CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:新技术存在一个相当愤世嫉俗的循环：未来主义者向媒体展示了对该技术的愿景，媒体对此大肆宣传，当第二天未能在台式机上展示该技术时，消费者就会变得愤世嫉俗，大多数人对此失去兴趣。在提供客户支持的人工智能（AI）的早期，世界上就想到了可以完全取代人类的机器人呼叫中心座席。当聊天机器人无法兑现时，聊天机器人被夸大了。
CB Insights写道：构建真正的虚拟助手，能够理解上下文并响应不清楚的查询，比构建简单的聊天机器人更具挑战性。
事实是，没有人正在寻找自动座席来替代人工。聊天机器人，或受编程的，由AI驱动的机器人，非常擅长处理低级别的查询，或将高级别的问题定向到合适的人或部门。他们可以散布人工座席推送给他们的信息，或者从呼叫者那里获取详细信息，以便人工座席接听电话时具有更多上下文内容。
那里有各种各样的预包装聊天机器人，其中许多可以针对不同的垂直行业进行定制，包括医疗保健，金融，酒店和零售。有些甚至内置在基于云的联络中心平台中。既然已经证明了它们的效用，那么组织将大量采用聊天机器人及其近亲，即虚拟助手。Gartner的研究预测，到2020年，将有25％的客户服务和支持业务将跨参与渠道集成虚拟客户助理（VCA）或聊天机器人技术，而2017年不到2％。此外，有47％的组织将使用用于客户服务的应用程序，其中40％将实施虚拟助手技术。
出色的VCA（虚拟客户助理）不仅提供信息，Gartner常务副总裁Gene Alvarez说。它应该丰富客户体验，在整个交互过程中帮助客户，并代表客户处理交易。
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作者：Tracey E.Schelmetic
原文网址：https://www.workforcemanagementtoday.com/articles/445662-chatbots-enhance-rather-than-replace-human-call-center.htm
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