CTI论坛(ctiforum.com)5月28日消息（编译/老秦）:在笔者作为联络中心经理的职业生涯早期，我们的座席使用即时消息来向主管询问问题。他们在支持客户的过程中，无需在办公室中走动，就可以快速共享信息并获得答案，这对他们很有帮助。 　　自即时消息时代以来，协作工具已经走了很长一段路。无论团队是在实体咨询中心中，还是远程工作，还是两者结合，这些工具都使座席和主管可以协作解决问题并更方便地为客户提供帮助。

　　在本文中，我将分享一些有关最佳使用协作工具的技巧，以增强个人和团队之间的沟通。

　　提示1--通过使用组来分配座席支持

　　笔者之前分享的故事仍然可以在现代协作工具中使用一对一消息传递来实现。虽然有一对一交流的理由，但这并不是为需要上级协助的座席提供及时支持的最佳模式。

　　座席应该向一组主管询问他们的问题，从而在您的联络中心中创建分布式支持模型。这消除了单点故障，也无需立即联系多个主管以立即获得响应。

　　专家提示：与您的主管一起制定时间表或轮岗，以便总能有人监控小组中的问题；否则，您将冒所有人中没有人支持有问题座席的风险。

　　最后一点--您可能要为某些问题创建不同的组，但请注意不要过于复杂。当目标是试图尽快，准确地照顾客户时，当座席试图找到最佳的小组来询问他们的问题时，他们可能会感到困惑。

　　提示2--一次回答所有问题

　　请记住，座席提出的每个问题的根源都是客户提出的问题。主管每次回答问题时，都会问：该问题和答案是否应添加到我们的知识库或常见问题列表中？然后，他们可以训练团队在向小组提出问题之前搜索知识库。这是建立公司知识库，促进客户自助以及保持信息最新的好方法。

　　专家提示：提出并回答问题时，如有可能，请在协作工具中编辑原始帖子也包括答案。如果无法编辑，请为问题和答案写一篇新文章，以使整个团队受益。在询问小组问题之前，培训座席在协作工具和您的知识库中搜索该问题。

　　提示3--监控小组对话以保持与客户体验的协调

　　传统上，领导者只需要走在联络中心的地板上，与座席交谈以及监听座席与客户的对话，就可以与时俱进。例如，一个座席完成一个电话并做如下记录：这是我今天收到的有关此问题的第五个电话。优秀的主管会注意此类陈述，并进一步调查是否有更大的问题要解决。

　　当团队远程工作时会发生什么？协作工具完美地填补了这一空白，使联络中心负责人可以随时了解座席和客户体验方面的最新情况。

　　专家提示：鼓励座席以小组（而不是一对一）消息的方式（明智地）表达他们对影响客户的问题的担忧。向主管强调发现这些问题，感谢座席共享和采取行动解决这些问题的重要性。这向座席传达了一个安全的空间，可以公开分享与客户问题直接相关的问题。

　　提示4--鼓励娱乐和友情

　　关系是有效合作的基本要素，这需要一定程度的对话和互动，而这与工作无关。领导者的诱惑是将与工作无关的任何互动都归零，并认为这是浪费时间。但必须取得平衡。

　　专家提示：协作工具中应允许进行动画GIF，模因和趣味对话。在许多情况下，座席会在积极，有趣和令人鼓舞的环境中提高工作效率，但同样重要的是要确保座席仍能达到其生产率指标。

　　以我的经验，无论座席在办公室中还是分布在多个位置，协作工具对于联络中心都是必不可少的。如果您的联络中心是远程工作的新手，或者仅允许临时在家工作，则这些技巧可以帮助您的团队保持联系，并为座席及其所支持的客户提供更好的支持。如果您也发现了我分享的这些技巧，无论您在哪里工作，您的团队都能更好地协作，也不要感到惊讶。

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　　作者：杰里米·沃特金（JeremyWatkin）

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