CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:CallMiner认为，呼叫中心仪表板上应包含以下六个指标。 　　运营不断发展的呼叫中心业务涉及立即记录和评估各种移动要素。如果没有专业软件的帮助，管理这些关键的成功因素几乎是不可能的。

　　在成功的呼叫中心内实施的大多数技术优化的核心是经过微调的指标。长期关注正确的指标可以使一致的改进变得更加简单。

　　但是，并非所有指标都适合不断增长的呼叫中心进行监控。下面，我们汇总了呼叫中心可以用来告知增长策略和跟踪绩效的一系列最佳指标。

　　1、高峰时段呼叫流量

　　此度量标准有助于确定呼叫中心通常何时获得最多的流量。此类信息在计划和人员配置方面非常方便，使您可以在一天中的关键时刻保持足够的座席储备。

　　围绕高峰时段流量指标进行战略性计划安排使全面的成本管理变得更加容易，因为可以在需要时而不是全天候地专门安排座席。

　　2、第一响应时间

　　您的座席处理新电话的接通率可以建立或破坏消费者对您业务的看法。

　　首次响应时间（FRT）使这个关键呼叫者等待时间足够清晰，可以采取行动，从而确保您可以在第一个接触点积极影响客户的旅程和体验。

　　较低的FRT意味着您的团队工作效率高，可以处理接听的大量电话。如果您的FRT太高，您可以放心得出结论，您的座席在有效处理客户问题方面遇到了麻烦。

　　解决此类问题的常用方法包括配备更多的人员，鼓励更频繁更快地回答问题以及对多个学科的座席进行培训，以便他们可以处理更多的问题。

　　3、平均处理时间

　　平均处理时间（AHT）可以准确，实时地衡量从开始通话到组织的呼叫中心座席在电话上花费的时间，从头到尾处理一次交互所花费的通常时间。与单个呼叫者联系并处理任何后续任务，例如文档。

　　AHT还包括呼叫者任何的等待时间。

　　尽管一些消费者对准确性的重视远胜于速度，但AHT在呼叫中心的日常运营中仍然占有特殊的位置。

　　要充分利用此指标，请使用它来告知预算和与基础架构有关的决策，而不是将其用于座席基准测试。

　　4、客户努力得分

　　客户解决问题所必须付出的努力，决定了他们继续与您开展业务的可能性。客户工作量分数（CES）用易于执行的数字清楚地描述了贵组织在这方面的效率。

　　有多种测量CES的方法，但最重要的是如何利用该指标揭示的信息。不良的CES表示客户从A点（他们的问题）到B点（解决他们的问题）的过程过于复杂。

　　消除客户与您的组织打交道时可能遇到的障碍和不必要的任务，可以改善此指标以及整个呼叫中心的性能。

　　限制转移和确保更彻底地解决问题之类的策略在这里可以大有帮助。

　　5、首次通话解决率

　　任何呼叫中心座席与客户打交道的理想结果是在单个呼叫过程中有效解决他们的疑虑。首次呼叫解决率（FCR）指标专门针对此结果。

　　您的座席无需进行后续互动即可解决呼叫者问题的集体能力会极大地改变客户对您品牌的看法。高FCR度量意味着您的座席效率极高，并且可以满足客户的需求。

　　如果您的首次通话解决率很低，那么您可能会遇到一些运营障碍，包括座席脚本的过于复杂，专业支持团队之间的协作不力甚至电话系统出现故障。

　　发现并消除威胁呼叫中心FCR的问题，可以帮助其业务的许多领域取得持久的进步。

　　6、客户满意度得分

　　尽管精确衡量客户对您的业务服务和产品的总体满意度的整个过程相当复杂，但是这个简单的指标出乎意料地接近于真实。

　　通过收集客户在与公司合作过程中的特定方面的CSAT分数，您可以确定最需要改进的领域。

　　改善呼叫中心客户满意度指标的确切策略取决于您对客户进行调查的服务。您的调查越具体，您的结果就越可行。

　　但是，除了传统的通话后调查外，先进的语音分析软件还可以帮助您挖掘与客户的100％互动，并根据其内容和声学来为客户打分，以作为客户满意度指标。

　　上面介绍的指标可以帮助您确定需要修复的关键业务领域，此外还可以深入了解客户的想法。

　　通过利用上述每个指标所提供的信息，可以不断改善呼叫中心的性能。

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