CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）: 虽然2020年可能会让人感觉时间停滞不前，但在客户服务市场，情况恰恰相反。为了满足今天和未来不断变化的客户和员工的需求，联络中心面临着更大的压力。 　　要做到这一点，他们需要找到一个联络中心即服务（CCaaS）解决方案，该解决方案能够提供无缝部署或测试新服务的灵活性。但这还不够。你还必须每天考虑你的座席的表现、参与度和安全性。你需要通过个性化和与众不同的客户体验来建立和培养客户忠诚度和满意度。

　　评估CCaaS特征

　　迁移到基于云的联络中心解决方案需要了解您的公司需要什么，然后将这些需求与能够交付的解决方案相匹配。您还需要一个能经得起未来考验的CCaaS解决方案，允许您随着市场的发展而轻松地扩展或添加服务。

　　根据最近的报告Forrester Wave：Contact-Center-As-Service（CCaaS）Providers，2020年第三季度，公司在评估CCaaS解决方案提供商时应考虑三个关键因素。

　　1、全渠道。客户希望在他们选择的渠道与您的公司进行接触，而这个时间对他们来说是最方便的。你需要在那里见他们。寻找一个一体化的云联络中心解决方案，让座席通过语音、电子邮件、聊天和机器人程序与客户无缝联系。并且确保解决方案能够在必要时扩展到新的渠道。拥有跨渠道的客户旅程的完整视图--上下文--意味着座席在与来自任何渠道的客户互动时做好了准备。

　　2、员工敬业度管理（WEM）工具。诚然，快乐、敬业的客户服务代表培养了快乐和忠诚的客户。使用CCAA中内置的一套劳动力参与管理和劳动力优化工具，可以让您访问更好的预测和质量保证所需的数据和见解。利用WEM工具，联络中心经理可以指派具有适当技能的合适员工从事该项工作。以这种方式优化调度可以提高覆盖率和效率，从而使员工保持愉快和投入，并使客户满意。

　　3、认知联络中心。在客户体验的圈子里有三个关键要素：保留--客户与公司保持现有业务的可能性；充实--寻找扩大客户关系的方法；以及忠诚度--客户表示满意并成为您业务推荐人的能力.forrester Research副总裁兼首席分析师Art Schoeller指出，人工智能（AI）是支撑这三个要素的关键要素。一个具有本地自动化和人工智能工具的解决方案，允许你将机器人程序与人工智能体相结合，这意味着你在个性化交互和体验方面将更具预测性和规范性。这种个性化意味着座席可以用同理心和理解力来应对更复杂的客户问题.schoeller补充道，CCaaS解决方案允许您通过开放的APIs或易于添加的兼容第三方应用程序定制服务，这是评估供应商时的重要因素。

　　当每一秒都很重要时，Integral Care，这家位于德克萨斯州奥斯汀市的当地心理健康和智力发展残疾管理局需要一个客户体验平台来支持其24/7危机求助热线和不断增长的服务。该机构传统的内部联络中心解决方案不可靠，维护成本高，且无法扩展。而且，由于综合护理提供24小时危机求助热线，这通常是需要即时情感支持的人的第一个联系点，任何停工时间都是不可接受的。

　　这是推动我们走向现代化的必要动力，Integral Care首席信息官苏尼拉o列维（sunilalevi）表示。我们想要转型；我们着眼于行业趋势--什么能让我们为未来的发展做好准备、向前看并做好准备？

　　在审查了各种联络中心解决方案后，Integral Care选择了Genesys CloudTM平台。基于云的联络中心的冗余性很有吸引力，同时还可以增加聊天等功能。而Genesys云开放式APIs意味着对Integral Care IT员工来说减轻了负担。该机构已将其现有的电子健康系统与Genesys Cloud进行了集成，并与Microsoft Teams进行了集成，以便于协作。

　　自从将其基础设施现代化为Genesys云平台以来，Integral Care的放弃呼叫率降低了97%，并且没有出现停机，尽管其他系统出现故障。行政协调会解决方案的迅速部署也使工程处能够增加席位和扩大服务的能力。这一点在2020年尤为重要，当时与COVID-19相关的电话量增长了12%，奥斯汀特拉维斯县的个人每月预约量从约7000人增加到10000人。

　　为未来而构建的CCaaS解决方案适应客户需求的不断发展，客户体验差异化的压力变得更加重要。在选择合适的基于云的联络中心平台时，您需要一个灵活的、一体式的解决方案，该解决方案将随着您的业务增长而增长。

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　　作者：吉娜·克拉金（Gina Clarkin）

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