CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:callcentrehelper的专家小组讨论了购买IVR系统时应注意的每个关键功能。

　　队列更新

　　如果您的IVR的目的是尽快将呼叫者路由到最好的座席，但当您看到大量的转接时，则可能意味着座席正在承担IVR系统的责任，这绝对不是一件好事。

　　相反，请寻找IVR功能，这些功能可告知呼叫者队列中的位置并提供估计的等待时间。这将帮助他们确定回呼是否适合他们。

　　只要记住有关IVR消息传递的其他一些基本知识即可。这些措施包括避免相同的重复消息，为不同的呼叫队列自定义语音，并实现正确的音乐与消息比率。

　　自助服务

　　越来越多的企业通过自动执行例行交互来帮助他们的客户更快地上路。这释放了座席专注于更多，更复杂或更高价值的互动的能力。

　　作为最佳实践，请确保在任何时候为您的客户提供无缝的自动化解决方案。

　　为了获得完整的上下文信息和个性化的关注，请集成您的CRM数据，以便在需要提升生活援助时立即为座席提供自助式收集的所有数据。

　　您需要提供多种解决方案，让客户在他们交互的任何时候请求的实时帮助都得到响应，以改善客户体验。

　　对话能力

　　随着Apple的Siri和亚马逊的Alexa的成功和普及，对话式AI变得风靡一时，甚至在联络中心行业也是如此。

　　借助当今的对话式IVR功能，实际上不需要冗长而又不自然的电话菜单或语音机器人。

　　在IVR中寻找集成的AI功能，例如自动语音识别（ASR），文本到语音转换（TTS）和自然语言理解（NLU），以使您的客户在需要时轻松获得所需的帮助，只需说出他们的需求即可。

　　感谢Nice inContact中的Tamsin Dollin

　　识别和验证能力

　　IVR技术的最新创新使用户可以在消费者与座席建立联系之前识别并验证他们。

　　这些创新有助于降低总体通话成本并提高效率，同时提高整体敏捷性，性能和输出水平。

　　除了在客户方面物有所值外，自动化流程的速度还可以最大程度地缩短呼叫时间，减少等待时间并最大程度地提高客户体验。

　　提示功能

　　结合了提示的IVR系统使您可以使用公司语音中记录的特定消息来定位特定的呼叫者。

　　系统获取客户数据（电话号码，邮政编码，预订参考），并使用结果检索并播放特定的提示。这样，您就可以针对所有类型的场景使用一致的声音来创建相关且个性化的IVR体验。

　　例如，客户致电旅行社的帮助热线。系统提示他们键入其客户ID。系统可以从此处查看客户的预订并确定他们的目的地。

　　然后，IVR会意识到这一点，并且客户会听到提示询问：这与您飞往迪拜的航班有关吗？

　　感谢Genesys的Juergen Tolksdorf

　　自动回呼

　　自动回呼是指您的IVR软件识别出无法通过自助服务解决查询时，因此会触发邀约，要求座席在有空时立即回复客户。

　　在您的IVR中使用此功能有助于避免客户在排队时排队等候，这是企业认可其客户时间价值的一种方式。

　　IVR软件中的回呼创新帮助许多组织提高了客户满意度，同时也对放弃率和平均等待时间产生了积极影响。

　　自助服务整合

　　CRM系统为组织提供与客户以前所有联系的信息，使他们能够从上次停下来的地方接续，并提供更有效，相关的服务。

　　因此，将CRM链接到IVR可使联络中心根据最近的交互更改标准问候语。

　　但这还不是全部。如果CRM包含呼叫前一天的购买详细信息，则可以将IVR问候个性化为类似以下内容：您在打电话询问新产品吗？并相应地自定义选项菜单。

　　感谢Business Systems的Daniel May

　　报告工具

　　一个好的IVR将包括报告工具，这些工具可以深入分析客户在整个旅程中的行为趋势，并从数据中识别出任何改进的机会。

　　一个很好的例子可能是在旅程的特定阶段查看流失率，因为这可能会突出可以解决的摩擦点，也许是语言或术语的歧义。

　　无论您的业务目标是呼叫偏转，降低AHT还是改善CSAT，分析都是优化IVR历程的基石。

　　许多IVR平台都为每个IVR应用程序提供一定程度的报告。但是，通常是细节可以突出您存在的问题。

　　个性化IVR消息传递

　　满足意外需求的一种简单方法可能是在IVR旅程中的适当时机发布有关该问题的消息。这将说明原因，影响和可能的解决时间，然后提供进一步更新的渠道，例如URL或客户门户。

