CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:2020年是联络中心行业发生重大变化的一年。COVID-19流感大流行引发了客户行为和偏好的演变，引发了座席需要的工作方式的变化，以及改变了管理者为成功运营联络中心所需实施的流程。这些行业的变化似乎会一直持续下去。根据Calabrio委托的一项研究，超过60%的客服中心经理预计，这种影响将是永久性的。

　　虽然一些联络中心正在为如何以及何时让他们的座席回来做准备，但许多其他联络中心正在迎接远程工作的兴起，并希望创建一个新的混合型员工队伍，既能在办公室工作，也能在远程办公。但是，即使一个联络中心正在计算恢复传统运营的天数，他们仍然需要应对新的挑战，比如对客户体验的更高标准，以及客户和座席对全渠道沟通的日益增长的渴望。

　　联络中心迎接这一新时代的一种方式是通过为现代劳动力设计的劳动力参与管理（WEM）软件套件。长期以来，许多客户服务集团一直依赖于劳动力优化（WFO）和WEM解决方案来简化和促进日常运营，但随着新的挑战和机遇的出现，他们的WEM解决方案也应不断发展。

　　随着Calabrio为新时代推出了新的Calabrio ONE，它的核心是集成的、最佳的云劳动力管理（WFM）功能，因此必须考虑所需的WEM工具，以确保当今劳动力无论在何处登录都具有灵活性。为了迎接这一时刻和未来的任何挑战，解决方案必须赋予座席权力，创造教育机会，并促进动态的团队管理。

　　授权

　　对于任何混合或远程工作人员，管理人员最大的需求之一就是确保座席参与和座席自治。在Calabrio最近的研究中，在新的联络中心世界里，联络中心经理期望座席具备的最高技能是自我管理。由于座席在不同的位置工作，具有不同的启动/停止时间和不同的需求，管理者必须信任他们的座席来管理各自的工作负载。WEM解决方案应该赋予座席自我管理的能力，向经理灌输座席可以自己处理的信心。

　　在智能自动化的驱动下，自助服务和自调度技术是任何WEM解决方案必须具备的。经纪人在没有自己的许可的情况下，应该有自己的时间来更改自己的管理手册。例如，下一代CalabrioONE为座席提供了自我管理日程安排以及自动自愿请假和加班请求的功能。该解决方案为座席提供了一个虚拟的礼宾服务，根据当前的数量和基于可用座席技能的人员配置需求监控调度机会，然后在志愿者休假可用时提供聊天通知，并在接受时处理座席请求。

　　联络中心能够为座席提供工具，使他们能够更灵活地应对不断变化的客户需求，并看到更高的员工士气是一个成功的联络中心的重要标志。

　　培训

　　分散劳动力带来的另一个挑战是座席培训。在流感大流行前，座席培训和指导的主要方法主要是通过经理--座席签到，甚至是通过简单的渗透和倾听同事的意见。客户对客户服务的期望比以往任何时候都要高，这一挑战进一步加剧。今天的WEM解决方案需要重新强调客户和座席行为分析，以指导运营和培训。

　　在经理方面，Calabrio ONE提供分析驱动的见解，如桌面分析、客户之声/员工趋势之声和人工智能推动的情绪分析，以确定可能需要技术援助或技术指导的座席。新时代员工敬业度管理解决方案更进一步，将个性化座席调度与全渠道分析和质量管理紧密联系起来，以便对绩效和评估分数的见解自动影响一对一和指导计划。

　　随着对座席自我管理需求的不断发展，他们对自身绩效的掌控能力也越来越高。Calabrio ONE提供个性化的自助式仪表盘，帮助座席拥有自己的体验和个人指标以及团队KPIs。如果座席不能独立地将他们所做的与所取得的结果联系起来，那么他们在家里或办公室里如何发展？

　　如果座席和经理不在同一地点，这种可视性和简化的指导流程对于座席开发和顺利运营至关重要。

　　管理

　　座席的工作比以往任何时候都更加复杂，大流行给他们增加了更多的负担。例如，除了日常的客户服务问题外，如今的远程员工还必须应对互联网接入或儿童保育方面的各种变化。如果没有传统的质量保证策略，比如走在联络中心的地板上，经理们必须依靠他们的质量管理工具来观察座席的表现。现代的WEM解决方案必须加倍重视这些功能，并提供对座席行为的可见性，因为理解任何座席问题什么背后的为什么对于简化座席的生活至关重要。

　　例如，Calabrio ONE通过实时遵守技术提供这种可见性，以便将座席调度与实时自动呼叫分配器状态进行比较。当不能满足计划时，自动报警会被标记出来，然后经理可以使用质量管理和分析工具的组合，如实时屏幕记录和桌面分析，以确定减速或挑战的原因。如果一个座席正在挣扎，那么确定导致其挑战的因素是解决问题并使座席快速步入正确轨道的第一步。最好的WEM解决方案将能够推动这一过程，并使其全面循环，因为WFM日间自适应工具和自动化可用于更新座席计划和重新优化业务。

　　联络中心经理和员工现在比以往任何时候都更需要依赖他们解决方案的灵活性，包括WEM。如果联络中心已经发展了，他们日复一日依赖的技术也必须随之发展。

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　　作者：Calabrio产品营销总监Brad Snedeker

　　原文网址：https://www.contactcenterworld.com/view/contact-center-article/solving-modern-contact-center-challenges-with-new-era-wem-solutions-2.aspx