CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:Sam Bader代表Genesys讨论了联络中心人工智能（AI）的当前功能及其在行业中的未来。
所有行业的公司都在联络中心尝试一套AI解决方案，以改善客户服务，提高运营效率并增强安全性。而且该实验将继续增长。实际上，MIT（麻省理工学院）发现，到2020年底，接受调查的大公司中有97％将部署人工智能。
在最近的一次网络研讨会中，Genesys与MIT的首席分析师Claire Beatty和TechStyle的Aarde Cosseboom进行了座谈，以了解AI采用背后的驱动力，当前AI用例，挑战和趋势。它还探讨了COVID-19大流行如何改变了联络中心AI的发展轨迹。
以下是活动中的一些亮点。
如何大规模提供个性化的客户体验
在全球报告中，MIT对1，000多个领先品牌的高级管理人员进行了调查，以确定他们今天如何使用AI--以及他们未来计划如何使用AI。
经过仔细调查，很明显，人工智能在所有业务领域都扮演着各种不同的角色。顶级用例之一是客户服务方面的客户努力。
在线零售领域的领导者TechStyle实施了AI，以在竞争中脱颖而出。
通讯是其业务的核心，拥有500万会员，每年600万个电话和300万次聊天。并且公司利用AI来回进行交流。
通过集成AI，TechStyle：
- 平均处理时间减少了45秒
- 在第一年节省了110万美元的运营成本
- 在会员满意度调查中获得92％的分数
联络中心AI可以使座席能够超越效率和效力，变得更富有同理心，并通过更牢固的联系和更好的结果赢得忠诚度。
通过利用历史数据，第三方数据和行为数据的见解，AI可以统一并过滤这些数据，从而为座席提供完整的客户环境。然后，将这些数据堆转化为实时洞察力和行动。
克服联络中心AI问题
虽然AI已广泛应用于各个行业，但MIT发现许多组织都难以实施和扩展该技术。
现有的技术局限性，流程和文化的变化以及人才短缺都是使用AI的限制。
好的AI平台可以解决常见的实施挑战。
- 数据质量或可用性问题：通过与CRM系统，本机AI功能和机器学习算法以及第三方技术的轻松集成。
- 无法通过AI展示业务价值：您的供应商应提供能够快速显示业务价值的概念证明。
- AI开发人员/数据科学家的短缺：您的AI平台应允许您轻松构建工作流程，快速创建机器人并轻松与第三方技术和数据集成。
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原文网址：
https://www.callcentrehelper.com/contact-centre-ai-promise-reality-future-161381.htm
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