合作。