产业各方加速创新，众多5G新业务正在喷涌而出。比如5G消息近期备受关注，从三大运营商的大力推动，到资本的追捧和媒体的热议，令其热度扶摇直上；全球移动通信系统协会（GSMA）最新统计数据显示，融合通信（RCS）全球月活跃用户已超过4亿户，预计到2021年RCS总市值将达到740亿美元。再比如5G云联络中心，通过5G与云两大新时代关键使能技术的结合，给联络中心领域提供了升级机会，将重塑客服这个与客户满意度息息相关的关键接触点。

　　那么作为新生事物，5G消息、5G云联络中心与传统短彩信/即时通讯软件、联络中心相比优势何在，又能够带来哪些价值？这些新业务对于5G网络有着怎样的要求，如何得以满足？带着这些问题，C114在5G创造新价值产业高峰论坛期间连线采访了华为中国运营商服务与软件Marketing与解决方案部部长孙迪。

　　5G消息：带火信息消费

　　数字经济时代，在用户交互体验要求不断提高和即时通讯软件的跨界竞争下，运营商传统短彩信业务增长乏力，5G消息的出现则为之注入了新的活力。

　　4月8日，中国移动、中国电信、中国联通联合发布《5G消息白皮书》，阐述了5G消息的核心理念，明确了相关业务功能及技术需求，提出了对5G消息生态建设的若干构想。5G消息基于GSMARCSUP标准构建，实现消息的多媒体化、轻量化，通过引入MaaP技术实现行业消息的交互化。

　　5G消息作为传统短彩信业务的全息升级，对个人用户而言，打破了传统短信对每条信息的长度限制，内容将可融合文字、图片、音视。频、位置、网页等丰富的多媒体内容；对企业而言，将为其提供与个人用户之间的信息交互接口，企业可通过文字、语音、选项卡等富媒体方式向用户输出个性化服。务与咨询，极大提升服。务效率。

　　对比即时通讯软件，5G消息具备原生免APP、安全可靠、实名认证、易触达（无需关注）、广覆盖等优势。孙迪指出，5G消息用户无需下载客户端，在终端原生的消息入口即可使用；拥有电信级安全可靠、实名的特点；且不像不同的即时通讯软件间无法交互，运营商之间可互联互通；企业注册消息服。务号就可面向所有用户建立连接。尤其是A2P（企业应用到个人）场景，政府、媒体、旅游、银行保险、物流交通等各行各业可以通过5G消息高效便捷地向用户提供一站式的服。务。

　　2019年运营商短信业务收入总量为392亿元人民币，互联网IM（即时消息）本身免费，但其移动互联网入口效应衍生了巨大的后向价值，5G消息将兼容这两块市场。更重要的是，它将通过使用体验的革。命性提升进一步带火信息消费，创造出更大的发展空间。比如广东移动粤享5G服。务号通过5G消息向用户提供多媒体资讯介绍，并提供智能交互入口支持用户看大片、在线学习、旅游、游戏、聊天（好看、好玩、好聊）；南方航空服。务号通过5G消息实现在线机票查询/选座、航班动态查询、会员服。务等。有分析认为，5G消息或将成为新一代的杀手级交互应用。

　　对运营商而言，5G消费不仅代表着收入增长的钱景，也意味着重整价值链以及向行业市场渗透的前景。那么华为又能为运营商发展5G消费提供怎样的帮助？孙迪介绍说，首先，华为提供的短信平台承载了全国一半以上的用户规模，在5G消息上，华为已在4月初支撑运营商打通了FirstCall，将率先为客户提供有竞争力的5G消息解决方案；同时，作为终端厂商，华为将利用自身优势支持5G消息发展，例如终端协议支持、快速支持创新业务；最后，经过三十余年发展，华为已拥有全球性的渠道能力，通过iTA（In Touch Aggregator）平台，可支持运营商5G消息以SaaS化的方式触达更广泛的用户。

　　5G云联络中心：重塑客服体验

　　客服对于任何一家企业的业务发展都有着战略意义，然而传统联络中心繁琐的交互流程以及相对单薄的交互手段，已经无法支撑数字经济时代用户对于客服体验的期望，5G云联络中心由此应运而生。

