2020年客户服务三大趋势：

　　将AI融合到客服中心工作中驱动更好客户体验

　　Kate Leggett|Forrester首席分析师兼副总裁

　　随着自动化和AI技术不断融入到客户服务运营，企业从中获得了回报。企业运营变得更加高效，为客户提供与众不同体验的同时，增加了新的收入来源并重塑了商业模式。自动化和人工智能也改变了劳动力：客服中心的工作更快捷、更智能，也让客户更满意。该报告揭示了2020年客户服务领导者必须关注的三大客户服务趋势。报告分为四个部分，此篇文章为该系列的第一篇。

　　糟糕的客户服务或使企业损失数百亿美元收入

　　企业客户不仅会将贵公司的客户服务体验与您的竞争对手作比较，而且还会与他们在其他消费品牌处获得的最佳体验进行比较。他们会在不同的数字及社交平台上发布遭遇的糟糕体验，从而导致其他客户放弃购买，销量下降，品牌也因此受到损害。然而，优质的服务会吸引这样的客户回头，重新向以前交易过的零售商购买。公司认识到了良好的售前及售后服务支持所能带来的经济效益（见图1）。采购影响者也提到，提高在线客户体验的质量是他们今年客户体验的首要任务（见图2）。

　　这样做需要您重新思考您当前的战略和衡量成功的标准—要站在客户的角度，而非企业的角度。企业需要在人工智能和自动化方面进行长期投资，以更好地支持公司客户和客服中心的工作，以及在投资这些新技术后带来的工作方式变化。Forrester认为，2020年客户服务领导者在进行服务运营转型时必须考虑三大趋势（见图3）。

　　该篇是《2020年客户服务三大趋势：将AI融合到客服中心工作中驱动更好客户体验》四篇中的第一篇。请访问forr.com/china浏览其他三篇文章。

作者 Kate Leggett Forrester首席分析师兼副总裁