CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:Genesys的Brendan Dykes讨论了组织如何在当前困难的环境下继续发展其客户体验策略。 　　在我们生活的许多层面上，我们都处在未知的水域中:一个永远不会相同的世界，一个范式转变的时代。

　　但是，在许多方面，联络中心提供客户体验的方式几乎没有改变。可能很难了解新常态的新内容。这种锁定触发的环境重新强调并巩固了我们已经知道的许多关键事实。

　　对于许多客户而言，COVID-19大流行已经从根本上改变了他们的世界观。这对服务他们的企业产生了各种影响。

　　对于某些企业而言，情况更是如此--电子商务和在线参与的快速变化使他们适应了这一需求。

　　有些人甚至为突然接到的庞大呼叫量而苦苦挣扎（有人会说这是一个很好的问题）。

　　但是，对于其他人来说，这是一场灾难，尤其是那些在线人数有限的企业，低需求市场中的企业以及历来投资不足以进行数字化转型的企业。

　　这些企业中的许多企业已经在挣扎--或将难以生存。

　　优胜劣汰

　　业务连续性涉及业务灾难的规划，准备和实践。据我所知，这一直是运行联络中心操作的一部分。

　　具有联络中心的企业在锁定初期面临的许多问题是可以避免的，即使这场灾难的规模前所未有。

　　幸运的是，云计算的强大功能使许多企业能够快速重回正轨，并为其客户，消费者，公民或患者提供服务。

　　获得云平台提供的弹性，灵活性和分布式部署的能力帮助许多组织扩展甚至加速了联络中心的运营，以在需求旺盛的时期保持运转。

　　由于COVID-19的影响，我们最终提前了三周部署了Genesys Cloud。我们所有的三个联络中心现在都在家中远程工作，并且我们保持生产水平。如果我们不在Genesys Cloud上工作，那可能是灾难性的！----eFinancial，Genesys Cloud客户

　　确定成功的方法

　　现在是时候确定要生存和蓬勃发展所需的条件，并确保您为将来的任何事件或灾难做好准备。对于已经成功应对大流行的直接影响的那些企业，现在是时候：

　　根据贝恩公司（Bainand Company）的说法，一种简单的数字化客户参与方法可以产生三重结果。您会发现客户流失率降低了20％，流程复杂性和成本降低了50％。

　　这项研究指出：以较低的成本交付的简单和数字产品，服务和客户体验，对于持续增长至关重要，在某些行业，对生存至关重要。

　　虽然这意味着您应该自动化流程，但这并不意味着放弃它们。客户喜欢自助服务，直到他们无法完成互动，或者问题变得复杂或个人化。然后，他们希望有人介入。

　　自动柜员机是简单的银行自动化示例。但是，如果我发现我的帐户中缺少500美元，我想和一个能同情，了解情况复杂性并希望解决问题的人交谈。

　　重塑办公室

　　员工的期望肯定发生了变化。Global Data的COVID-19跨行业影响报告发现，在锁定之前曾在办公室工作的被调查者中，有近四分之一现在希望远程工作--46％的受访者希望办公室和在家工作两种情况混合使用。

　　考虑到联络中心是办公世界的缩影，因此70％的座席不想一直在办公室里。他们为什么不这样做或以前不能这样做？是文化，程序还是技术原因？

　　我知道至少有一个联络中心正在积极招募人员在家工作。此举将节省公司的办公空间，提供更大的灵活性，并使他们能够获得人才库，而这些人才自然不会曾经在联络中心工作。

　　但是，要实现这一点，员工需要感到自己仍然是团队的一部分。而且，您希望确保在联系期间可以为他们提供帮助，并在以后提供支持。

　　此外，仍然需要进行预测和规划的所有需求，即通过游戏化，质量和绩效管理以及培训和发展来进行激励。这些不取决于某人坐在哪里工作。

　　做最坏的打算，抱最好的希望

　　这个口头禅仍然成立，但多年来我们可能对此视而不见或对此投入不足。

　　最终，云联络中心已经成为现实已经有一段时间了。能够远程工作是一些组织已经掌握或至少可以达到的现实。

　　即使在不同地点工作的人，仍可以提供出色的客户体验的过程。

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　　https://www.callcentrehelper。com/make-customer-experience-thrive-new-normal-161600.htm