　　孙迪在连线中表示，较之传统联络中心，5G云联络中心拥有三融特征——融视，传统联络中心的交互方式是按键和语音，5G云联络中心的高清视。频能力实现了第三维的交互体验，可大幅降低沟通成本、提升用户体验；融智，通过智能助手能够大大提升工作效率，像是关键信息的输入和表达、需求识别、订单生成和检索都可自动完成；融通，通过能力开放，可便捷地将5G云联络中心能力提供给行业各方，实现商业共赢。

　　中国高速增长的经济态势赋予了企业壮大的土壤，同时也带来人力成本上升的压力，联络中心即属于典型的人力密集型产业；与此同时，联络中心在管理上的最大挑战是员工流失，一般来说前期投入和培训成本实际远高于系统成本。5G云联络中心将如何破局？

　　基于5G云联络中心的智能5G视。频客服，可以提供全流程AI解决方案，通过IT减负增效的方式，提升品牌形象、改进工作效率，并加速产业升级。孙迪说，从客服效率看，5G云联络中心从智能语音接入、机器人应答、智能坐席辅助、智能质检、智能分析等端到端云服。务，能够提升20%以上坐席效率；从生产效率看，5G云联络中心提供远程视。频坐席、远程生产协同，可配合企业提升生产流程效率，加速产业升级；从宣传效率看，5G云联络中心提供企视秀、视。频IVR等短视。频交互服。务，建立了新的展示渠道。

　　一系列智能化的手段在改变联络中心服务模式、创造更大价值的同时，亦能降低员工流失挑战。比如利用智能知识图谱，可有效支撑员工培训、能力提升，缩短员工培养周期；在客户服务过程中的实时语音转写、业务意图识别、智能辅助、智能质检等，也可降低员工非核心技能要求，使之专注于客户体验和客服目标达成。

　　企业客服号码与门户网站、APP、微信公众号是面向客户服务的主要入口，其中客服号码最易触达。对运营商而言，码号作为重要资源，需要不断创新来提升其价值。5G云联络中心，将大大强化码号的入口价值。5G云联络中心在疫情期间已展露身手，运营商以此为基础提出了视。频沟通零距离，服务零距离，如支持居家坐席、不用到岗也能服务。

　　华为：助运营商将最好5G带给国人

　　在带来巨大机遇和利益的同时，5G消息、5G云联络中心等新业务的涌现，也对网络提出更高要求。以5G云联络中心为例，其在服务协同场景通常需要高清视。频，且服务过程对网络提出高带宽、低时延、广覆盖的更高更稳定的需求。

　　5G网络不是单纯搭建起来就能自适应所有环境，先进的技术产品加上优质的专业服务，才能真正地打造一张5G精品网。华为服务与软件面向5G网络提供规-建-维-优-营端到端解决方案，将长期积累的能力及经验，通过平台、工具和专家传递给运营商，助力其5G规模商用成功。

　　通过我们的平台，使能服务的效率更高、质量更优，让运营商和用户都获得自己的价值。孙迪说。根据最新发布的年报，华为在2019年帮助全球35家已商用5G的运营商打造了5G精品网。

　　网络规划上，华为通过与运营商各相关部门的协同，利用AI+大数据，基于用户、网络、站点等数据构建统一的数字化沙盘，合理规划网络，平衡投资与业务体验。网络部署上，利用数字化手段和AI等新技术升级传统评估、勘测、验收模式，实现可视化管理、降低建设难度、提升建网安全水准与作业效率，加速5G建网。

　　网络运维上，AUTIN解决方案解决了传统运维模式所存在的问题，通过自动化作业提升运维效率，智能化预防预测保障网络安全运行，逐步向运维零干预、零风险和网络零中断的网络自动驾驶目标迈进。新业务体验管理上，华为SOC平台支撑业务体验可视、可评、可管、可闭环，实现保障5G业务体验，助力运营商体验变现。

　　5G已经进入规模化建设和应用创新落地的新阶段，将发挥其数字经济新时代引擎的关键作用，而唯有优异的5G精品网方能支撑好良好的业务体验。华为将全力支持运营商，把最好的5G带给国人。在连线的最后，孙迪如是说道。