CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:尽管COVID-19几乎打断了日常生活的各个方面，但仍希望客户服务组织能够提供不间断的支持。由于远程呼叫中心运营的技术和实际挑战，社交疏离和商店关闭导致消费者向支持中心提出了越来越难以解决的问题和要求。
能够提供自助服务选项以帮助客户获得所需的东西从未如此重要。借助智能虚拟座席（IVA），实施高级自助服务解决方案也从未如此轻松。IVA由人工智能提供支持，并使用最新的语音技术通过语音，聊天和消息通道自动执行简单和日益复杂的客户请求。
在这里，我们探讨了您的自助服务策略应包括聊天和消息传递IVA的一些关键原因，以及如何有效实施它们。
大流行加速了数字互动
例如，考虑一家美发沙龙如何通过自动化出站消息（包括他们的重新营业日期）和通过文本自动预定约会的机会来使客户满意。沙龙知道客户将更加关注消费，因此还可以通过适当的折扣使交易更加甜蜜。
此外，自动进行定期出站调查可以帮助您的业务随着市场情况的发展与客户保持一致。
聊天和消息传递可以帮助您吸引新客户
麦肯锡的调查还发现，在COVID-19期间，围绕消费者情绪的一些有趣的世代趋势。
- Z世代仍然是最乐观的年龄组，有47％的人对经济充满信心
- 向在线渠道的转移主要是由千禧一代和高收入消费者推动的
- 对于千禧一代和高收入消费者，个人护理产品，外卖和外送，非食物类儿童产品以及护肤品和手工制品在线可自由支配支出继续反弹
根据Salesforce的研究，由于68％的千禧一代/Z世代比传统渠道更喜欢数字渠道，因此，想要吸引这些年轻，消费较高的消费者的企业将需要接受聊天和消息传递。
此外，消息传递应用程序（尤其是WhatsApp）在印度，拉丁美洲和欧洲已成为人们选择的渠道。今年2月，WhatsApp宣布该消息传递应用程序现在正被全球超过20亿人积极使用。非洲和南亚等新兴市场也倾向于偏爱WhatsApp，因为本地移动提供商通常不太可靠。WhatsApp凭借其在世界范围内的渗透率和丰富的媒体功能（允许用户发送图像，视频，PDF文件和GIF），对于吸引年轻和国际客户的重要性将越来越重要。
注意事项
尽管聊天和消息传递是重要的自助服务渠道，但必须记住，客户真正想要的是一种用户体验，使他们能够使用最有效，最便捷的渠道获得所需的服务。
如果与其他联系方式相比，聊天和消息传递功能更明显且更易于访问，客户将使用。但是，如果客户怀疑他们没有朝着有用的结果迈进，那么他们可能会认为整体体验很差。聊天和消息传递应用程序应完全能够根据需要升级为人工座席，并能够传递数字交互的上下文，以便客户认为首先使用这些渠道是值得的。
为确保您的所有参与渠道都能增加客户体验的价值，请考虑客户可能要完成的任务以及如何轻松地使他们轻松进行。寻找全渠道IVA解决方案，该解决方案允许您一次构建一个自助服务应用程序并将其部署在语音，聊天和消息传递渠道中。这种方法将允许您的应用程序共享后端资源（数据存储，支付网关等），使客户在渠道之间切换或升级为实时服务代表时保持上下文相关。
借助这些功能，您可以提供自助服务体验，从而向您的品牌发送强烈的正面信息。
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作者：Inference Solutions首席执行官Callan Schebella
原文网址：
https://www.uctoday.com/contact-centre/intelligent-chat-and-messaging-essential-to-self-service-strategy/
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