2021年平安金服 锚定新战略目标 开启新五年征程 新战略在各项业务中将如何落地？ 视频专题栏目《新战略访谈》 将为您持续解读！ 首期访谈 平安金服副总经理罗隽 畅谈金服最大业务线95511客服 将如何践行新战略图片

　　01 主持人：罗总您好，95511客服作为金服最大的业务线，在新战略的规划下，整体目标是什么呢？

　　罗隽：第一个是打造综合金融智慧服务平台，这是我们核心的使命。第二个是随着我们能力的延展，打造综合金融服务的提供商，迈向市场化，成为市场化的主力军，把平安的综合金融智能服务能力输送给行业里的头部企业打造标杆案例。

　　02 主持人：我们将采取哪些行动来实现这两个目标呢？

　　罗隽：从4个方面——保运营、化风险、用科技和提销售。

　　第一是保运营。去年开始，我们在数据运营平台上取得了巨大的突破，我们现在通过远程坐席和现场排班，运营的品质保障会变得更强大，这个是保运营，让服务有品质。

　　第二个叫化风险。95511作为整个集团最大的客户投诉入口，我们使用投诉专团、权限前置、流程打通和资源优化等手段，预计在2021年可能85%的投诉在我们客服第一关就能够化解掉。

　　第三个是用科技。过去几年是我们95511密集的做科技投入阶段，我们智能客服的能力已经在全金融行业应该是首屈一指了，未来我们会着力于AI辅助人，就是用更多的手段把我们的坐席提升为综合金融服务专家。

　　第四个是提销售。过去我们在2.0阶段，我们从成本中心过渡到价值中心、利润中心，那么3.0阶段我们会继续通过多种手段成为综合金融销售的价值平台，为集团进一步推动跨专业公司的客户迁徙，去提升我们的价值贡献。

　　03 主持人：新战略提出我们要做到中国领先，您认为95511客服的核心竞争力是什么呢？

　　罗隽：主要竞争力是三个方面。

　　第一个是经验优势领先。95511二十年的服务经验本身在行业里就是时间最长、经验最丰富，也相对来说是领先的。

　　第二个是综合金融服务的优势领先。我们的同行很多是单一服务，我们服务了集团内30家子公司，服务了几乎金融行业所有业态，服务经验是绝对可以说是独特的、领先的。

　　第三个是科技优势。平安在过去这些年来集中投入过千亿的科技投入、几万人的科技团队，积累了全球领先的金融科技专利。我们在服务专业公司的同时，也深入应用到了这些科技，让我们的科技辅助下的服务能力也是远超同行，绝对领先的。

　　04 主持人：您认为95511客服还需要再强化哪些方面？

　　罗隽：两个方面。

　　第一个我觉得是人才梯队。我们进入到3.0阶段之后，我们需要综合金融的业务专家，我们需要创新技术落地的科技专家，我们需要走出去打市场的销售专家，我们也需要有能力总结提炼。

　　第二个我觉得还是科技的应用。科技的应用没有止境，过去我们用科技更多是预算制，不是试错式的创新，发展到现在我们的平台和积累，有底气也能够支撑我们去做更多的创新尝试。

　　05 主持人：新战略的实现需要每个金服人的不懈奋斗，您有什么话想跟大家分享？

　　罗隽：这一点公司的员工行为四个标准比我自己说的可能要好，敢于挑战、善于创新、始于客户、忠于执行。

　　我们很多的发展和成绩是主动挑战的结果。在挑战的过程中，我们也跳出原有的劳动密集型、重人力、重成本的这种模式，去用更多的科技去寻找更多的价值，我们是善于创新的。而作为一个运营服务的平台，我们的很多服务的出发点、初心，也是基于客户的。最后踏踏实实埋头向前，忠于去执行。这四条才能够保障我们的新战略能够更好的落地和实施。

　　新的未来开始了，让我们关山从头、越敢闯敢争先。