CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:今天的交流有许多不同的形式。从即时消息传递和社交媒体，到视频协作，我们应有尽有，以保持我们的联系。尽管有所有这些选择，但语音仍然是我们互动的核心。

　　当您需要向客户传达同理心和理解力时，您可以通过电话与他们交谈。当您遇到与同事讨论的复杂问题时，您将依靠自己的声音。在所有业务和客户交互中，约有92％仍在利用语音。

　　即使我们周围世界出现了所有新的通信技术，语音仍然比以往任何时候都重要。好消息是，从机器学习到人工智能的各种事物的出现，我们的交谈方式也得到了改善和改进。

　　语音识别和AI对话

　　语音技术最有价值的领域之一，是我们可以使用口语和对话收集有用信息的方式。我们研究语音的生物细微差别，以保护客户免受身份欺诈和其他网络犯罪攻击。同样，企业也可以使用分析和情报来优化客户体验。

　　例如，在联络中心环境中，人工智能应用程序中的语音识别可以帮助分析客户的情绪。通过深入了解客户的感受，业务代表可以迅速进行对话，以保持对话朝着正确的方向发展。此外，有助于识别客户的相同生物特征标记也可以用于将有关该客户的信息立即传递给座席。这意味着专业人员可以使用有价值的上下文数据来传递更多相关的对话。

　　在CX世界的其他地方，语音技术也正在提供一种新的服务解决方案。

　　从亚马逊和微软到谷歌和苹果，一直领先的公司已经开始尝试语音识别，以帮助客户自助。对话聊天机器人和语音助手开始更好地理解对话的独特元素，这些元素对于新型自助服务至关重要。聊天机器人可以使用关键字即时向客户传递有用的信息。

　　Research and Markets认为，到2023年，语音识别市场的价值将达到180亿美元。随着该行业的不断壮大，我们在语音领域看到的机会将继续增加。

　　办公室中的语音技术用例

　　人们可能无法识别将一种声音与另一种声音区分开的个体细微差别。但是，随着我们对人工智能世界的不断试验，许多供应商开始了解到他们可以通过多种方式使用机器学习。例如，借助语音分析工具和AI机器人，就可以收集有关客户旅程的有用信息。

　　基于AI的分析可以帮助绘制客户旅程，识别客户对话趋势，甚至支持座席为客户提供更好的结果。最重要的是，语音技术还可以使我们在任何业务环境中都能即时访问有用的信息。

　　除了评估呼叫中心的情绪和身份外，语音技术还可以使员工访问有用的助手，他们可以在其角色的各个方面使用。例如，您可能很快就会有一个办公室，在那里为打印机订购纸张就像与笔记本电脑中的虚拟助手通话一样简单，或者收集信息就像发出口头请求一样快捷。

　　在会议室中，语音技术已经可以帮助团队之间的协作更加顺畅地进行。会议室机器人可以使用语音来识别员工，更新电话会议的设置并提供对联系人目录的立即访问。同时，这些漫游器还可以用一个口头命令记录会议，调出数据或在几秒钟内展示信息。

　　语音技术中的语音生物识别技术和安全性

　　语音助手可以识别会议室中的用户，帮助根据共享日历中的空闲时间安排对话，等等。既然我们可以比以往任何时候都更有效地与机器通信，那么甚至还有改善安全性的机会。

　　例如，语音生物识别技术正日益成为需要保护其客户免受身份欺诈威胁的企业的重要工具。语音世界中的生物识别技术使用独特的客户指纹（由其语音中的各种细微差别创建），以将一个客户与世界其他地区区分开。使用这项技术，自动化系统可以更轻松地立即确定客户是否是他们所说的真实身份。

　　由于针对呼叫中心的攻击持续增长，每年以高达113％的速度增长，因此再没有比现在更宝贵的时间投资于新的安全解决方案了。

　　从两因素身份验证策略到其他深度安全措施，所有种类的生物识别技术都可以使用。这可能意味着我们将不仅在未来几年中开始依赖语音进行通信，而且也出于安全和隐私目的。随着人们对确保信息安全的新方法的需求不断增长，生物识别技术可能比以往任何时候都更具价值。

　　而且，由于大多数生物识别系统都融合了机器学习功能，因此我们也可以放心，当今构建的技术在未来几年中将继续变得更加高效和可靠。

　　语音的未来

　　语音是通信行业中最有价值的工具之一。它一直是我们将人与人联系起来的方式的关键部分。但是，现在语音也正在成为我们如何处理人与机器连接的要素。

　　在人们和数字组件日益交织的世界中，语音技术可能是充分利用市场上最智能的技术的关键。借助语音技术，企业可以提高其团队的生产力，支持更好的客户体验，甚至增强其运营的安全性。

　　语音不仅仅是沟通的一种老式方式。这是我们如何继续作为一个完整物种进化的关键组成部分。

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