　　但是，一种更加用户友好的解决方案是识别客户何时可能受到影响，并只向他们发送消息。如果我们通过呼叫者线路识别（CLI）来识别他们的电话号码并将其与唯一的客户记录相关联，则可以实现这一目标。

　　例如，如果您在能源部门工作，当曼彻斯特停电，则可以识别位于曼彻斯特地区的每个客户，并特别为他们创建IVR消息，以向他们更新情况。这可以降低对座席的交互需求。

　　为了进一步做到这一点，某些品牌要求客户选择接收SMS更新，并在需要时通过SMS渠道推送通知。

　　感谢Noble Systems的Adam East

　　呼叫流程定制

　　从历史上看，联络中心自定义（麻烦是更改座席界面，构建自定义仪表板或集成系统以改善上下文或流程自动化）一直很麻烦。

　　我们需要易于定制的解决方案，尤其是IVR。使用这种类型的IVR，我们可以构建菜单来转移与取消政策或服务连续性相关的常见问题，以及处理诸如预订取消之类的频繁请求。

　　为了快速实现这一目标，它有助于利用以下内容来利用流程构建器的功能：

　　这些功能将帮助您快速调整IVR以满足不断变化的客户需求，同时确保智能，高效且无摩擦的客户体验。

　　感谢Talkdesk的Christina Gates

　　呼叫偏转

　　除了传统角色外，IVR还可以将呼叫转移到自动渠道（例如SMS）。

　　IVR会触发一条短信，鼓励客户继续通过SMS进行对话。在大量通话且服务成本高昂的情况下，这尤其有价值。

　　IVR驱动的智能呼叫转移可以减少入站呼叫队列以及为客户带来的较长等待时间，从而改善他们的体验。

　　这种类型的偏转需要最少的呼叫者干预。营业时间以外的呼叫者可以定向到自动渠道。

　　IVR还可以与自然语言呼叫指导（NLCS）解决方案集成，以根据意图将呼叫定向到实时业务代表或自动服务。

　　感谢RostrvmSolutions的KenReid

　　IVR的此功能是一项自动服务，可以监视所有呼叫者对每个拨号选项的使用，并为新呼叫者确定最流行的选项。

　　这样做的好处是服务更加灵活和高效，因为仅首先提供最常用的选项，从而减少了平均等待时间，并为客户带来了快乐。

　　而且，它能够适应不断变化的消费者需求，这意味着优先选择的选项将根据客户习惯实时进行调整。

　　感谢Natterbox的Neil Hammerton

　　可视化能力

　　现在，许多IVR都是可视化的，使用技术将呼叫者引导到最合适的座席或渠道，这可以帮助他们比传统IVR更快地获得所需的答案。

　　此类自助服务帮助呼叫者探索下一个最佳操作。这很棒，因为当焦虑情绪高涨时，他们可能会想要并需要明确的指导和理解。

　　当呼叫量很大时，可视IVR还可以帮助转移呼叫，使呼叫升级时可以使用座席程序。

　　随着可视IVR继续简化客户旅程，客户更有可能提供信息并选择正确的菜单选项。

　　感谢Jacada的Kumaran Shanmuhan

　　旅程分析

　　通过在任何IVR和路由平台上集成分析功能，联络中心可以更好地了解客户如何在IVR系统中导航。

　　结合语音分析，联络中心还可以更好地了解与座席进行任何后续交互的上下文和情感。

　　然后，联络中心将对IVR客户的旅程进行全面了解，使他们能够根据痛点采取行动，并及时有效地进行改进。

　　最终，将分析集成到IVR系统中将使联络中心能够提供优质的客户体验并最大化IVR的效率。

　　感谢NICE的Matt Reading

　　上下文保护

　　在大多数情况下，公司希望在他们开始对话的渠道中先对客户有所了解。这是确保客户能够实现目标并为客户带来极大便利的最佳机会。

　　有时候，当客户访问您的网站或有复杂或多方面的交易要求时，有必要请客户致电您或您直接致电他们。

　　因此，IVR应该确保客户可以在他们离开的地方接续，而不必重复自己。

　　来电意图预测

　　如果与其他联络中心解决方案集成，IVR应该知道呼叫者是谁以及在呼叫之前他们正在做什么，即什么，何时，何地。

　　此外，这意味着IVR将考虑这些因素并提出帮助完成该任务的提示，例如：``我看到您一直在尝试完成资金转帐；您想现在完成吗？

　　在为客户创造个性化体验时，连续性是重要的。

　　考虑到这一点，您的IVR应该不仅能够预测并符合用户意图，而且能够预测并符合用户的喜好，使用频率和用户速度，从而改善客户体验。

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