CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:在Speechmatics产品副总裁副总裁伊恩·弗思（IanFirth）的记忆中，语音定义了电话。他补充说，自从VoIP引入以来，情况发生了很多变化。从基于电路的电话到数据包的过渡是我们今天在这里的原因，也是AI在联络中心如此普遍的原因。在最近的一次采访中，Firth概述了AI和云计算的发展如何使联络中心能够提供独特的体验，减少座席执行的日常工作量等等。

　　尽管语音识别技术已经存在了数十年，但在该技术的现代应用中，人工智能和机器学习使您可以更好地训练座席。语音数据可以根据最佳座席如何为客户提供服务来洞察业务绩效，最终可以用来改善其他座席的统计数据。

　　这种知识库还可以帮助保持一致性。必须让座席方便，以便座席在当前通话中可以从以前的通话中获得更多背景信息，以使客户不必重复自己的通话。这不仅减少了交互时间，而且可以加快解决客户纠纷所需的时间。

　　我们现在处于一个数据驱动的业务环境中。当我们发现周围有更多数据时，我们需要捕获它们，否则我们将失去分析的业务价值

　　然后，联络中心可以全面了解客户的情感，意图和感觉，这些远远超出了文本数据。根据Firth的说法，座席也将看到他们执行的日常任务数量减少。使用机器学习支持的应用程序（例如语音识别）免除了座席执行平凡任务的责任，而增加了他们执行增值任务的责任，例如当情况升级到经理时，或当IVR将客户转移到正确的座席位置时。

　　如果联络中心可以将某些对话（例如将密码重置）转移到自动系统上，以使客户自助处理，那将是强大的

　　他告诉我，这不仅体现在因语音识别而改善的人工成本上，而且价值还远远超过。因此，他认为，这样做有能力通过尽快将正确的信息与合适的客户匹配来改变联络中心的客户体验。电话数据已经收集了数十年，但是这些音频记录在纠纷解决，呼叫采样和合规目的中使用时，大多只转录为文本。

　　如今，通话录音在实际中的应用更多，这主要是由于录音的性质。它们不仅在云端，而且在本地。生成影响底线的可行见解比较容易，因为查找数据并不困难。

　　企业正在寻求转录历史数据以增强其分析能力，但我们看到的最大需求是实时语音转文本以在发生时提高客户和座席的体验。聆听也不再耗时，而且由于数字转换，它也不是一项需要额外资金的繁重任务。

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