随着市场的不断发展以及我们与客户沟通的方式发生了变化，不仅仅是大型的传统联络中心需要生产力工具来管理交互。面临管理小型，分布式或多功能团队绩效挑战的中型企业，要求联络中心工具具有可靠的功能，但不必要和复杂的功能却更少。作为呼叫分析和呼叫记录的市场领导者之一，Tollring希望提供新的联络中心主管和座席工作区，以满足中端市场的这种需求，并以合理的价格提供可访问的功能。

　　通过协作工具和实时见解支持面向客户的座席，将意味着中型企业的座席可以轻松提供更有意义的体验。我们与Tollring首席执行官TonyMartino谈了有关该公司针对中端市场联络中心的最新创新技术。

　　Tollring是如何增强一线能力的？

　　Tollring专门为中小企业组织提供呼叫分析和录音，以提高对客户体验需求的洞察力。

　　根据Tony的说法，对支持中端市场中面向客户团队的分析的需求不断增长，因此公司在此领域内越来越重视对面向客户团队的关注。我们正在进入座席和主管协作领域。

　　我们对这一领域的关注受到客户的极大影响，以及他们需要我们提高员工生产力和客户体验的需求

　　您如何走向中端市场？

　　Tony告诉我，Tollring注意到中端市场的机会在增加，那里许多公司都希望获得关键的分析和报告解决方案，但他们并不需要完整的CCaaS解决方案。

　　据Tony说，主管了解需求并预测其座席表现的能力至关重要。主管越了解他们的团队，越有更多的座席被授权来了解其呼叫者，他们就可以提供更好的CX。

　　我们正在将我们的投资组合提升到一个水平，使我们可以授权主管控制和影响座席的行为。这意味着公司可以更加主动，而不仅仅是对以后学到的东西做出反应。

　　Tollring的服务与客户的呼叫平台紧密集成在一起，使企业无需专用的联络中心基础架构即可开展业务。这是中端市场的关键。

　　加强团队合作，提高生产力和控制力

　　Tollring已经为联络中心的主管提供了可用于管理团队的大量信息。基于历史和趋势的报告以及可实时自定义的墙板对于团队而言非常有用。现在，Tollring在这些功能的基础上建立了对座席流程管理，呼叫和队列的新控制级别。

　　我们支持主管使用分析和预测性资源建模等工具来实时做出正确的决策。这意味着他们可以提前影响客户体验，而不是事后做出反应。

　　座席与主管之间的协作元素是Tollring产品不可或缺的一部分。聊天功能，回呼，呼叫安排和呼叫升级意味着主管和座席可以更好地了解客户并有效地处理呼叫。利用可行的见解和实时信息为中端市场提供支持，这意味着减少通话带来的负面影响。

　　产品中的一大领域是将分析结果提供给最终用户。我们正在授权与电话打交道的人员。我们正在创建专用的座席和主管工作区，人们可以在此协同工作，以提供最佳体验。

　　根据Tony的说法，对客户满意度得分和重要的CX信息的更深入了解意味着座席可以做得更好，也可以了解他们何时需要以不同的方式做事。

　　您如何使更好的CX简单化？

　　通过创建专门针对中端市场量身定制的解决方案，Tollring确保公司不必处理具有太多功能的复杂技术。Tollring并没有为复杂的环境提供数百种不必要的工具，而是提供了一种满足中级市场用户实际需求的解决方案。

　　我们的解决方案包含了公司提供出色体验所需的所有关键要素，仅此而已。我们正在使用最相关的数据集为第一线提供有价值的信息，并帮助他们以更明智的方式完成工作。

　　我们进行了大量研究，以找出哪些功能实际上对人们有用。我们希望减少混乱和不必要的麻烦，并提供切实可行的解决方案。

　　帮助团队共同完成更多事情

　　Tollring正在建立一个协作和对话的环境，座席和主管可以在此环境中共同为客户提供更好的体验。为了将此解决方案推向市场，他们将首先与Cisco BroadSoft合作伙伴交流。

　　我们的实时座席主管功能在中端市场环境中至关重要，将帮助我们的合作伙伴满足客户不断增长的需求

　　随着Tollring的合作伙伴越来越关注更大的中型市场环境，这一新主张将帮助他们提供最终用户真正需要的工具。Tony指出，随着公司的发展，这些最新功能还将为更多伟大的事物敞开大门。

　　新的许可证将于2020年8月可用。

　　声明:版权所有 非合作媒体谢绝转载

　　原文网址：

　　https://www.uctoday.com/contact-centre/analytics/reinventing-agent-supervisor-collaboration-in-the-mid-market-contact-centre/